Telefon-Akquise: Wie man sofort den Bedarf adressiert

Wie fragt man nach dem Bedarf, und woran kann man ihn erkennen?

Verkäufer, die verkaufen, stellen sicher, dass Sie nur in solche Kontakte Zeit, Geld und Herzblut investieren, die auch Bedarf haben. Salopp gesagt: Gute Verkäufer drücken nicht an trockenen Zitronen rum.

Telefonmarketing Akquise
Je früher man im Verkaufsprozess erkennt, ob ein Kunde Bedarf hat oder nicht, desto besser kann man seine eigenen Ressourcen nutzen.
Der bestmögliche Zeitpunkt Bedarf zu erkunden ist sofort - während der Telefon-Akquise. Also bevor man vielleicht hinfährt und vergebens präsentiert, und bevor man vielleicht in Schein- Verkaufsverhandlungen einsteigt. Und das passiert regelmäßig dann, wenn ein Kunde "Ja" oder "Vielleicht" sagt und eigentlich Nein meint.

So. Und schon haben wir das erste und auch gleichzeitig größte Problem des unerfahrenen Verkäufers auf dem Tisch: Die Angst vor einem Nein des Kunden! Und diese - völlig unbegründete, wie wir gleich sehen werden - Angst hört sich so oder so ähnlich an:

Ich kann doch nicht gleich mit der Tür ins Haus fallen. Was sollen die Leute von mir denken?
Wenn ich 1 Stunde telefoniere und laufend "Nein" höre, dann bin hinterher tagelang fertig.
Ich rufe völlig fremde Geschäftsleute an. Die haben ein Anrecht auf Höflichkeit und Distanz.


Wenn Sie bisher in der Akquise noch nicht das erreichen, was Sie wollen, dann horchen Sie doch jetzt mal in sich hinein. Vielleicht sagen Sie auch so etwas zu sich selber?

Ich werde Ihnen dann gleich zeigen, wie Sie das "Nein" zu Ihrem Freund machen, doch vorab noch etwas zum Bedarf.

Woran erkennt man Bedarf beim Kunden?


Weil es gern verwechselt wird: Bedarf ist etwas anderes als "Interesse". Wer Bedarf hat will entweder weg von einem Problem oder hin zu einem Ziel. Und das möglichst schnell, am besten sofort. Wer nur Interesse hat oder einen Anrufer loswerden will, sagt solche Sachen: "Schicken Sie mir doch mal Ihre Unterlagen.", "Melden Sie sich in einem halben Jahr noch mal." usw.
Und wie verhält sich jetzt ein Gesprächspartner, der Bedarf hat?

  • Er will Details wissen. Er stellt inhaltliche Fragen.

  • Er bringt ein Gespräch aktiv voran, indem er auch von sich etwas preis gibt.

  • Auf die Frage: "Werden Sie für eine Lösung Geld anfassen?", sagt er unumwunden Ja. (Das heißt nicht, dass er unsere Lösung kaufen wird. Es heißt nur, dass er investieren wird. ).


Liegt es nicht auf der Hand, dass man da am besten bereits bei der Akquise möglichst schnell und sicher die Spreu vom Weizen trennt?

Wie trennt man Spreu von Weizen?


Grundvoraussetzung: Sie müssen das was Sie anbieten völlig klar und in verständlichen Worten beschreiben können. Nehmen Sie das nicht auf die leichte Schulter. Es ist vor allen Dingen wichtig für Sie, für Ihre Selbstsicherheit!

Ich erlebe sehr oft, dass intelligente und klar denkende Menschen, wenn sie als Verkäufer unterwegs sind, schon bei einer nur etwas "sonderbaren" Frage außer Tritt kommen. Entweder sie beginnen rumzustammeln oder wie ein unverständliches Lehrbuch zu dozieren. Sie verlieren so den Boden unter den Füßen und sehr wahrscheinlich auch potenzielle Kunden.

Und jetzt zurück zu unserem neuen Freund, dem Nein.

