Montag, 2. Oktober 2006
09:59
Gute PR - Schlechte PR
So ist es abgelaufen:
Kürzlich bemerkte ein Nutzer einer Studentenplattform (Unister.de), dass diese ein Sicherheitsproblem aufweist. Der User wendet sich daraufhin umgehend an die betroffenen Betreiber und informiert sie über das bestehende Problem und kündigt zudem an, dass er in zwei Tagen in seinem Blog darüber berichten werde. Kurz darauf erhielt er von dem Geschäftsführer der Plattform einen Anruf. Recht eindringlich wurde ihm nahe gelegt, dies besser nicht zu tun. Man würde rechtliche Schritte einleiten und machte deutlich, dass man als Organisation am "längeren Hebel" säße. Daraufhin wendet sich der eingeschüchterte Nutzer (ein Student) an einen Rechtsanwalt und entscheidet sich, doch über diese Geschichte zu berichten. Man kann sich denken, was in Zeiten des Web 2.0 in der Blogosphäre geschieht. Man berichtet, kommentiert, verlinkt und verbreitet so den "Leidensweg" des Weggefährten in kürzester Zeit, z.B. hier, hier und hier. Die Plattform steigerte so zwar Ihren Bekanntheitsgrad, nur leider in einer negativen Weise.
Hätte es vielleicht auch so ablaufen können?:
Der GF bedankt sich bei dem Student, für die tolle Mithilfe und das Aufdecken der Sicherheitslücke. Schließlich hat er dadurch die Möglichkeit, das Problem sofort zu beheben, bevor evtl. Schaden dadurch angerichtet wird. Das Unternehmen veröffentlicht auf der eigenen Website, dass sie Dank eines aufmerksamen Users eine Sicherheitslücke schließen konnten und erklärt, dass kein Schaden entstanden ist. Der User schreibt auf seinem Blog über diese Geschichte, über die rasche Behebung des Problems, die tolle Reaktion der Betreiber etc. und wird vermutlich lange und gerne Kunde dieser Plattform bleiben. Mit etwas Glück werden andere Blogs ebenfalls darüber berichten, wie transparent und ehrlich das Unternehmen mit diesem Problem umgegangen ist. Wie Nico Lumma schon schreibt:
UPDATE 04.10.: Unister hat sich zu o.g. Angelegenheit geäußert und ich möchte hier gerne direkt auf deren Veröffentlichung hinweisen. Unter folgendem Link eine Gegendarstellung veröffentlicht (siehe auch hier in den Kommentaren).
Kürzlich bemerkte ein Nutzer einer Studentenplattform (Unister.de), dass diese ein Sicherheitsproblem aufweist. Der User wendet sich daraufhin umgehend an die betroffenen Betreiber und informiert sie über das bestehende Problem und kündigt zudem an, dass er in zwei Tagen in seinem Blog darüber berichten werde. Kurz darauf erhielt er von dem Geschäftsführer der Plattform einen Anruf. Recht eindringlich wurde ihm nahe gelegt, dies besser nicht zu tun. Man würde rechtliche Schritte einleiten und machte deutlich, dass man als Organisation am "längeren Hebel" säße. Daraufhin wendet sich der eingeschüchterte Nutzer (ein Student) an einen Rechtsanwalt und entscheidet sich, doch über diese Geschichte zu berichten. Man kann sich denken, was in Zeiten des Web 2.0 in der Blogosphäre geschieht. Man berichtet, kommentiert, verlinkt und verbreitet so den "Leidensweg" des Weggefährten in kürzester Zeit, z.B. hier, hier und hier. Die Plattform steigerte so zwar Ihren Bekanntheitsgrad, nur leider in einer negativen Weise.
Hätte es vielleicht auch so ablaufen können?:
Der GF bedankt sich bei dem Student, für die tolle Mithilfe und das Aufdecken der Sicherheitslücke. Schließlich hat er dadurch die Möglichkeit, das Problem sofort zu beheben, bevor evtl. Schaden dadurch angerichtet wird. Das Unternehmen veröffentlicht auf der eigenen Website, dass sie Dank eines aufmerksamen Users eine Sicherheitslücke schließen konnten und erklärt, dass kein Schaden entstanden ist. Der User schreibt auf seinem Blog über diese Geschichte, über die rasche Behebung des Problems, die tolle Reaktion der Betreiber etc. und wird vermutlich lange und gerne Kunde dieser Plattform bleiben. Mit etwas Glück werden andere Blogs ebenfalls darüber berichten, wie transparent und ehrlich das Unternehmen mit diesem Problem umgegangen ist. Wie Nico Lumma schon schreibt:
Sicherheitslücken kommen in den besten Familien vor.Es kommt nur darauf an, wie man damit umgeht. Der Bekanntheitsgrad des Unternehmens steigt ebenfalls, was aber entscheidend ist: Im positiven Sinne!
