Haben Sie eine Kundenkarte?

Die Frage nervt. Regelmäßig an der Kasse. Wenn ich da stehe, mit Geld in der Hand, auf meine Ware wartend und die Dame / der Herr hinter der Kasse sagt nicht etwa „Vielen Dank für Ihren Einkauf“ und/oder „Beehren Sie uns bald wieder“, sondern eben „Haben Sie eine Kundenkarte?“.

Haben Sie eine Kundenkarte?

Da frage ich mich: Muss ich mich etwa ausweisen um ggf. ein halbes oder ein volles Prozent Rabatt zu erhalten? Hätte ich feilschen wollen, ich hätte es doch schon vor dem Kauf getan. Und zudem: ich strahle doch wohl mit jeder Faser meines Körpers und noch dazu mit besagtem Geld in der Hand aus, wer ich bin. Ich bin Kunde. König Kunde, wohlgemerkt.
OK. Die Frage nach der Kundenkarte hätte ggf. eine Berechtigung, wären Kundenkarten noch das, was sie einmal waren, nämlich eine Art Beleg für eine ganz besondere Geschäftsbeziehung. Sprich: Ganz automatisch 10 Prozent, ein freundliches Lächeln der/des Verkäuferin/Verkäufers, Geleit zum Ausgang inkl. Tüten tragen und Tür aufhalten… dann wäre das sehr nett mit so nem Kärtchen.

Andererseits: Wir sind ja hier weder Ponyhof noch Verbraucherwunschblog. Insofern lohnt es sich die andere Perspektive, die des Händlers, einzunehmen

Ich komme drauf, weil ich via Facebook auf der Seite eines neuen Onlineshops für Büroartikel gelandet bin. ready-to-office.com ist zwar noch nicht ganz ready, kündigt aber schon vor Start der Geschäftstätigkeit die Ausgabe von Kundenkarten an.
Das kann man unter gesundem Selbstbewusstsein des Händlers verbuchen oder als Teil einer durchdachten Strategie würdigen. Denn de facto bietet so eine Kundenkarte natürlich jede Menge detaillierter Informationen, die es möglich machen anhand des Kaufverhaltens und persönlicher Merkmale (Männlein oder Weiblein, jung oder alt, Wohnsitz im Villenvorort oder in der No-Go-Area usw.) künftige Aktionen und natürlich auch Werbemaßnahmen genau zu planen. Wer seine Kunden kennt, tut sich natürlich auch leichter mit Einkaufspolitik und Kalkulation, kann anhand konkreter Daten schnell agieren, König Kunde in nahezu jeder Hinsicht gerecht werden.

Drum gebt dem König was dem König ist: Eine Kundenkarte.


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Personalisierte Kundenpflege, persönlich genommen

Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement. Man könnte meinen, der- oder diejenige hat sich etwas dabei gedacht, als er diese Wortkombination erstmals aufs Tapet brachte. Insbesondere die Anordnung dieser drei Worte unterstützt die nicht selbstverständliche, hier aber durchaus gegebenene, selbsterklärende Wirkung.
Priorität hat, ganz so wie es sein soll - denn Akquise und Kundengewinnung sind nunmal die Königsdisziplin -, der Kunde. Folgerichtig steht in der Mitte die Beziehung, denn die ist quasi Dreh- und Angelpunkt des Ganzen. Und am Ende wartet eine echte Verheißung: das Management. Das Rundum-sorglos-Paket, das mittels durchdachter Strukturen, automatisierter Prozesse und Software-Tools für jeden Kundenkontakt den optimalen Abschluss zum allgemeinen Wohlgefallen verheißt.

Selbstverständlich gibt es zahlreiche Beispiele und Belege dafür, dass dieses Management funktionieren kann. Mitunter führt so viel Konzentration auf solche Aktivitäten aber auch mal zur Vergessenheit, was die ersten beiden Wortbestandteile betrifft.

Schon das Bundeskundenbeziehungsmanagementgesetz enthält die eindeutige Mahnung, den Kunden und die Beziehung zu diesem nicht durch den unkontrollierten Einsatz von CRM-Tools zu gefährden.

Die maßlose Verwendung der kleinen Nachtmusik in Telefonwarteschleifen oder auch der unverhältnismäßig hohe Versand von lösungsversprechenden aber selten lösungsbringenden Noreply-Mails legen nahe, dass bei der personalisierten Kundenpflege mitunter das Persönliche zu kurz kommt.

Auch eine kürzlich veröffentlichte Untersuchung des BITKOM, Stimme der digitalen Wirtschaft, erhärtet den Verdacht.

Umfrage zum Kundenservice

Ein paar Studienergebnisse: Drei von vier betroffenen Verbrauchern nehmen die Kontaktaufnahme als zeitraubend und umständlich wahr. Mehr als die Hälfte vermisste einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

CRM - sozial medial genial

CRM - ist für Unternehmen eine hohe Kunst - gerade in diesen Zeiten, wo die Medien und damit die Kontaktpunkte mehr und mehr, ja gerade zu übersichtlich werden.