Wenn Sie akquirieren, dann wollen Sie von Ihrem Gesprächspartner rasch eine Entscheidung. Entweder er steigt aktiv tiefer in ein Gespräch mit Ihnen ein, oder er sagt Ihnen, dass er keinen Bedarf hat. Damit Ihr Gesprächspartner diese Entscheidung rasch treffen kann, dürfen Sie ihn nicht rumrätseln lassen, was er mit Ihrem Produkt wohl machen könnte, sondern fragen Sie nach einem Problem, das er lösen will oder einem Wunsch, den er hat.

Was genau Sie fragen und wie Sie die Frage formulieren - das schüttelt auch ein erfahrener Profi nicht aus dem Handgelenk. Das will erarbeitet werden. Ich mache aber gleich mal ein konkretes Beispiel für eine solche Cold-Call Frage.

An dieser Stelle erst nochmal ganz kurz zurück zu den Beispielen von oben, wie sich Angst vor dem Nein anhört. (Ich kann nicht gleich mit der Tür ins Haus .. usw.) Wir rufen ja fremde Geschäftsleute an, nicht wahr? D.h. Menschen, die sehr viel um die Ohren haben und in der Regel viel zu wenig Zeit. Und wir haben unsere Kontakte (die wir anrufen) ausgewählt, weil wir annehmen, dass sie Bedarf haben für das was wir anbieten. Wir haben einen guten Grund.

Respekt und Höflichkeit im Geschäftsleben erweist man in erster Linie dadurch, dass man klar und deutlich sagt, was man will und dabei so wenig wie möglich vom kostbarsten Gut - Zeit! - des anderen in Anspruch nimmt. Und Respekt im Geschäftsleben wird dem entgegen gebracht, der schnell zur Sache kommt und Entscheidungen möglich macht. Das muss man immer im Hinterkopf behalten.

Jetzt aber ein Beispiel, wie man sofort den Bedarf adressiert.


Nehmen wir an ich sei Web-Designer und rufe Marketingentscheider in mittelständischen Unternehmen an. Und nehmen wir an ich habe sie/ihn auch schon an der Strippe.

Zuerst ein Beispiel für schlechte Telefon-Akquise:

    "Guten Tag, Frau X. Mein Name ist .. und ich bin Web-Designer. .. nächste Woche bin ich ganz in Ihrer Nähe und hätte gerne mal mit Ihnen darüber gesprochen, was ich da für Sie tun kann. .."


Das ist die Standard-Ansprache in der Telefon-Akquise. Wenn Sie wollen, dann ersetzen Sie "bin in Ihrer Nähe" durch "habe gerade Kapazitäten frei", "bin spezialisiert in ..", usw.

Das Ergebnis einer solchen Standard-Ansprache ist in aller Regel "Wir haben bereits eine Agentur und sind sehr zufrieden damit", ".. Schicken Sie uns doch mal Unterlagen" usw. Manchmal wird man auch schroff abgewiesen, manchmal entwickelt sich ein unfruchtbarer, frustrierender Dialog.

Und vielleicht klappt es - wenn man sehr hartnäckig ist - doch, hin und wieder einen Termin zu vereinbaren. Dann kann man in 9 von 10 Fällen davon ausgehen, dass der andere es aus irgendeinem Grund nicht geschafft hat, einen gleich abzuwimmeln. Ab jetzt wird wirklich Zeit und Geld verbrannt.

Und so funktioniert die Telefon-Akquise besser


Um wie viel angenehmer - und ökonomisch sinnvoller - ist es für beide Seiten, wenn einer eine klare Entscheidung treffen kann, weil wir eine klare Ansage machen - direkt nach seinem Bedarf fragen?
Und das könnte sich so anhören:

    "Guten Tag ... und wenn Sie jetzt mal an Ihren Web-Shop denken, Frau X, gibt es da etwas wo Sie sagen "das sollte besser laufen" oder "hier hatten wir uns mehr versprochen"?"


Jetzt hat der Entscheider konkret was zum Nachdenken.

