Donnerstag, 22. November 2007
15:09
Am Telefon: Nur vertagt oder doch abgewimmelt?
Das hört jeder hin und wieder, egal ob einer kalt akquiriert, bereits angewärmte Kontakte nachfasst oder vielleicht sogar eingeschlafene Verhandlungen wieder beleben will, die Antwort am anderen Ende der Leitung klingt abwehrend: "Rufen Sie mich in 2-3 Monaten wieder an."
Und was geht einem da normalerweise durch den Kopf? "Komme ich da gerade ungelegen?", "Will der mich abwimmeln?", "Wie kann ich den involvieren?" Tja, und weil einem dazu dann keine guten Antworten einfallen, versucht man halt den Termin festzulegen: "Wann genau ist der beste Zeitpunkt, dass ich Sie wieder .. Ich schicke Ihnen die Unterlagen 3 Tage vorher noch mal zu .. Ist das in Ihrem Sinn .. usw."
Dieses Vorgehen ist verständlich, will man den anderen doch präparieren und ihm ein bisschen Commitment (ein paar mal "Ja") entlocken. Ist das auch sinnvoll, oder kann man was besseres machen? Meine Antwort darauf gebe ich Ihnen gleich, weiter unten.
Vorher möchte ich mit Ihnen noch ein Statement betrachten, das kürzlich ein ganz erfahrener Vertriebsleiter in einer Verkäufer-Runde gebracht hat:
"Ein frühes Ja vom Kunden ist phantastisch. Ein Ja vom Kunden nach langen Verhandlungen ist gut. Ein frühes Nein vom Kunden ist OK. Ein Nein vom Kunden nach langen Verhandlungen ist schlicht eine Katastrophe."
Wenn man sich vorstellt, dass "lange Verhandlungen" vielleicht viel Vorleistung in Form von technischen Berechnungen, Spezifikationen, Angeboten usw. bedeutet, dann wird klar, dass man nicht erst ganz am Ende des Prozesses "rausfliegen" will. Frühe Klarheit, egal ob Ja oder Nein, ist Gold wert.
Und jetzt zurück zur Frage von weiter oben: Was ist besser, als zu versuchen den Termin festzuklopfen?
Besser als an "wann", denkt man in der Situation an "was". Nämlich: Was muss sich beim Anderen geändert haben, dass wir in 3 Monaten (oder wann immer) ein fruchtbares Gespräch führen können.
Diese Frage muss er uns beantworten. Und wenn wir keine sinnvolle Antwort kriegen, dann wissen wir, wir sind in 3 Monaten (oder wann auch immer) keinen Schritt weiter als jetzt. Wir sind wahrscheinlich an einen geraten, der uns abwimmeln will, anstatt klar Nein zu sagen.
Keine sinnvolle Antwort auf "OK, ich rufe Sie gerne in 3 Monaten wieder an. Was muss in den 3 Monaten passiert sein, damit Sie die Sache angehen können?" heißt: Der Andere meint Nein und traut sich das nur nicht zu sagen.
Es ist also ein "frühes Nein". Wir sollten nicht weiter in den Kontakt investieren.
Andererseits, bekommen wir eine sinnvolle Antwort, dann wissen wir, es kann sich lohnen weiter zu investieren. Und dann kann man immer noch an "wann" denken und einen exakten Termin vereinbaren.
--
Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter Mehr Info dazu hier ..
Und was geht einem da normalerweise durch den Kopf? "Komme ich da gerade ungelegen?", "Will der mich abwimmeln?", "Wie kann ich den involvieren?" Tja, und weil einem dazu dann keine guten Antworten einfallen, versucht man halt den Termin festzulegen: "Wann genau ist der beste Zeitpunkt, dass ich Sie wieder .. Ich schicke Ihnen die Unterlagen 3 Tage vorher noch mal zu .. Ist das in Ihrem Sinn .. usw."
Dieses Vorgehen ist verständlich, will man den anderen doch präparieren und ihm ein bisschen Commitment (ein paar mal "Ja") entlocken. Ist das auch sinnvoll, oder kann man was besseres machen? Meine Antwort darauf gebe ich Ihnen gleich, weiter unten.
Vorher möchte ich mit Ihnen noch ein Statement betrachten, das kürzlich ein ganz erfahrener Vertriebsleiter in einer Verkäufer-Runde gebracht hat:
"Ein frühes Ja vom Kunden ist phantastisch. Ein Ja vom Kunden nach langen Verhandlungen ist gut. Ein frühes Nein vom Kunden ist OK. Ein Nein vom Kunden nach langen Verhandlungen ist schlicht eine Katastrophe."
