Telemarketing

Immer wieder höre ich, wie wichtig Talent beim Telemarketing ist. Und ich frage mich schon lange, ob es nicht beim Telemarketing und generell beim persönlichen Werben so ist, wie bei den meisten anderen Professionen auch: Talent macht 10% aus. Die restlichen 90% sind Arbeit. Stimmt das, oder liege ich da falsch?

Klar, es gibt bestimmte Auschlusskriterien, die es de facto unmöglich machen, fremde Leute anzurufen, um ihnen ein Angebot zu machen. Ich denke da an heftige Sprachfehler oder wirklich starke Scheu vor Fremden. Aber ein anfänglich unangenehmes Gefühl in der Magengegend, eine gewisse Schüchternheit oder Null Erfahrung in der Akquise sind keine wirklichen Hindernisse. Das kann man alles in den Griff kriegen.

Hier habe ich mal eine Übung für Leute, die etwas schüchtern sind bzw. für die es noch gewöhnungsbedürftig ist, mit Fremden ins Gespräch zu kommen. Und das Ganze macht sogar noch Spaß, wenn man es nicht zu verbissen angeht. Ich gebe das in Seminaren gerne als Hausaufgabe: "Und berichten Sie mir nächste Woche, was alles dabei schief gegangen ist."

Und los geht's

Manchmal ist es gar nicht so einfach, mit fremden Menschen ins Gespräch zu kommen. Da steht man zum Beispiel in der Pause einer (Geschäfts-) Veranstaltung rum, hat sein Glas Orangensaft in der Hand und weiß nicht so recht... Geht es Ihnen auch manchmal so?

Doch, einen Aufhänger hätte man schon: "War ein spannender Vortrag eben, nicht wahr?" oder "Ich weiß nicht, wollen die heute nochmal zur Sache kommen hier? Wie finden Sie die Veranstaltung?" Das Problem liegt oft eher so: "trau ich mich oder trau ich mich nicht?" Wenn es daran liegt, dass man vielleicht etwas zu schüchtern war, dann kann man das mit einer kleinen, effektiven Übung ausräumen.

Man geht in den Stadtpark und spricht Menschen an, die einen Hund spazieren führen: "Das ist aber ein schöner (niedlicher, braver,...) Hund. Wie heißt er denn? Was ist das für eine Rasse? ..."

Ich garantiere Ihnen, dass Sie sofort mitten in einem netten Small-Talk sind. Ich weiß das, weil ich selbst einen Hund habe und des öfteren so angesprochen werde. Hundehalter lieben es über ihren Daiko oder ihre Biggy zu plaudern.

Jetzt kommt es darauf an, dass man sich selbst in dieser sicheren Situation ein bisschen dabei beobachtet:

• Welche Körperhaltungen nehme ich ein?


• Wie klingt meine Stimme?


• In welcher Geschwindigkeit spreche ich?


• Wie reagiere ich, wenn mir jemand etwas erzählt ("Ach ja?", "mhm", "tse, tse, tse",...)?


• Wie fühle ich mich dabei und wann fühl ich mich gut/sicher?


• Wie wirkt sich das bei meinem Gesprächspartner aus?

Nach ein paar "Stadtparkrunden" hat man sehr viel über sich selbst gelernt. Und, durch das erfolgreiche Üben verhält man sich dann in passenden Situationen auf Veranstaltungen vollkommen natürlich. Man ist es dann gewohnt, mit gelassener Selbstverständlichkeit fremde Menschen anzusprechen. Anstatt "Was haben Sie da für einen hübschen Hund?" sagt man dann einfach "Was haben Sie für eine Meinung zu dem was hier abläuft?"

Probieren Sie es einfach mal aus. Und, berichten Sie hier doch darüber.

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Der Text ist ein Auszug aus einem meiner monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

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Auf der Fachmesse für Direktmarketer, der Mailingtage 2008 in Nürnberg, habe ich im Forum Telemarketing einen Vortrag gehalten, mit dem Titel: "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert."

Der Inhalt des Vortrags auf den Punkt gebracht:

Es gibt kaum eine Aufgabe, die Mitarbeiter stärker demotiviert und ausbrennt, als misslingende Kaltakquise mit dem Telefon. Der Vortrag richtet sich an Menschen in Vertrieb und Marketing, die dafür zuständig bzw. verantwortlich sind, dass neues Geschäft angebahnt wird.