Und wenn da etwas ist, das ihm Sorgen bereitet (z.B. viele Kunden füllen zwar den Web-Einkaufswagen, gehen aber damit nicht zur Kasse), oder es gibt etwas, das er gerne ändern würde (z.B. seine Kunden haben ihm schon öfter gesagt, dass der Shop altmodisch wirkt) - kurz: Wenn er Bedarf hat, dann .. schauen Sie nochmal oben nach, wie er sich dann verhält.

Und was ist, wenn er auf unsere Frage hin keinen Bedarf sieht? Dann sagt er "Nein". Und wir drücken dann nicht an einer trockenen Zitrone rum, sondern gehen gut gelaunt weiter zum Nächsten.

Braucht es wirklich so viel Talent, um geschickt Geschäftskontakte zu knüpfen?

Immer wieder höre ich, wie wichtig Talent beim Telemarketing ist. Und ich frage mich schon lange, ob es nicht beim Telemarketing und generell beim persönlichen Werben so ist, wie bei den meisten anderen Professionen auch: Talent macht 10% aus. Die restlichen 90% sind Arbeit. Stimmt das, oder liege ich da falsch?

Geschäftskontakte per Telefon

Klar, es gibt bestimmte Auschlusskriterien, die es de facto unmöglich machen, fremde Leute anzurufen, um ihnen ein Angebot zu machen. Ich denke da an heftige Sprachfehler oder wirklich starke Scheu vor Fremden. Aber ein anfänglich unangenehmes Gefühl in der Magengegend, eine gewisse Schüchternheit oder Null Erfahrung in der Akquise sind keine wirklichen Hindernisse. Das kann man alles in den Griff kriegen.
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Telefonakquise - Angst zum Hörer zu greifen?

Auf der Fachmesse für Direktmarketer, der Mailingtage 2008 in Nürnberg, habe ich im Forum Telemarketing einen Vortrag gehalten, mit dem Titel: "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert."

Der Inhalt des Vortrags auf den Punkt gebracht:

    Es gibt kaum eine Aufgabe, die Mitarbeiter stärker demotiviert und ausbrennt, als misslingende Kaltakquise mit dem Telefon. Der Vortrag richtet sich an Menschen in Vertrieb und Marketing, die dafür zuständig bzw. verantwortlich sind, dass neues Geschäft angebahnt wird.

    Kaltakquise mit dem Telefon funktioniert und man kann es lernen. Lernen Sie die 3 Regeln kennen, die, werden sie beherzigt, aus ganz normalen Menschen rasch und sicher “produzierende” Akquisiteure machen.

Diesen Vortrag (20 Minuten) habe ich jetzt als sogenanntes Whiteboard-Video nachträglich aufgenommen und ins Web gestellt. Das heißt, Sie können sich jetzt meinen Vortrag "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert" bei Vimeo anschauen.

Was ist ein Whiteboard-Video?

whiteboard video kaltakquiseIn meinem Fall hier entwickle ich meine Gedanken (das Thema des Vortrags) an einem Whiteboard (Tafel). Und ich rede dazu. Während Sie mich also hören, sehen Sie die passenden Grafiken entstehen. Es sind keine PowerPoint-Folien, sondern handgezeichnete Skizzen.

Am besten, Sie schauen selbst, wenn die Kaltakquise mit dem Telefon ein Thema für Sie ist. Hier geht's zum Whiteboard-Video "Wie man die Angst vor Cold Calls verliert".

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Am Telefon: Nur vertagt oder doch abgewimmelt?

Das hört jeder hin und wieder, egal ob einer kalt akquiriert, bereits angewärmte Kontakte nachfasst oder vielleicht sogar eingeschlafene Verhandlungen wieder beleben will, die Antwort am anderen Ende der Leitung klingt abwehrend: "Rufen Sie mich in 2-3 Monaten wieder an."