UPDATE 04.10.: Unister hat sich zu o.g. Angelegenheit geäußert und ich möchte hier gerne direkt auf deren Veröffentlichung hinweisen. Unter folgendem Link eine Gegendarstellung veröffentlicht (siehe auch hier in den Kommentaren).
Geschrieben von in Public Relations
6 Kommentare - 2 Trackbacks
Kommentare
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Tim:
Man hätte es auf jedenfall ganz anders nutzen können und vielleicht sogar einen positiven Buzz darausziehen können. Gab es nicht sogar Fälle in denen "Hacker" Sicherheitslücken aufgedeckt haben und dafür sogar noch recht gut belohnt worden (ohne vorher engagiert worden zu sein)? Naja die einen so, die anderen so...Anja Kazda, Unister-Team:
Für jeden, der sich seine eigene Meinung bilden möchte und den es nach weiteren Informationen dürstet:http://www.unister.de/pdf/gegendarstellung_unister_droht_andreas_dittes_mit_klagen.pdf
(Die Gegendarstellung)
Viele Grüße, Anja vom Unister-Team
Frank Herold:
Liebe Anja, nachdem du nun 19 Minuten und 31 Sekunden auf unserer Seite verbracht hast, hätten wir eigentlich annehmen können, dass du den vorstehenden Artikel auch ausführlich gelesen hast. Sicherlich wäre dir aufgefallen, dass der Name deines Unternehmens nicht ein einziges Mal fällt.Zudem kann ich in Michael Herrlings Beitrag keinen Passus erkennen, der der "Gegendarstellung" entgegensteht.
Zusätzlich gefreut hätten wir uns, wenn ihr den Beitrag noch vor dem Aufsetzen einer Gegendarstellung gelesen hättet. Ihr hättet vielleicht einen alternativen Weg gefunden um den ganzen Schmarrn vergessen zu machen. Was soll den jetzt kommen? Die Gegen-Gegendarstellung? Und dann die Gegen-Gegen-Gegendarstellung? Und all das Zeuchs sollen wir dann posten?
Und wie ernst soll ich deinen Aufruf zur Meinungsbildung nehmen, da dich die Meinung anderer offenbar nicht interessiert? Du hättest doch sonst wohl eine Benachrichtigung für Antworten auf deinen Kommentar angefordert?
Bettina:
"Sicherheitslücken kommen in den besten Familien vor."Ich kann mir nicht helfen, aber bei dieser Aussage muss ich irgendwie an meine Schwägerin denken ....*grins*
David:
Lieber Michael,toller Artikel. Auch die Lösung des Problems halte ich für klasse, auch wenn die Realität meist ein anderes Bild aufzeigt, noch!?
Die Märkte werden aufgrund von Globaliserung, Preisdruck und und und, immer enger für die Unternehmen. Leider haben die meisten Unternehmen (vor allem Großkonzerne) das Feld der konstruktiven Kritik bzw. des Reklamationsfeedbacks immer noch nicht erkannt. Ich selbst habe einige (schmerzhafte) Erfahrungen mit einem koreanischen Elekrtonikriesen, welchen Anfang des Jahres in der Absatzwirtschaft noch groß über sein Marketing erzählt hat, gemacht. Auch ein deutscher Kommunikationsriese, bekleckert sich dabei nicht mit Ruhm.
Meines Erachtens wachen diese "Riesen" erst wieder auf, wenn der Zug bereits abgefahren ist. Siehe hierzu das Thema "Preisoffensive" beim oben genannten Konzern, welcher dafür ein zweistelliges Millionen-Marketingbudget auf den Kopf gehauen hat, damit er ein Produkt anbieten kann, welches die Konkurrenz bereits seit Monaten hat und den Markt bereits sehr gut penetriert hat.
Lange Rede kurzer Sinn, was sollte der Marketer als Resümee mitnehmen?
"Höre lieber mehr auf den Kunden als auf den Controller!" Dann klappts auch mit der positiven PR! Und das tollste das kostet nix (Empfehlungsmarketing)
Viele Grüße
David
Bechtle PR:
Grundsätzlich fällt es sowohl bei der Schilderung durch den Unister.de-Nutzer und die Gegendarstellung von Unister.de sehr schwer überhaupt noch zu unterscheiden, wer Recht hat und wer desinformiert (um das Wort "lügen" zu umgehen). Eine gezielte PR-Strategie seitens Unister.de hätte da helfen können. Denkbar ist auch die sog. "Black-PR", also Desinformation durch mögliche Konkurrenten von Unister.de, in dessen Auftrag der Unister.de-Nutzer vielleicht handelt. Vielleicht aber auch nicht. Eine abschließende Beurteilung ist nicht möglich.Kommentar schreiben