Kaltakquise mit dem Telefon funktioniert und man kann es lernen. Lernen Sie die 3 Regeln kennen, die, werden sie beherzigt, aus ganz normalen Menschen rasch und sicher “produzierende” Akquisiteure machen.

Diesen Vortrag (20 Minuten) habe ich jetzt als sogenanntes Whiteboard-Video nachträglich aufgenommen und ins Web gestellt. Das heißt, Sie können sich jetzt meinen Vortrag "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert" bei Vimeo anschauen.

Was ist ein Whiteboard-Video?

In meinem Fall hier entwickle ich meine Gedanken (das Thema des Vortrags) an einem Whiteboard (Tafel). Und ich rede dazu. Während Sie mich also hören, sehen Sie die passenden Grafiken entstehen. Es sind keine PowerPoint-Folien, sondern handgezeichnete Skizzen.

Am besten, Sie schauen selbst, wenn die Kaltakquise mit dem Telefon ein Thema für Sie ist. Hier geht's zum Whiteboard-Video "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert".

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..



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Wie fragt man nach dem Bedarf, und woran kann man ihn erkennen?
Telefon-AkquiseVerkäufer, die verkaufen, stellen sicher, dass Sie nur in solche Kontakte Zeit, Geld und Herzblut investieren, die auch Bedarf haben.

Das hört jeder hin und wieder, egal ob einer kalt akquiriert, bereits angewärmte Kontakte nachfasst oder vielleicht sogar eingeschlafene Verhandlungen wieder beleben will, die Antwort am anderen Ende der Leitung klingt abwehrend: "Rufen Sie mich in 2-3 Monaten wieder an."

Und was geht einem da normalerweise durch den Kopf? "Komme ich da gerade ungelegen?", "Will der mich abwimmeln?", "Wie kann ich den involvieren?" Tja, und weil einem dazu dann keine guten Antworten einfallen, versucht man halt den Termin festzulegen: "Wann genau ist der beste Zeitpunkt, dass ich Sie wieder .. Ich schicke Ihnen die Unterlagen 3 Tage vorher noch mal zu .. Ist das in Ihrem Sinn .. usw."

Dieses Vorgehen ist verständlich, will man den anderen doch präparieren und ihm ein bisschen Commitment (ein paar mal "Ja") entlocken. Ist das auch sinnvoll, oder kann man was besseres machen? Meine Antwort darauf gebe ich Ihnen gleich, weiter unten.

Vorher möchte ich mit Ihnen noch ein Statement betrachten, das kürzlich ein ganz erfahrener Vertriebsleiter in einer Verkäufer-Runde gebracht hat:

"Ein frühes Ja vom Kunden ist phantastisch. Ein Ja vom Kunden nach langen Verhandlungen ist gut. Ein frühes Nein vom Kunden ist OK. Ein Nein vom Kunden nach langen Verhandlungen ist schlicht eine Katastrophe."

Wenn man sich vorstellt, dass "lange Verhandlungen" vielleicht viel Vorleistung in Form von technischen Berechnungen, Spezifikationen, Angeboten usw. bedeutet, dann wird klar, dass man nicht erst ganz am Ende des Prozesses "rausfliegen" will. Frühe Klarheit, egal ob Ja oder Nein, ist Gold wert.

Und jetzt zurück zur Frage von weiter oben: Was ist besser, als zu versuchen den Termin festzuklopfen?

Besser als an "wann", denkt man in der Situation an "was". Nämlich: Was muss sich beim Anderen geändert haben, dass wir in 3 Monaten (oder wann immer) ein fruchtbares Gespräch führen können.

Diese Frage muss er uns beantworten. Und wenn wir keine sinnvolle Antwort kriegen, dann wissen wir, wir sind in 3 Monaten (oder wann auch immer) keinen Schritt weiter als jetzt. Wir sind wahrscheinlich an einen geraten, der uns abwimmeln will, anstatt klar Nein zu sagen.

Keine sinnvolle Antwort auf "OK, ich rufe Sie gerne in 3 Monaten wieder an. Was muss in den 3 Monaten passiert sein, damit Sie die Sache angehen können?" heißt: Der Andere meint Nein und traut sich das nur nicht zu sagen.

Es ist also ein "frühes Nein". Wir sollten nicht weiter in den Kontakt investieren.

Andererseits, bekommen wir eine sinnvolle Antwort, dann wissen wir, es kann sich lohnen weiter zu investieren. Und dann kann man immer noch an "wann" denken und einen exakten Termin vereinbaren.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter Mehr Info dazu hier ..