Telefon Marketing

Und was geht einem da normalerweise durch den Kopf? "Komme ich da gerade ungelegen?", "Will der mich abwimmeln?", "Wie kann ich den involvieren?" Tja, und weil einem dazu dann keine guten Antworten einfallen, versucht man halt den Termin festzulegen: "Wann genau ist der beste Zeitpunkt, dass ich Sie wieder .. Ich schicke Ihnen die Unterlagen 3 Tage vorher noch mal zu .. Ist das in Ihrem Sinn .. usw."
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Unternehmensberatung für angehende Call-Center-Betreiber

Soeben erhielt ich folgende Mail:

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    ich bin daran interessiert ein outbound call center zu eröffnen, habe aber etwas probleme herauszufinden wie ich an verkaufsprodukte komme! Daher wende ich mich jetzt einfach mal an sie als etabliertes call center, vielleicht können sie mir ja weiter helfen.

    würde mich über jede hilfe sehr freuen.


Ich antwortete ehrlich und mit bestem Gewissen:

    Hallo Herr ***,

    zum Start würd ich es einfach mal mit "telefonieren" versuchen.

    Viel Erfolg wünscht

    Frank Herold


Da war doch mal was...

Gefühlsoutsourcing?

Wie oft fällt in Beziehungen eigentlich der Satz: "Schatz, ich verstehe dich nicht. Ich weiß gar nicht, was du meinst. Was willst du denn?" OK, drei Sätze, egal. Ob alle, ob nur einer davon, für Leidtragende dürfte diese, wie ich finde, sehr lustige Meldung, Hoffnung schenken, auch wenn sie nicht den direkten zwischenmenschlichen Kontakt betrifft:

    Telemarketing: Maschine erkennt die Kundenwünsche
    Bonn/Stuttgart - Das Marketinginstrument Telefon gewinnt weiter an Bedeutung. Die Forschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes "Trendletter" das Telefonmarketing: "Bislang gilt in Call Centern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. Das wird sich bald ändern. Spezielle Software wandelt die Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselworte heraus und analysiert außerdem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln..."

Überspringen wir jetzt einfach mal die ganzen Zwischenschritte, wie sich dadurch die Interaktion von Mensch zu Marke etc. verschiebt, was das Thema Authentizität etc. angeht, sondern fragen wir uns lieber, inwieweit diese "Innovation" den Telefonsexmarkt verändern wird ...

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ein paar Tipps aus der täglichen Praxis zum erfolgreichen Telefonieren - zur Telefonakquise

Über Google kommen vielfach Leute auf diese Seite, die einen Telefonleitfaden suchen.
Ich frage mich dann immer, was die damit vorhaben. Abpinnen und ablesen? Lachkrämpfe auslösen, anderen Leuten Arbeitszeit stehlen?

Telefonleitfäden sind für Hilfsarbeiter, für Leute, die nicht die richtigen Worte finden, die nicht zuhören können oder wollen, denen es an Empathie und rhetorischem Grundvermögen mangelt, die sich mit Dienstleistung oder Produkt nicht identifizieren können. Kurzum: Für die völlig uninteressierte 7Euro50-Callcenter-Aushilfe.
Und dann gibt’s im Netz und einschlägiger Fachliteratur noch jede Menge abenteuerlicher Tipps: „Stellen Sie ein Spiegelchen an Ihren Arbeitsplatz und lächeln Sie vor jedem Anruf hinein um sich in eine positive Grundstimmung zu bringen.“ oder „Nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen, das schafft eine persönliche Beziehung“.
Kaspern oder verkaufen?

Telefonmarketing ist kein Hilfsarbeiterjob. Telefonmarketing ist, wenn man sich nicht gerade einen Top-Telefonakquisiteur leisten kann, Chefsache!
Schon deshalb, weil nie ein anderer, die eigene Sache mit vergleichbarem Herzblut, besserem Wissen rund um Produkt oder Dienstleistung, vertreten kann (vielleicht nicht mal der Profi).

Telefonmarketing ist mein Geschäft. Ich kann das. Ich kann das sogar richtig gut.
Als ich vor rund 10 Jahren damit anfing, bestand mein erster Auftrag darin, Klopapier in rauen Mengen an Krankenhäuser zu verkaufen. Gleich im ersten Gespräch war ich erfolgreich (und angefixt).
Später habe ich Fernüberwachungssysteme, Policen für Maschinenbruchversicherungen, Hard- und Software etc. am Telefon verkauft, habe Termine für Consultants und Handelsvertreter bei Klein-, Großbetrieben und Global Playern vereinbart, habe Menschen am Telefon neue Jobs vermittelt.
Seither weiß ich:
Telefonmarketing kann alles!