Die Sozialen Medien können hier einen erfolgreichen Beitrag leisten, wenn man gegenüber dem Kunden und seinen Bedürfnissen unvoreingenommen und offen ist, selbst wenn die eigene Abteilung hierfür gar nicht zuständig ist.

Facebook-Seite TV-Sender Sky

(Quelle)

Daumen hoch - Pepsis Pröbchen 2.0

Pepsi brachte in Belgien Pröbchen unters durstige Volk. Aber anstatt einige Dutzend biologische Schaufensterpuppen mit dem entsprechenden Rüstzeug zu versehen (Kleidung, Taschen, Dauergrinsen), tat man dies mit einem Getränkeautomaten - und schuf daraus "The Like Machine".


Eine sehr moderne Idee und zielgruppengerecht, situativ perfekt und auch in Sachen CRM nicht wirklich doof. Vor allem aber, sehr marktwirtschaftlich, denn im Gegensatz zur Verteilung der Geschmacksproben bekommt auf auf diese Art jeder eben nur eine Dose. Clever.



Und bevor das wer so oder so ähnlich nachmacht - ohne Nachhaltigkeit kostet auch das nur Geld, da man sonst nur Schmarotzer befriedigt, aber keine Kunden gewonnen hat.

Nicht unkomisch: Werbeagenturen

Gestern hatten wir es ja von Machos ... äh ... Unternehmen, deren Kommunikationsverhalten sich im wesentlichen um sich selbst dreht. (Aus Gendergründen, wir möchten uns ja hier nicht dem Vorwurf des Sexismus aussetzen, wäre dieses Verhalten nicht nur mit Machos, sondern auch Vollzicken vergleichbar.)

Aber es ist ja nicht nur so, dass Unternehmen (Kunden) sich als juristische Personen in einer Art verhalten, die sie als natürliche Personen nicht guthießen.

Agenturen stehen dem, wie ich zufällig gestern kennenlernen durfte, in absolut nichts nach.

Der Fall:



Der Chef einer Agentur jammert. (Tun sie ja fast alle stets. Langweilig. Egal.) Zu hohe Kosten, zu wenig Kunden. Bla bla bla. Er weiß nicht, wie er das ändern könnte. (Ups. Huschte da nicht ein Grinsen durch mein Gesicht?) Die Unternehmen reagieren auf nichts. (Chrrrr....)

Bestimmt ging es noch ne Weile so weiter, habe aber nicht mehr zugehört.
(Ich kann das nicht hören. Und schon gar nicht von einer Werbeagentur, die sich selbst als kreativ und innovativ positioniert.)


Mein profaner Vorschlag war: "Stell dich Ihnen doch erstmal vor - mit nem klassischen Mailing."

"Ach was, Mailing! Rausgeschmissenes Geld! Bringt doch nichts!"

Und nun ... Frage an die werte Leserschaft:

Was, glauben Sie, schlägt jener Agenturchef seinen Kunden im Rahmen der Unternehmenskommunikation und insbesondere als Akquise-Instrument konsequent als absolutes "must-have" vor?

Kleiner Tipp: Seine Agentur ist spezialisiert auf Print.


In diesem Zusammenhang (... darf ja nicht fehlen ...):


(Bildquelle)

Die letzten Machos: Unternehmen

Neulich erlaubte ich mir, bei einer Präsentation folgendes Szenario zu entwickeln:

„Vergessen wir einmal, wo wir hier sind. Wir sind nicht in einem Konferenzraum mit Kaffee und Keksen, wir sind in einer angesagten Lounge mit angenehmer Musik und leckeren Getränken.“

„Sie“, dabei wandte ich mich an die Damen in der Runde, „sind mit ihrer Freundin unterwegs und sind da halt so. Plötzlich nähert sich Ihnen ein klassischer Macho. Schon wie er breitbeinig und langsam durch den Raum schreitet, sorgt auch für Ihre Aufmerksamkeit.

Sie schauen hin, und der Macho geht seines Weges direkt auf Sie zu. Er ist durchaus attraktiv, er hat ein gepflegtes Äußeres und ein akzeptables Lächeln. Mit einem souveränen „Hallo“ spricht er sie an und fährt dann unvermindert fort, Ihnen seine Vorzüge anzupreisen. Auszugsweise klingt das dann so:

„Ich habe Geld, ein tolles Auto, großes Haus und großes Herz sowieso. Ich spreche mehrere Sprachen, rieche gut, bin toll im Bett, liebe Kinder und Tiere und spende regelmäßig was für einen guten Zweck.“

Am Schluss legt er Ihnen seine Karte auf den Tisch und fordert Sie auf, ihn anzurufen.

Ein letztes Lächeln. „Ich freue mich auf Ihren Anruf!“ Und tschüss ...

