CRM

Es ist ja schon ein Graus. Was wollen mir Unternehmen nicht alles possesiv nahelegen. Das bekannteste Beispiel dafür ist ja gewiss, dass mir ein Versandhaus sowie eine Rundfunkanstalt gehört - oder habe ich "Meine Quelle", "Mein RTL" falsch verstanden? (Nicht zu vergessen, all die "My ....s" - ein Graus.)

Heuer ist ja ein schwieriges Jahr für Reedereien. Vor Jahren, als es ökonomisch nur bestens aussah, wurden Riesenkreuzfahrtschiffe in Auftrag gegeben, und nun, wo sie fertig sind, ist es die Wirtschaft auch. Was bleibt den Reedern also anderes übriges in Zeiten der Flaute als selbst Wind zu machen.

So plant wohl TUI Cruises (Plural ) mit seiner kompletten Flotte (ein Schiff - Name: Mein Schiff ) jetzt folgendes Angebot:

Wer bis zu einem gewissen Zeitpunkt seine Kreuzfahrt bucht bzw. antritt und neun Monate später sich Vater und/oder Mutter nennen darf, bekommt den Preis der Kreuzfahrt rückerstattet.

Nein, es war die aktuelle, nicht die April-Ausgabe ...
Wenn es denen damit ernst ist, warum steht es in diesem Medium und nicht beispielsweise in der BILD? Die könnte daraus ja dann das "Volks-Kreuzfahrt" machen .... obwohl, da wären dann wohl zu viele an Bord, die nur "Meins! Meins! Meins!" dächten

…aber möglicherweise auch recht isoliert. Oder nur noch im Kreise ähnlich ruinierter Existenzen. Was nicht immer sinnvoll ist, falls man noch „Wachstum“ im Sinn hat.

In letzter Zeit stolpere ich wieder ständig über das Thema Wissensmanagement. Es ist in den vergangenen Jahren mit den wachsenden Möglichkeiten der Technik zwar relativ spannend geworden, grundsätzlich aber immer noch ziemlich trocken. Vor allem für die weniger Technik-Begeisterten unter uns. In den meisten Unternehmen wird es deswegen sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation sträflich vernachlässigt.

Und genau deshalb kommt es immer mal wieder zu einer völlig fehlgeschlagenen Marketing-Kampagne, einem folgenschweren Faux-pas in der Acquise und verprellten, ehemals wohlgesonnenen potenziellen oder bestehenden Kunden. Weil die Unternehmen über ihre Zielgruppe zu wenig wissen. Sie beobachten halbherzig, analysieren oberflächlich, und die damit ohnehin schon dürftigen Daten werden in den seltensten Fällen gepflegt, geschweige denn optimal genutzt.

Dabei sind sie die Basis effizienter Kommunikation und damit jeder Marketingstrategie. Man muss seine Freunde genauso gut wie seine Feinde kennen. Das hat mir letzte Woche ein Kollege sehr amüsant vor Augen geführt. Der junge Mann ist ein Computerfreak. Aber sein größtes Hobby sind: Frauen. Zuletzt fiel sogar das Wort „Profi“. Und zwar völlig zu recht, wie ich dann erfuhr.

Er ist einer dieser Powerdater, die in unzähligen Single-Börsen auf der Pirsch sind und pro Woche drei bis sechs Dates abfeiern. Inklusive Aufbau- und Abkling-Phasen ist natürlich klar, dass sich einige Geschichten überschneiden. Viele der Dates werden außerdem zu dauerhaft-sporadischen Beziehungen.

Es war mir bekannt, dass solche Menschen mit Karteikarten operieren. Aber mein Kollege hat - computerbegeistert wie er ist – ein bis in die Details perfektioniertes, digitales System aufgebaut. („Das hat sich halt so ergeben!“) Erst wurden nur Fotos und Kontaktdaten abgelegt. Dann kamen Kalendernotizen („Jubiläen“ á la „vor drei Monaten haben wir das erste Mal…“) und erweiterte Profildaten wie gewisse Vorlieben dazu. Tags. Anmerkungen. Es wuchs und wuchs.

Inzwischen errechnet das System eigenständig Menstruations- und Eisprungphasen, erinnert an Geburtstage und updated Beziehungen unter den verschiedenen Damen - und anderen Herren - dank einer API. Damit es keine unangenehmen Überraschungen gibt. Zum Beispiel wenn sich rausstellt, dass man zufällig zwei dick befreundeten Kandidatinnen zeitgleich dieselben Textbausteine gemailt hat. „So etwas passiert einem Profi nicht!“

Der Kollege macht das wirklich geschickt. Und damit ist er sicher einer der ganz wenigen dieser Sorte, die nicht über kurz oder lang nur noch verbrannte Erde um sich herum haben. Denn die Mädels tratschen ja wie verrückt. Und wenn irgendwo der Eindruck aufkäme, dass er mehr Bonobo als Mann ist, müsste er wohl völlig umdisponieren. Ganz weit weg neu anfangen. Umziehen. In die Ferne schweifen. Kosten!