Termine am Telefon vereinbaren

Natürlich gibt’s ein paar Dinge zu beachten, damit sich nicht nur die Telefongesellschaft, sondern auch das Auftragsbuch freut:

Keine Anrufe bei Privatleuten (die sind zu Recht verboten).
(Liebe Versicherungsvertreter: Ein Anruf in einer Firma, bei dem eine „Private Krankenversicherung“ beworben wird ist faktisch ein Anruf bei einer Privatperson.)

Das Konzept: Einfach mal lostelefonieren ist nicht.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot besonders interessant gestalten können, mit welchen flankierenden Maßnahmen (Mailings immer erst in der Folge zu einem Anruf) Sie ggf. aufwarten können.
Welches Produkt, welche Dienstleistung ist für welche Zielgruppe besonders interessant?

Vorbereitung
Das Wichtigste: Die Adressen. Bevor Sie auf die Idee kommen einen Adressverlag mit Ihrem hart verdienten Geld zu erfreuen, nutzen Sie lieber den Sonntag Nachmittag für eine ausgiebige Internet-Recherche (XING, Google etc.).

Und dann geht’s los.

Für den Fall, dass Sie jetzt noch irgendwelche Hemmungen haben: Kleiner Tipp.
Rufen Sie die Stadtwerke oder die Telekom an und kotzen Sie sich mal richtig über deren Service aus. Oder rufen Sie einen Freund oder Bekannten an und führen ein ganz normales Gespräch
(Aufwärmen macht nicht nur beim Sport Sinn).

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ich erwähnte wohl schon, das ich meinen Job so richtig gut beherrsche. Seit etwa 2 Jahren kann ich ihn noch besser.
Warum? Ich verrate Ihnen (m)ein Erfolgsgeheimnis:

Damals las ich in einem Forum von einer Gesprächseröffnung, die ich bei wirklich guten Telefonverkäufern zwar schon oft gehört aber bis dahin nie so richtig verarbeitet hatte. Ich probierte es einfach mal aus und beginne seither praktisch jedes Gespräch mit den einfachen Worten:


„Guten Tag Herr/Frau MüllerMeierSchmitz. Mein Name ist Herold von Hassenichgesehn und Co. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“


>>>Pause.<<<

Mal ehrlich? Wie würden Sie reagieren?

Auflegen?
- Ist noch nie vorgekommen. (Ehrenwort!)
Zum Kalender greifen und einen freien Termin suchen?
- Kommt öfter vor als man glaubt.
Sich fragen, ob Sie den Wahnsinnigen kennen?
– Passiert häufig, verlängert die Sprechpause.
Einfach mal fragen, worum es eigentlich geht? ...
– Genau!



Und an diesem Punkt sind Sie als Anrufer einen wesentlichen Schritt weiter. Sie haben nämlich die erhöhte Aufmerksamkeit (weil Sie gefragt werden), die Sie zur Unterbreitung Ihres Angebots brauchen.
Vergleichen Sie es mal mit den Anrufen, die Sie selbst bekommen. Da werden Sie doch meist erst mal zugequatscht...

Telefonische Terminvereinbarung

Und von jetzt an können Sie eigentlich nicht mehr viel falsch machen (Kinderstube vorausgesetzt). Sie dürfen sich verhaspeln, sich versprechen, Details nicht wissen, sich in Ihrem Terminplaner gerade nicht zurecht finden, dürfen rhetorische Kapriolen schlagen. Macht nichts. Hauptsache, Sie vermitteln Ihre ureigenste Begeisterung für Ihr Produkt (bestenfalls in der 4P-Variante - Picture (Bild), Promise (Versprechen), Proof (Beweis) und Push (Aufforderung) - aber darüber kann jemand anders bloggen).
Schön ist es für Ihren Zielkunden zudem, wenn Sie ihm im Verlauf des Gesprächs zu erkennen geben, dass Sie etwas über sein Unternehmen wissen (Vorher mal auf die Webseite gucken).

