Montag, 20. März 2006
14:10
Dauerlächeln macht krank
Mich sowieso (auch und gerade als Empfänger) und schon immer, jetzt ist es aber auch erwiesen, dass beruflich verordnetes nicht gut tut:
Wohl so, wie es Loriot im Film "Papa ante portas" tat, wo er den Kellner fragt:
"Dürfen wir vielleicht Ihnen was bringen?"
- Frankfurt/Berlin (dpa) - Beruflich verordnetes Dauerlächeln macht krank. Besonders gefährdet sind nach Untersuchungen von Psychologen der Frankfurter Universität Stewardessen, Verkäufer und Mitarbeiter von Call-Centern, von denen aus Rücksicht auf Kunden das «zwanghafte Vortäuschen» von Freundlichkeit verlangt werde. Ihnen drohten beispielsweise Depressionen.
«Immer dann, wenn man seine tatsächlichen Gefühle unterdrückt, hat das negative gesundheitliche Auswirkungen», erläuterte der Emotionsforscher Prof. Dieter Zapf einen am Donnerstag vorab veröffentlichten Bericht der in Berlin erscheinenden Verbraucherzeitschrift «Guter Rat».
Die Wissenschaftler setzten beispielsweise Studenten in ein fiktives Call-Center und ließen sie von einer vermeintlichen Kundin beschimpfen. Einige der Teilnehmer durften zurückschimpfen, die anderen mussten freundlich bleiben. Wer sich wehrte, hatte nur kurzzeitig erhöhtes Herzklopfen. Bei den Dauerfreundlichen raste das Herz noch lange nach Ende des Gesprächs mit der Kundin. Das Fazit der Forscher: Nettsein wider Willen ist Stress pur. Die Forscher werteten zudem Fragebögen von Flugbegleitern und Pflegepersonal und Krankenhäusern aus. Insgesamt untersuchten sie bei ihren Gefühlstests bis Herbst 2005 nach Angaben von Zapf gut 4000 Menschen.
«Wir alle steuern unsere Emotionen - problematisch wird es, wenn sich das über einen längeren Zeitraum hinzieht wie bei Flugbegleitern auf dem Langstreckenflug», sagte Zapf der dpa. Die Mitarbeiter bräuchten Räume ohne Kundenkontakt, in denen sie ihren Gefühlen freien Lauf lassen könnten. «Wir müssen weg von dem starren "Der Kunde ist König" hin zu mehr Respekt gegenüber dem Servicemitarbeiter», mahnte Zapf.
Wohl so, wie es Loriot im Film "Papa ante portas" tat, wo er den Kellner fragt:
"Dürfen wir vielleicht Ihnen was bringen?"
Geschrieben von Heiko Walkenhorst in Meta-Marketing
3 Kommentare - 0 Trackbacks
Kommentare
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fr-i:
Das ist ja das Schöne an Smilies, zerehrtester Herr Heiko!Deren Dauerlächeln führt nie zu einem Kieferkrampf und deshalb kann ich nicht genug von ihnen kriegen. Denn, es ist ja wohl auch so, dass wir Menschen es einfach sehr mögen, angelächelt zu werden!
Schaun sie doch selbst, was das nun folgende mit Ihnen macht:
lg von fr-i
Ralf, der Techi:
Das ist ja mal wieder eine äußerst profunde, bahnbrechend neue Erkenntniss! Wenn ich meine Gefühle rauslassen darf, gehts mir hinterher besser. Ich habs ja schon immer so vermutet, aber jetzt hab ichs wenigstens grau auf weiß.gruß
Anonym:
Um ehrlich zu sein, wer wird denn nicht gern angelacht?!? Lachen ist gesund und macht fröhlich, wenn es von Herzen kommt. Viele Unternehmen eben beispielsweise Call Center und div. Firmen legen sehr viel Wert darauf die Kunden "dauerfreundlich" zu belächeln...ob es nun um eine Reklamtion, Bestellung, Anfrage oder sontiges geht, es wird uns früh gelehrt: Der Kunde ist König! Vielleicht sollten wir eventuell auch mal die Frage der Kompetenz aufwerfen. Denn um individuell auf die Wünsche des Kunden einzugehen bedarf es auch einem gewissen Maß an sachlicher Kompetenz und auch an einer Portion Selbstwertgefühl. Denn nur wer selbstsicher ist und das Recht hat sich frei entfalten zu können, ist auch in der Lage dies zu übermitteln. Ist dem Kunden mit einem Lächeln auf seine Reklamation geholfen?!? Reicht dies bereits aus um alles zur Zufriedenheit des Kunden des Unternehmens und mir selbst gelöst zu haben? Muss es, den Freundlichkeit steht über Kompetenz, so verlangt es das Unternehmen, ob der Kunde bekommen hat was er wollte lassen wir im Raum stehen, daher liebe Mitarbeiter des Kundenservice heißt es weiterhin: Bitte recht freundlichKommentar schreiben