Wenn man sich vorstellt, dass "lange Verhandlungen" vielleicht viel Vorleistung in Form von technischen Berechnungen, Spezifikationen, Angeboten usw. bedeutet, dann wird klar, dass man nicht erst ganz am Ende des Prozesses "rausfliegen" will. Frühe Klarheit, egal ob Ja oder Nein, ist Gold wert.
Und jetzt zurück zur Frage von weiter oben: Was ist besser, als zu versuchen den Termin festzuklopfen?
Besser als an "wann", denkt man in der Situation an "was". Nämlich: Was muss sich beim Anderen geändert haben, dass wir in 3 Monaten (oder wann immer) ein fruchtbares Gespräch führen können.
Diese Frage muss er uns beantworten. Und wenn wir keine sinnvolle Antwort kriegen, dann wissen wir, wir sind in 3 Monaten (oder wann auch immer) keinen Schritt weiter als jetzt. Wir sind wahrscheinlich an einen geraten, der uns abwimmeln will, anstatt klar Nein zu sagen.
Keine sinnvolle Antwort auf "OK, ich rufe Sie gerne in 3 Monaten wieder an. Was muss in den 3 Monaten passiert sein, damit Sie die Sache angehen können?" heißt: Der Andere meint Nein und traut sich das nur nicht zu sagen.
Es ist also ein "frühes Nein". Wir sollten nicht weiter in den Kontakt investieren.
Andererseits, bekommen wir eine sinnvolle Antwort, dann wissen wir, es kann sich lohnen weiter zu investieren. Und dann kann man immer noch an "wann" denken und einen exakten Termin vereinbaren.
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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter Mehr Info dazu hier ..
Geschrieben von Gerold Braun in Telemarketing
4 Kommentare - 1 Trackback
Kommentare
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Andreas Berg:
Ja, es stimmt sicherlich, dass ein frühes Nein besser ist als ein spätes Nein. Aber die Formulierung "Was muss in den 3 Monaten passiert sein" klingt sehr hart und das kann der Kontakt auch durchaus in den falschen Hals kriegen, so nach dem Motto: "Was muss ich Kunde tun, damit ein Geschäft draus wird?".Ich würde es eher so formulieren: "Können Sie schon sagen, wovon Ihr Bedarf in 3 Monaten abhängig ist?". Wenn der Kontakt darauf was antworten kann, hat man in 3 Monaten auch schon einen schönen Anknüpfungspunkt, denn wenn das Kriterium erfüllt ist, spricht ja nichts gegen ein geschäft...
Gerold Braun:
Klar, die Frage kann man schon anpassen, je nach eigenem Befinden und Branche. Was ich aber nicht machen würde, wäre den Anderen auf eine Antwort hinlenken - durch z.B. nach dem Bedarf fragen.Vielleicht wird sich ja was ändern in den nächsten 3 Monaten, das gar nix mit dem Bedarf zu tun hat und den Kauf trotzdem wahrscheinlicher macht. Vielleicht etwas, an das man als Verkäufer überhaupt nicht denkt?
Ich würde sowas erfahren wollen und deshalb sehr offen fragen, a la "Was erwarten Sie, dass in den nächsten 3 Monaten passiert?"
Susann:
"Katastrophe" ist schon die richtige Bezeichnung für ein spätes Nein. Zu diesem Zeitpunkt hat man bereits so viel Arbeit in den "evtl." Auftrag gesteckt.Allerdings finde ich den Vorschlag problematisch - mit Sätzen wie "Was hat sich in drei Monaten verändert" o.ä. setzt man den potentiellen Kunden doch arg unter Druck und zudem klingt die Frage etwas trotzig, meiner Meinung nach
Aber vielleicht kommt es auf einen Versuch an.
Patryk Dziwisch:
Auch ich stimme dem zu, dass ein spätes Nein eine Katastrophe ist. Bei unserer täglichen Arbeit gehen wir (in vielen Fällen) ähnlich, evtl. sogar noch deutlicher vor - mit hohem Erfolg. Wenn wir das Gefühl haben, dass es sich bei dem "rufen Sie mich in X Monaten wieder an" um eine "Abwimmlungstacktik" handelt, fragen wir ganz deutlich nach seiner ehrlichen Intention. Viele Kontakte geban dann zwar doch das frühe "Nein" und das ist gut so. Die aber, die im "Interessentenpool" bleiben, werden häufig schon kurze Zeit später zu einem "Ja" im zweiten Anlauf.Kommentar schreiben