Service Design

Das gemeinsame Angebot der Kooperationspartner bindet Service ganzheitlich in den strategischen Markenführungsprozess ein und verknüpft damit Markenkompetenz mit Konsumenten-Know-how. Mit spezifischem Serviceangebot können sich Unternehmen deutlich differenzieren und ihre Wertschöpfung steigern.

72,5 Prozent der deutschen Erwerbstätigen arbeiten im Dienstleistungsbereich. 1991 waren es noch 59,5 Prozent. Tendenz: Der Serviceanteil steigt weiter. In vielen Branchen generieren Unternehmen über den Verkauf ihrer Produkte nur noch einen kleinen Teil ihrer Umsätze. Den Löwenanteil steuert die Erbringung von Services bei. Denn je austauschbarer Produkte sind, desto wichtiger werden Services zu ihrer Differenzierung. In den USA und Großbritannien werden Serviceprozesse bereits als strategisches Instrument genutzt. In Deutschland steckt das Thema noch in den Kinderschuhen.

Service Design betrachtet Serviceleistungen als Produkte, die eine wertschöpfende Funktion einnehmen und genauso systematisch entwickelt und gestaltet werden wie klassische Produkte. Entscheidend ist, dass die Services auf Kundenperspektive basieren, in den strategischen Markenführungsprozess eingebettet sind und einen relevanten emotionalen Mehrwert bieten. Sie gehen damit weit über Faktoren wie simple Freundlichkeit und unentgeltliche Extras hinaus und sorgen für individuelle Markenerlebnisse, die ein Unternehmen deutlich von der Konkurrenz unterscheiden. Gerade in gesättigten Märkten und in Branchen mit austauschbaren Produkten können über Service Design klare Differenzierungsmerkmale aufgebaut werden. Dabei müssen Unternehmen nicht zwangsläufig hohe Summen investieren. Service Design optimiert bereits vorhandene Angebote, um Lösungen zu entwickeln, die es heute noch nicht gibt. Die Folge: Kundenbeziehungen werden neu definiert und vertieft. Für Unternehmen zahlt sich das Engagement im Bereich Service Design durch eine Erhöhung der Kundenattraktivität und damit Steigerung des Umsatzes aus.

MetaDesign, Deutschlands führende Agentur für Corporate Identity, Corporate Design und Branding, und STURM und DRANG, das Forschungsbüro für Innovation Insights, bieten mit der Gründung des neuen Geschäftsfeldes Service Design mit einem gemeinsamen Expertenteam erstmals für den deutschen Markt ein spezifisches Angebot. Dabei wird Service Design als organischer Bestandteil eines ganzheitlichen Ansatzes betrachtet. Durch die Partnerschaft von MetaDesign und STURM UND DRANG wird tiefgehendes internationales Konsumenten-Know-how mit fundierter langjähriger Markenkompetenz verknüpft, um eine neue Dimension von Markenerlebnis zu schaffen.

Durch den neuen Prozess Brand-driven ServiceDesign™ werden unter Berücksichtigung der Unternehmenswerte und -identität zunächst die Kundensicht und -erfahrung, branchenspezifische Bedürfnisprofile, Service Images und Service-Realität erforscht. Im zweiten Schritt werden potenzielle Serviceneuerungen identifiziert und die Entwicklung markenspezifischer, konkreter Servicemerkmale zu einem verbraucherrelevanten Servicekonzept gebündelt. Im letzten Schritt geht es um die konkrete Umsetzung des Konzeptes in eine differenzierende Serviceerfahrung. Dazu gehört auch das Überdenken bisher genutzter Kanäle sowie eine Synchronisierung von Online- und Offlinewelten. Am Ende erhält ein Unternehmen ein konsistentes Servicedrehbuch mit einer Implementierungschoreografie, das dokumentiert, für Schulungen dient und auf seinen Erfolgsbeitrag hin gemessen wird.

„Das neue Angebot ist ein Beleg für unser Verständnis, dass man sich schon heute damit beschäftigen muss, was Märkte und Marken morgen brauchen. Mit Service Design unterstützen wir Unternehmen ganz konkret dabei, über differenzierende Markenerlebnisse Kunden zu begeistern und an sich zu binden“, sagt Uli Mayer-Johanssen, Managing Director und CDO bei MetaDesign.

„Unternehmen wie Amazon und Apple haben gezeigt, wie man mit Mehrwert erzeugenden Services Geld verdienen kann und für Kunden noch attraktiver wird. Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat das Potenzial von Service Design jedoch noch nicht erkannt und entsprechend nicht im strategischen Innovationsprozess verankert. Wir machen Service Design zu einem zentralen Instrument der Markenführung“, kommentiert Stefan Baumann, geschäftsführender Gesellschafter von STURM und DRANG

MetaDesign und Sturm und Drang veröffentlichen in Kürze eine Grundlagenstudie zum Thema Service-Design.