Soeben erhielt ich folgende Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin daran interessiert ein outbound call center zu eröffnen, habe aber etwas probleme herauszufinden wie ich an verkaufsprodukte komme! Daher wende ich mich jetzt einfach mal an sie als etabliertes call center, vielleicht können sie mir ja weiter helfen.

würde mich über jede hilfe sehr freuen.

Ich antwortete ehrlich und mit bestem Gewissen:

Hallo Herr ***,

zum Start würd ich es einfach mal mit "telefonieren" versuchen.

Viel Erfolg wünscht

Frank Herold

Da war doch mal was...

Wie oft fällt in Beziehungen eigentlich der Satz: "Schatz, ich verstehe dich nicht. Ich weiß gar nicht, was du meinst. Was willst du denn?" OK, drei Sätze, egal. Ob alle, ob nur einer davon, für Leidtragende dürfte diese, wie ich finde, sehr lustige Meldung, Hoffnung schenken, auch wenn sie nicht den direkten zwischenmenschlichen Kontakt betrifft:

Telemarketing: Maschine erkennt die Kundenwünsche
Bonn/Stuttgart - Das Marketinginstrument Telefon gewinnt weiter an Bedeutung. Die Forschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes "Trendletter" das Telefonmarketing: "Bislang gilt in Call Centern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. Das wird sich bald ändern. Spezielle Software wandelt die Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und analysiert außerdem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln..."

Überspringen wir jetzt einfach mal die ganzen Zwischenschritte, wie sich dadurch die Interaktion von Mensch zu Marke etc. verschiebt, was das Thema Authentizität etc. angeht, sondern fragen wir uns lieber, inwieweit diese "Innovation" den Telefonsexmarkt verändern wird ...

Ein paar Tipps aus der täglichen Praxis zum erfolgreichen Telefonieren - zur Telefonakquise

Über Google kommen vielfach Leute auf diese Seite, die einen Telefonleitfaden suchen.
Ich frage mich dann immer, was die damit vorhaben. Abpinnen und ablesen? Lachkrämpfe auslösen, anderen Leuten Arbeitszeit stehlen?
Telefonleitfäden sind für Hilfsarbeiter, für Leute, die nicht die richtigen Worte finden, die nicht zuhören können oder wollen, denen es an Empathie und rhetorischem Grundvermögen mangelt. Kurzum: Für die völlig uninteressierte 7Euro50-Callcenter-Aushilfe.
Und dann gibt’s im Netz und einschlägiger Fachliteratur noch jede Menge abenteuerlicher Tipps: „Stellen Sie ein Spiegelchen an Ihren Arbeitsplatz und lächeln Sie vor jedem Anruf hinein um sich in eine positive Grundstimmung zu bringen.“ oder „Nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen, das schafft eine persönliche Beziehung“.
Kaspern oder verkaufen?

Telefonmarketing ist kein Hilfsarbeiterjob. Telefonmarketing ist, wenn man sich nicht gerade einen Top-Telefonakquisiteur leisten kann, Chefsache!
Schon deshalb, weil nie ein anderer, die eigene Sache mit vergleichbarem Herzblut, besserem Wissen rund um Produkt oder Dienstleistung, vertreten kann (vielleicht nicht mal der Profi).

Telefonmarketing ist mein Geschäft. Ich kann das. Ich kann das sogar richtig gut.
Als ich vor rund 10 Jahren damit anfing, bestand mein erster Auftrag darin, Klopapier in rauen Mengen an Krankenhäuser zu verkaufen. Gleich im ersten Gespräch war ich erfolgreich (und angefixt).
Später habe ich Fernüberwachungssysteme, Policen für Maschinenbruchversicherungen, Hard- und Software etc. am Telefon verkauft, habe Termine für Consultants und Handelsvertreter bei Klein-, Großbetrieben und Global Playern vereinbart, habe Menschen am Telefon neue Jobs vermittelt.
Seither weiß ich: Telefonmarketing kann alles!

Natürlich gibt’s ein paar Dinge zu beachten, damit sich nicht nur die Telefongesellschaft, sondern auch das Auftragsbuch freut:

Keine Anrufe bei Privatleuten (die sind zu Recht verboten).
(Liebe Versicherungsvertreter: Ein Anruf in einer Firma, bei dem eine „Private Krankenversicherung“ beworben wird ist faktisch ein Anruf bei einer Privatperson.)

