Personalisierte Kundenpflege, persönlich genommen

Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement. Man könnte meinen, der- oder diejenige hat sich etwas dabei gedacht, als er diese Wortkombination erstmals aufs Tapet brachte. Insbesondere die Anordnung dieser drei Worte unterstützt die nicht selbstverständliche, hier aber durchaus gegebenene, selbsterklärende Wirkung.
Priorität hat, ganz so wie es sein soll - denn Akquise und Kundengewinnung sind nunmal die Königsdisziplin -, der Kunde. Folgerichtig steht in der Mitte die Beziehung, denn die ist quasi Dreh- und Angelpunkt des Ganzen. Und am Ende wartet eine echte Verheißung: das Management. Das Rundum-sorglos-Paket, das mittels durchdachter Strukturen, automatisierter Prozesse und Software-Tools für jeden Kundenkontakt den optimalen Abschluss zum allgemeinen Wohlgefallen verheißt.

Selbstverständlich gibt es zahlreiche Beispiele und Belege dafür, dass dieses Management funktionieren kann. Mitunter führt so viel Konzentration auf solche Aktivitäten aber auch mal zur Vergessenheit, was die ersten beiden Wortbestandteile betrifft.

Schon das Bundeskundenbeziehungsmanagementgesetz enthält die eindeutige Mahnung, den Kunden und die Beziehung zu diesem nicht durch den unkontrollierten Einsatz von CRM-Tools zu gefährden.

Die maßlose Verwendung der kleinen Nachtmusik in Telefonwarteschleifen oder auch der unverhältnismäßig hohe Versand von lösungsversprechenden aber selten lösungsbringenden Noreply-Mails legen nahe, dass bei der personalisierten Kundenpflege mitunter das Persönliche zu kurz kommt.

Auch eine kürzlich veröffentlichte Untersuchung des BITKOM, Stimme der digitalen Wirtschaft, erhärtet den Verdacht.

Umfrage zum Kundenservice

Ein paar Studienergebnisse: Drei von vier betroffenen Verbrauchern nehmen die Kontaktaufnahme als zeitraubend und umständlich wahr. Mehr als die Hälfte vermisste einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.
  • Twitter
  • Bookmark Personalisierte Kundenpflege, persönlich genommen at del.icio.us
  • Facebook

Trackbacks

Trackback-URL für diesen Eintrag

Keine Trackbacks

Kommentare

Ansicht der Kommentare: Linear | Verschachtelt

Noch keine Kommentare

Kommentar schreiben

Umschließende Sterne heben ein Wort hervor (*wort*), per _wort_ kann ein Wort unterstrichen werden.
Standard-Text Smilies wie :-) und ;-) werden zu Bildern konvertiert.
Die angegebene E-Mail-Adresse wird nicht dargestellt, sondern nur für eventuelle Benachrichtigungen verwendet.

Um maschinelle und automatische Übertragung von Spamkommentaren zu verhindern, bitte die Zeichenfolge im dargestellten Bild in der Eingabemaske eintragen. Nur wenn die Zeichenfolge richtig eingegeben wurde, kann der Kommentar angenommen werden. Bitte beachten Sie, dass Ihr Browser Cookies unterstützen muss, um dieses Verfahren anzuwenden.
CAPTCHA




Verwaltung des Blogs

Login