Der Erlang B-Algorithmus und die Wartezeitstatistik

Sollten Sie aktuell über den Einsatz eines Call-Centers nachdenken...

... oder einen Ausflug auf die Call-Center-World-Messe (13. - 16. Februar 2006) planen um einen Vertriebspartner im Telefonmarketing zu finden, hüten Sie sich bitte vor Anbietern, die Ihnen im ersten Kontakt mit folgendem Vokabular entgegentreten:

Abandoned Call, After Call Work, Agent Group, Agent Status, Application Based Routing, Auto Available, Average Delay, Average Delay of Abandon (ADA), Average Handling Time (AHT), Average Holding Time, Busy Hour Call Attempts (BHCA), Busy Hour Call Completions (BHCC), Calendar Routing, Call Completion Rate, Call Load, Call Reporting, Caller ID , Calls in Queue, Carrier, Cold Call, Computer Telephony Integrtion (CTI), Computer-Aided Dialing, Conditional Routing, Costs of Delay, Costs per Call (CPC), Costs per Order (CPO), CTI Computer Telephony Integration, Day-per-Week-Analyse, Delay Announcement, Delayed Call, Dialed Number Identification Service (DNIS), Distribution Group, Dual-Tone Multifrequency (DTMF), Erlang B-Algorithmus, Erlang C-Algorithmus, Escalation Plan, Fax Gateway, Follow-the-Sun-Prinzip, Gate, Handled Calls, Headset, Historical Reports, Holding Time, Idle, Intelligent Call Processing (ICP), Intelligent Services Digital Network (ISDN), Interactive Voice Response (IVR), Invisible Queue, IVR Interactive Voice Response, Junk Calls, Knowledge-Database, Lost Call, Next Available Agent, Pausenparameter, Peak (Peak Load), Power Dialer, Predictive Dialer, Preview Dialer, Queue, Wartezeit-Statistik

Das Wissen um die Bedeutung jener Begrifflichkeiten wird weder Ihnen, noch dem Call Center weiterhelfen, sobald es ums Verkaufen geht.
Bleiben Sie nur an den Messeständen stehen, an denen man Ihnen zuhört. (könnte allerdings sein, dass der Tag schnell rumgeht ... )

Nun könnte man annehmen, die vorangehende Auflistung dient lediglich der Suchmaschinenoptimierung. Aber wer sucht schon nach Pausenparametern?