Eines dürfen Sie allerdings niemals tun, weil man es meistens hört und weil der Schuss früher oder später nach hinten losgeht: Lügen. (nicht mal Schwindeln). Ein „Ich weiß es nicht“ ist immer die bessere Variante.

Und wenn der Angerufene dennoch nicht will?
Dann rufen Sie ihn wieder an. Nach 6 oder 3 Monaten, nach 2 Wochen und manchmal (wenn Ihnen noch was ganz Überzeugendes einfällt) nach 5 Minuten.

Telemarketing is coming home

Während die Engländer auf die Heimkehr des Fussballs wohl noch ein Weilchen werden warten müssen, können sie sich doch über die Wiederkehr diverser Call Center und damit über die Schaffung von Arbeitsplätzen freuen.

    Briten holen Call Center nach Hause

    Wer in London Probleme mit dem Bankauszug oder der Stromrechnung hat, kann mit seinem Anruf schnell in Bombay landen. Viele englische Konzerne haben ihre Call Center in den vergangenen Jahren nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. 50.000 Stellen gingen auf diese Weise in Großbritannien verloren. Jetzt allerdings hat eine Umkehrbewegung eingesetzt: Immer mehr Firmen holen die Call Center nach Hause zurück -weil im Umgang mit dem Kunden auch in Zeiten der Globalisierung Geld nicht alles ist.



Dazu auch: Swagatam Idiot!

Swagatam Idiot!

Indische Call Center-Mitarbeiter haben es auch nicht leicht. Nicht genug damit, dass sie für wenig Geld unter zum Teil unerträglichen Arbeitsbedingungen rackern müssen.

Call Center in Indien
Nachdem US-Unternehmem Ihre Hotlines gleich reihenweise zum "Offshore Standort" Indien verlegt haben (die Hälfte der Top-500 US-Unternehmen lässt einen Teil der Informationstechnik-Aufgaben von Indien aus erledigen), nutzen viele US-Amerikaner die Supportlines zur Absonderung von wüsten Beleidigungen und sexuellen Anzüglichkeiten. Grund dafür ist wohl die Angst um den eigenen Job bzw. das Missfallen darüber diesen bereits gen Indien an sogenannte Cyber-Kulis verloren zu haben.

Es kann auch schon mal vorkommen, dass ein US-Radiomoderator bei einem Call Center anruft, und seinem Gesprächspartner erklärt: "... Du dreckiger Rattenfresser, ich werde kommen und den '-' aus dir quetschen" - es soll Leute geben, die das richtig lustig finden.

Die indischen Unternehmen versuchen dem durch die Anglizierung von Mitarbeiternamen oder "Akzentneutralisierung" entgegenzuwirken.

Der Unmut der indischen Call Center-Agents rief nunmehr auch Bollywood auf den Plan, welches das Thema in der TV-Show "The Call Center" aufgriff. Amis werden hier als arrogant, unmoralisch und auf komische Weise grob skizziert.
Vielleicht demnächst auf RTL2?

Von Schmocks für Schmocks

forbes.com berichtet aktuell über besonders schlaue Zeitgenossen beim Massachusetts Institute of Technology (MIT) die z.Zt. einen sog. "Jerk-O-Meter". entwickeln

Der Jerk-O-Meter analysiert Stimmlage und Sprachmuster eines Telefonierenden, um auf dieser Grundlage das Eingehen auf den Gesprächspartner oder das Gespräch zu erfassen.

Lässt die Aufmerksamkeit des Sprechers zu sehr nach, gibts einen Hinweis "Don't be a jerk!". Liegt das "Engagement" hingegen bei nahezu 100 Prozent, wird der Telefonierende als "Smooth Talker" gelobt.

Besonderes Potential für diese gnadenreiche Erfindung sieht man in der Telemarketingbranche.
Ich bin zuversichtlich, dass das Jerk-O-Meter schon in Kürze fester Bestandteil des Call-Monitoring in deutschen Call-Centern sein wird.

Wie gesagt: Von Schmocks für Schmocks.

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