Ich sage es gleich: der Kollege wird seine Software nicht weiterverkaufen. Aber möglicherweise passt er sie für unternehmerische Zwecke an und wird dann mit einer innovativen Knowledge-CRM-Software reich. Dann braucht er sich um Konkurrenz ohnehin nicht mehr zu scheren und gibt vielleicht den Quellcode als Open Source frei…

Dass die LGT Bank vieles richtig macht, habe ich ja schon angemerkt. Und dass es sich auszahlt, fand ich nun auf Spiegel Online bestätigt:

Der liechtensteinischen LGT-Bank geht es so gut wie lange nicht mehr: Im vergangenen Jahr machte das Geldhaus einen Gewinn von gut 160 Millionen Euro, ein dickes Plus von 41 Prozent.

Andererseits .... Sind 160 Millionen Euro ein solch wahnsinnige Summe? Und, wenn ich noch richtig rechnen kann, lag der 2006 bei rund 113,5 Mio. €. Hm, sind das wirklich Zahlen, die beeindrucken?

Zum Vergleich: Die Gewinne der DAX-Unternehmen 2006 ...

Über CRM wird ja gerne und viel gesprochen. Aber wird es auch praktiziert? Und wie drückt sich das denn aus? In der Mitteilung des Autohauses, dass jetzt Zeit für den Frühlings-Check sei? Ist das ein Service für den Kunden oder nur ein Bettelbrief einer Werkstatt? Erstklassiger Kundenservice kostet nichts. Er ist selbstverständlich. Best-practise: LGT-Bank aus Vaduz.

Natürlich nimmt man seitens der deutschen Steuerfahnder nun an, dass es Selbstanzeigen en masse gibt. Aber damit das nicht voreilig geschieht, gibt das Finanzinstitut auf seiner Homepage bekannt, dass sich Hinweise ergaben, wonach

vor rund sechs Jahren gestohlene Kundendaten der LGT Treuhand AG in Vaduz unrechtmässig weitergegeben wurden. Der Datendiebstahl war 2003 angezeigt und gerichtlich verurteilt worden. Kunden, die nur mit der LGT Bank (und nicht mit der LGT Treuhand AG) eine Beziehung unterhalten, sowie sämtliche ab 2003 eröffneten Kundenbeziehungen von Gesellschaften der LGT Group, sind von diesem Datendiebstahl nicht betroffen.

Also, das ist doch Service. Wer also erst seit 2003 "fürstlicher Kunde" ist, kann ganz ruhig bleiben. Und wer das unredlich findet, dass diese Bank ihre Kunden so warnt, der muss sich fragen, was die deutschen Medien bzw. die Pressestellen der verantwortlichen Dienststellen tun/taten.

Naja, mir kann es egal sein. Ich bring jetzt erstmal mein Auto auf Vordermann.

Wer im Verkauf unterwegs ist, der kennt es: Da hat man über Tage oder Wochen Zeit, Energie und Geld in einen potenziellen Kunden investiert, alles läuft wunderbar - perfekt - bis auf des Ende. Es gibt nämlich keines, oder besser gesagt: Es gibt keinen Verkaufsabschluss.

Da will auf einmal ein Entscheider, von dem man vorher nie was gehört hat, sein OK nicht geben. Oder es ist dies oder jenes ganz plötzlich dazwischen gekommen, und die Entscheidung wird vertagt, oder Anrufe und Anfragen per e-Mail laufen ins Leere, werden nicht mehr beantwortet, oder .. Das haben Sie sicher alles schon erlebt, nicht wahr?

Muss man das hinnehmen, so wie schlechtes Wetter, oder kann man sich dagegen wappnen? Hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht. Aber man kann die eigenen Chancen, schlechte Kandidaten zu erkennen, dramatisch verbessern, wenn man eine Antwort auf die folgende Frage findet:

Woran erkenne ich den vielversprechenden Kunden-Kandidaten?

Es gibt sicher verschiedene Methoden, wie man an diese Herausforderungen herangehen kann. Ich möchte Ihnen einen Weg zeigen, bei dem Sie durch klare Fragen 3 Kriterien prüfen.

Es geht ja darum, in einem ganz frühen Stadium die "Qualität" eines Kontaktes festzustellen, damit man entscheiden kann wie viel Energie und Zeit man ihm widmet, wie der nächste Schritt aussieht. Und um unser "volles Programm" zu fahren, sollten wir ziemlich sicher sein, dass wir es mit einem vielversprechenden Kontakt zu tun haben. Wie sieht er also aus?

