Kundenkommunikation über E-Mail, SMS und soziale Netzwerke

Wie funktioniert eigentlich erfolgreiche Kundenkommunikation über E-Mail, SMS und soziale Netzwerke?

Ein Gastbeitrag von Jörn Grunert, General Manager bei Experian CheetahMail Deutschland.

Digitale Medien haben in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Die Kanäle E-Mail, SMS und soziale Netzwerke sind mehr denn je ein fester Bestandteil in der täglichen Kommunikation der Menschen geworden. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen diese Kanäle effektiv für ihre Kundenkommunikation nutzen. Aber wie können diese enormen Potenziale voll ausgeschöpft werden? Mit unserem aktuellen White Paper Digitales Marketing beantworten wir genau diese Frage.
Das Marktforschungsinstitut YouGov hat dazu knapp 6.500 Konsumenten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien und den Niederlanden darüber befragt, welche Art von Botschaften sie jeweils gerne über E-Mail, SMS und soziale Netzwerke erhalten möchten.

Das zentrale Ergebnis über alle fünf Länder hinweg: Konsumenten wollen personalisierte Botschaften. Unternehmen, die die richtigen Nachrichten, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal senden, werden mit der vollen Aufmerksamkeit der Empfänger belohnt. Wichtig dabei ist aber ein sorgsamer Umgang mit der Kontakthäufigkeit. Denn wer die Empfänger in Zeiten steigender Versandvolumina von E-Mails und SMS mit vermeintlich relevanten Nachrichten überflutet, wird lediglich die Missgunst der Empfänger ernten.

Die entscheidende Frage ist also: Woher wissen Unternehmen, welches die richtige Nachricht, zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist?


SMS: Ideal für Informationen rund um einen Kauf

Für die Kommunikation über SMS gilt, dass vor allem Nachrichten im Zusammenhang mit einem erfolgten Kauf willkommen sind. So begrüßen 56% aller Befragten Bestätigungen eines Liefertermins und 50% die Bestätigung eines Einkaufs. Während sich diesbezüglich alle Länder einig sind, gehen die Meinungen über Last-Minute und Sonderangebote auseinander. In Deutschland sind es lediglich 14% die diese Art von Nachrichten per SMS erhalten wollen, während es in Spanien 50% sind. Sicherlich auch aufgrund der Tatsache, dass der Markt mobiler Kampagnen in Spanien weitaus etablierter ist als hierzulande. Für alle Länder gilt jedoch, dass Marketing-Botschaften über SMS bei Konsumenten grundsätzlich eine geringere Akzeptanz als E-Mails haben, im Durchschnitt lehnten 71% der Befragten Werbe-SMS als störend ab.




E-Mail: Vor allem Discount-Angebote sind willkommen

Hingegen gewinnen E-Mails im Zuge der wachsenden Verbreitung von Smartphones und der zunehmenden Nutzung internetbasierter Dienste weiterhin an Bedeutung. Es gibt kaum einen anderen Kanal, der so zielgenau und kosteneffizient ist. Im Zuge steigender E-Mail Volumina ist aber eben genau diese Zielgenauigkeit, sowie die Relevanz der Nachrichten, im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Empfänger entscheidend. Leistungsfähige und hoch entwickelte Systeme ermöglichen deshalb eine genaue Selektion der Zielgruppen und Verhaltensmuster und damit den Versand individuell zugeschnittener E-Mails. Das wird von den Empfängern belohnt. So reagieren beispielsweise 48% der europäischen Konsumenten vor allem auf E-Mails mit Discount-Angeboten zu Produkten, nach denen Sie kurz vorher online gesucht haben. Ebenso sind Erinnerungs-Nachrichten zu einem abgebrochenen Online-Einkauf beliebt (21%).




Soziale Netzwerke: Plattform für positive Kundenmeinungen und interaktive Kampagnen

Facebook, Twitter & Co sind in aller Munde. Die gesamte Marketingwelt beschäftigt sich mit dem Thema soziale Netzwerke und fragt sich, wie die enormen Potentiale der riesigen Nutzergruppen ausgeschöpft werden können. Dabei ist zumindest eines sicher: Die Interaktion mit den Konsumenten muss sehr genau geplant und gesteuert sein. Denn Fokus der sozialen Netzwerke ist der persönliche und soziale Austausch, und in dieser Privatsphäre wollen Nutzer nicht von ungefilterten Werbebotschaften belästigt werden. Wenn diese mit Unternehmen interagieren, dann vor allem deshalb, weil Sie an Informationen über Sonderangebote (24%) oder an Erfahrungen und Bewertungen anderer Nutzer interessiert sind (23%). Auch Produkt- und Service-Informationen sind willkommen (20%). Erfreulich ist, dass bereits die Hälfte aller Konsumenten in Europa bereit ist, sich aus einem der oben genannten Gründe auf Unternehmen einzulassen.




Die Wahl des Kanals: Der Kunde möchte entscheiden

Nicht nur die Tatsache, dass Konsumenten über die digitalen Kanäle jeweils unterschiedlich auf verschiedene Arten von Nachrichten reagieren, macht deutlich, dass die Wahl des Kanals entscheidend ist. Sondern auch, dass sich zum Teil mehr als 70% der Konsumenten wünschen, dass Unternehmen sie fragen, über welchen Kanal sie angesprochen werden wollen. Zudem vertrauen in Deutschland nur 18% der Befragten darauf, dass Unternehmen selbst den richtigen Kanal für ihre Kommunikation wählen. Je besser ein Unternehmen diese Erkenntnis also umsetzt, desto mehr werden die Adressaten empfänglich für dessen Botschaften sein.

Am Ende des Tages geht es also vor allem darum, die Interessen und Verhaltensweisen der Zielgruppe zu verstehen und gezielt darauf einzugehen.
Wer Kampagnen auf der Basis von Zielgruppenprofilen und dem Wissen über das Nutzungsverhalten der digitalen Medien steuert, wird deutlich bessere Erfolge erzielen. Dabei haben Kampagnen, die mehrere digitale Kanäle nutzen, besonders großes Potential.


Wer sich für die vollständigen Untersuchungsergebnisse interessiert, kann diese hier kostenlos downloaden.
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