Ich fragte die Herren, ob das ihre Strategie wäre und die Damen, ob sie ihn, der mit keinem Wort die Unwahrheit gesagt hat, anrufen würden.

„Falls nicht,“ fuhr ich fort, während sie versuchten, das Beispiel irgendwie einzuordnen, schließlich sind wir hier ja nicht in einer Lounge und das ist doch gerade sehr persönlich, „können Sie mir dann sagen, warum Sie als Unternehmen genauso agieren wie jener Herr in dem Beispiel?“

Das war dann doch ... heftig. Aber wir gingen dann mal durch, was und wie bisher kommuniziert wurde. Und was kam raus?

Unter anderem:



Akquise-Mailing mit beigefügter Unternehmensbroschüre. (In ihr Überschriften wie: „Unsere Leistungen – Ihr Vorteil“)
= ungefragtes Anpreisen der eigenen Vorzüge

Messestand mit vollgetexteten Info-Boards
= Monolog

Eine App mit direktem Zugang zu einem Download-Bereich weiterer Unternehmensinformationen.
= Ich bin noch toller, als du denkst.

Dabei ist das ja schon nicht schlecht, was das Unternehmen so kann und anbietet. Wie bei dem Kerl. Aber irgendwie ..., gell?

Aha.

:-)

Gelingt der digitale Dialog?

Roland Brezina, SAS Deutschland Forsa-Umfrage zum Potenzial des Internets für Marketing und Kundenkommunikation:

62% der Befragten ignorieren an sie gerichtete Werbung

Ein Gastbeitrag von Roland Brezina, Leiter des Center of Excellence für Integriertes Marketingmanagement bei SAS Deutschland


Zwischen Wunsch und Wirklichkeit:
Werbung geht immer noch viel zu häufig an den Bedürfnissen der Zielgruppen vorbei. So neu ist die Erkenntnis vielleicht nicht, aber doch überrascht, wie viele Konsumenten tatsächlich das Gefühl haben, nicht persönlich in der Werbung angesprochen zu werden. Dabei wären die meisten Verbraucher eigentlich aufgeschlossen – sofern eben ihr persönlicher Bedarf angesprochen wird.
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O 2 - just did it

Heute gehe ich an den Briefkasten, öffne ihn und entdecke ein Mailing. Nett, bunt, völlig überraschend. Von meinem Mobilfunkanbieter. Und was sagt es? Will man mir was verkaufen? Mich zu einer Vertragsverlängerung manipulieren? (Hätte nicht für deren Datenbank gesprochen, da ich das vor kurzem tat.) Will man mir sagen, dass Daten-Roaming im Ausland doch ganz toll ist? (Ich habe mir eine automatische Sperre einbauen lassen, die 100% funktioniert.) Nein. Nein. Nein. Man will mir einfach nur was schenken.

Das gab es. Einfach so, zwischen Ostern und Weihnachten, mit der besten Begründung der Welt: "... weil Sie es sind!"

Kann mir jetzt mal einer sagen, warum ich wechseln sollte?

Oder um es sprichwörtlich auszudrücken: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.

Ohnehin ist das immer eine gute Kommunikationsidee: Volksmundmarketing :-)

Die wichtigsten Termine des Jahres

Keine Sorge: Hier kommen keine Daten, wo irgendwelche Menschen irgendwelche Wasserstandsmeldungen abgeben. Das meiste, was man doch zur Zeit an Information erhält, dient der Konfusion. Und ist das gut? Ne. Also hier nur eine kurze Erinnerung an die Termine, die 2012 wirklich von Bedeutung sind:

24. Dezember: Heiligabend, ein Montag, - spätestens jetzt Lebensmittel einkaufen

Vielleicht noch der Geburtstag des Lebensabschnittsmenschen.

Ja, und wann halt die Steuer ans Finanzamt gezahlt werden muss. Das sollte man sich auch noch merken - einfach um Stress zu vermeiden.

Ja, und dann noch 31.12. - dann ist das prognostizierte Seuchenjahr vorbei.

Ob es so schlimm werden wird? Glaube ich nicht.
Denn 2012 wird mit 2011 eines ganz gewiss gemeinsam haben:

Erstens wird es anders,
und zweitens als man denkt.

Also: Beste Ausssichten!

Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert…

…aber möglicherweise auch recht isoliert. Oder nur noch im Kreise ähnlich ruinierter Existenzen. Was nicht immer sinnvoll ist, falls man noch „Wachstum“ im Sinn hat.

Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert…

In letzter Zeit stolpere ich wieder ständig über das Thema Wissensmanagement. Es ist in den vergangenen Jahren mit den wachsenden Möglichkeiten der Technik zwar relativ spannend geworden, grundsätzlich aber immer noch ziemlich trocken. Vor allem für die weniger Technik-Begeisterten unter uns. In den meisten Unternehmen wird es deswegen sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation sträflich vernachlässigt.
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Geballte Kompetenz

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