Das Konzept: Einfach mal lostelefonieren ist nicht.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot besonders interessant gestalten können, mit welchen flankierenden Maßnahmen (Mailings immer erst in der Folge zu einem Anruf) Sie ggf. aufwarten können.
Welches Produkt, welche Dienstleistung ist für welche Zielgruppe besonders interessant?

Vorbereitung
Das Wichtigste: Die Adressen. Bevor Sie auf die Idee kommen einen Adressverlag mit Ihrem hart verdienten Geld zu erfreuen, nutzen Sie lieber den Sonntag Nachmittag für eine ausgiebige Internet-Recherche (openBC, Google etc.).

Und dann geht’s los.

Für den Fall, dass Sie jetzt noch irgendwelche Hemmungen haben: Kleiner Tipp.
Rufen Sie die Stadtwerke oder die Telekom an und kotzen Sie sich mal richtig über deren Service aus. Oder rufen Sie einen Freund oder Bekannten an und führen ein ganz normales Gespräch
(Aufwärmen macht nicht nur beim Sport Sinn).

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ich erwähnte wohl schon, das ich meinen Job so richtig gut beherrsche. Seit etwa 2 Jahren kann ich ihn noch besser.
Warum? Ich verrate Ihnen (m)ein Erfolgsgeheimnis:

Damals las ich in einem Forum von einer Gesprächseröffnung, die ich bei wirklich guten Telefonverkäufern zwar schon oft gehört aber bis dahin nie so richtig verarbeitet hatte. Ich probierte es einfach mal aus und beginne seither praktisch jedes Gespräch mit den einfachen Worten:

„Guten Tag Herr/Frau MüllerMeierSchmitz. Mein Name ist Herold von Hassenichgesehn und Co. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“

>>>Pause.<<<

Mal ehrlich? Wie würden Sie reagieren?

Auflegen? - Ist noch nie vorgekommen. (Ehrenwort!)
Zum Kalender greifen und einen freien Termin suchen? - Kommt öfter vor als man glaubt.
Sich fragen, ob Sie den Wahnsinnigen kennen? – Passiert häufig, verlängert die Sprechpause.
Einfach mal fragen, worum es eigentlich geht? ... Genau!


Und an diesem Punkt sind Sie als Anrufer einen wesentlichen Schritt weiter. Sie haben nämlich die erhöhte Aufmerksamkeit (weil Sie gefragt werden), die Sie zur Unterbreitung Ihres Angebots brauchen.
Vergleichen Sie es mal mit den Anrufen, die Sie selbst bekommen. Da werden Sie doch meist erst mal zugequatscht...

Und von jetzt an können Sie eigentlich nicht mehr viel falsch machen (Kinderstube vorausgesetzt). Sie dürfen sich verhaspeln, sich versprechen, Details nicht wissen, sich in Ihrem Terminplaner gerade nicht zurecht finden, dürfen rhetorische Kapriolen schlagen. Macht nichts. Hauptsache, Sie vermitteln Ihre ureigenste Begeisterung für Ihr Produkt (bestenfalls in der 4P-Variante - Picture (Bild), Promise (Versprechen), Proof (Beweis) und Push (Aufforderung) - aber darüber kann jemand anders bloggen).
Schön ist es für Ihren Zielkunden zudem, wenn Sie ihm im Verlauf des Gesprächs zu erkennen geben, dass Sie etwas über sein Unternehmen wissen (Vorher mal auf die Webseite gucken).

Eines dürfen Sie allerdings niemals tun, weil man es meistens hört und weil der Schuss früher oder später nach hinten losgeht: Lügen. (nicht mal Schwindeln). Ein „Ich weiß es nicht“ ist immer die bessere Variante.

Und wenn der Angerufene dennoch nicht will?
Dann rufen Sie ihn wieder an. Nach 6 oder 3 Monaten, nach 2 Wochen und manchmal (wenn Ihnen noch was ganz Überzeugendes einfällt) nach 5 Minuten.

Während die Engländer auf die Heimkehr des Fussballs wohl noch ein Weilchen werden warten müssen, können sie sich doch über die Wiederkehr diverser Call Center und damit über die Schaffung von Arbeitsplätzen freuen.

Briten holen Call Center nach Hause

Wer in London Probleme mit dem Bankauszug oder der Stromrechnung hat, kann mit seinem Anruf schnell in Bombay landen. Viele englische Konzerne haben ihre Call Center in den vergangenen Jahren nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. 50.000 Stellen gingen auf diese Weise in Großbritannien verloren. Jetzt allerdings hat eine Umkehrbewegung eingesetzt: Immer mehr Firmen holen die Call Center nach Hause zurück -weil im Umgang mit dem Kunden auch in Zeiten der Globalisierung Geld nicht alles ist.