3 Eigenschaften muss er mitbringen:

1. Der Kandidat hat einen Bedarf, den wir decken können.

2. Der Kandidat hat einen wichtigen Grund zu kaufen.

3. Der Kandidat hat einen dringenden Grund zu kaufen.

Schauen wir uns die 3 Kriterien im einzelnen an. Das erste, der Kandidat hat einen Bedarf, den wir decken können, sieht einfach aus. Nicht selten erlebe ich jedoch in Beratungen, wenn man kürzlich gescheiterte Geschäftsverhandlungen analysiert, dass versäumt wurde, diesen Punkt frühzeitig zu klären. Nichts ist ärgerlicher, als wenn man nach vielen Gesprächen, Treffen usw. feststellt: Das was der Kandidat haben will, können (oder wollen!) wir gar nicht liefern.

Das zweite Kriterium, der Kandidat hat einen wichtigen Grund zu kaufen, findet man heraus, wenn man Fragen stellt, die mit "Weshalb .." oder mit "Was versprechen Sie sich von .." beginnen.

Beispiel: "Was versprechen Sie sich von Directmailings?" Wenn die Antwort dann heißt: "Wir wollen an diese ganz bestimmte Zielgruppe herankommen, die wir anders einfach nicht erreichen können." dann klingt das vielversprechend. Noch weit weg von "wichtig" sind Kandidaten, die so antworten: "Wir wollen mal was Neues ausprobieren." oder "Unsere Wettbewerber arbeiten auch mir Mailings."

Die letzten beiden Kandidaten sondieren erst mal das Terrain. Für echte (teure) Verkaufsverhandlungen mit Präsentationen, Angebote erstellen usw. ist es da meist noch zu früh. Hier bietet man Entscheidungs-Hilfe für Mailings an, wie zum Beispiel: Einladung zu einem Vortrag; Zuschicken eines White Papers zum Thema; Anbieten des Newsletters; usw.

Und das dritte Kriterium, der Kandidat hat einen dringenden Grund zu kaufen, prüft man mit einer "bis wann spätestens" Frage. Hier ist es wichtig, den Grund für die Dringlichkeit zu hören. Kann der Kandidat keinen Grund angeben, ist es nicht so dringend.

Beispiel: "Bis wann wollen Sie das Projekt beendet haben?" Wenn die Antwort heißt: "Das muss bis zum 30 Oktober gelaufen sein, weil die Steuervorteile danach nicht mehr in Anspruch genommen werden können." oder wenn es heißt: "Das muss so schnell wie irgend möglich losgehen, weil unser Wettbewerber diese Zielgruppe mit attraktiven Konditionen bereits heftig umwirbt.", dann hört man heraus, dass es dringend ist. Ganz anders klingt: "Es wäre schön, wenn wir das dieses Jahr noch bekämen." und es ist erst mal Frühling.

Ein Tipp noch für die Praxis

Meistens muss man gar nicht alle 3 Punkte direkt abfragen. Ein Kandidat, dem die Aufgabe auf den Nägeln brennt, erzählt oft von sich aus wie wichtig und wie dringend ihm sein Anliegen ist. Die 3 Kriterien erfährt man dann, indem man einfach genau zuhört.

Am besten Sie achten zukünftig darauf, ob Ihr Kandidat diese Informationen liefert. Und wenn etwas fehlt, fragen Sie konkret nach. Mit den vielversprechenden Kandidaten steigen Sie dann intensiv in die Verkaufsgespräche ein, und die weniger versprechenden bekommen eine weniger intensive (ressourcenschonende) Behandlung.

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Über diese Methode, einen Kunden-Kandidaten zu qualifizieren, habe ich zuerst in meinem September 07 Newsletter geschrieben. Mehr Info über meinen kostenlosen, monatlichen Newsletter hier ..

Gut, ich bin fehlbar, vielleicht sogar berechnend und treulos.
Ich habe dich auch nie geliebt. Ich wollte dich damals weil so viele andere dich hatten, weil alle ganz heiss auf dich waren. Dabei war das was du sagtest nicht entscheidend.
Nein, du warst von Beginn an irgendwie deliziös, ´ne Type, ´ne Marke und ich konnte dich benutzen wie es mir gefiel. 177 mal hab ich es bis dato mit dir getan, teils nur um mal was Neues auszuprobieren.

Und du? Du meldest dich einmal die Woche bei mir und dann sagst du mir Dinge wie Klaus Eck und Riesenmaschine könnten interessant für mich sein und ich solle dringend mal bei Autopflege24 vorbeischauen. Von denen will ich nichts.

Es war abzusehen und es ist o.k., daß ich und die anderen hier dir irgendwann nicht mehr genügen. Du bist jetzt auch für Russen, für Amis und sowieso für alle zu haben.
Dabei hast du dich verändert, hast dir von irgendeinem Ernie was einreden lassen, hast dein Gesicht verloren. Mal in den Spiegel geschaut? Irgendwas erkannt? Von Sternchen mal abgesehen?

Jetzt wedelst du mit Scheinen um dir einen neuen Look zu geben. (So hat Nico das nicht gemeint.) Aber was immer da auch kommt:
Mister Wong, du bist nicht mehr sexy.