Dazu auch: Swagatam Idiot!

Indische Call Center-Mitarbeiter haben es auch nicht leicht. Nicht genug damit, dass sie für wenig Geld unter zum Teil unerträglichen Arbeitsbedingungen rackern müssen.

Nachdem US-Unternehmem Ihre Hotlines gleich reihenweise zum "Offshore Standort" Indien verlegt haben (die Hälfte der Top-500 US-Unternehmen lässt einen Teil der Informationstechnik-Aufgaben von Indien aus erledigen), nutzen viele US-Amerikaner die Supportlines zur Absonderung von wüsten Beleidigungen und sexuellen Anzüglichkeiten. Grund dafür ist wohl die Angst um den eigenen Job bzw. das Missfallen darüber diesen bereits gen Indien an sogenannte Cyber-Kulis verloren zu haben.

Es kann auch schon mal vorkommen, dass ein US-Radiomoderator bei einem Call Center anruft, und seinem Gesprächspartner erklärt: "... Du dreckiger Rattenfresser, ich werde kommen und den '-' aus dir quetschen" - es soll Leute geben, die das richtig lustig finden.

Die indischen Unternehmen versuchen dem durch die Anglizierung von Mitarbeiternamen oder "Akzentneutralisierung" entgegenzuwirken.

Der Unmut der indischen Call Center-Agents rief nunmehr auch Bollywood auf den Plan, welches das Thema in der TV-Show "The Call Center" aufgriff. Amis werden hier als arrogant, unmoralisch und auf komische Weise grob skizziert.
Vielleicht demnächst auf RTL2?

Weitere Infos gibt es beim San Francisco Chronicle

forbes.com berichtet aktuell über besonders schlaue Zeitgenossen beim Massachusetts Institute of Technology (MIT) die z.Zt. einen sog. "Jerk-O-Meter". entwickeln

Der Jerk-O-Meter analysiert Stimmlage und Sprachmuster eines Telefonierenden, um auf dieser Grundlage das Eingehen auf den Gesprächspartner oder das Gespräch zu erfassen.

Lässt die Aufmerksamkeit des Sprechers zu sehr nach, gibts einen Hinweis "Don't be a jerk!". Liegt das "Engagement" hingegen bei nahezu 100 Prozent, wird der Telefonierende als "Smooth Talker" gelobt.

Besonderes Potential für diese gnadenreiche Erfindung sieht man in der Telemarketingbranche.
Ich bin zuversichtlich, dass das Jerk-O-Meter schon in Kürze fester Bestandteil des Call-Monitoring in deutschen Call-Centern sein wird.

Wie gesagt: Von Schmocks für Schmocks.

Es ist ungleich schwieriger einem KMU-Geschäftsführer einen Präsentationstermin abzuringen, als einer dementen alten Frau am Telefon die Teilnahme an einer Lotto-Tippgemeinschaft aufzuschwatzen. So zumindest für eine ganze Reihe von Callcenter-Betreibern und deren Subs - rhetorisch und moralisch.

Nun hat Vater Staat vor einiger Zeit mit der Neufassung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) einen wichtigen Schritt hin zu mehr Präsentationsterminen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen und weniger Beschiss im Durchwahlblock betreuter Wohnstätten unternommen.
Sogleich fanden sich findige Weiterhinbescheisser, teils motiviert durch das allzu laute Gezeter des DDV (Abermillionen - wenn nicht gar mehr - Arbeitsplätze fallen weg), und völlig enthemmt ob der rosarosigen Aussichten, die sich da woanders boten...

Zwar gibts auch weiterhin jede Menge innerdeutsche "Hallo-Sie-haben-schon-gewonnen"-Anrufe (wer hat schon den Nerv Gesetzestexte und DDV-Pamphlete zu wälzen, wenn er mit Verwirrten am Telefon kämpfen und den Überblick über den eigenen Telefonleitfaden halten muß), mittlerweile zeichnen sich jedoch revolutionäre, globale und komplett haftungsfreie Lösungen zur Überwindung der deutschen B-to-C-Outbound-Krise ab:

"Olá, é Blumenau, Brazil. Kanne isch sprechen mit cara Senhora, por causa de LOTTO?"