Grasen Sie!

Ich wollte mich über das Thema schon lange auslassen: Die Kommunikation von Mensch und Maschine.

Den eigentlichen Ausschlag gab eine Situation kürzlich in einem großen Unternehmen. So ein Laden mit riesigen Aufenthaltsräumen für Mitarbeiter, in denen man sich an Automaten mit Spezialschlüsseln Essen und Getränke ziehen kann. Dort stand auch ein Pfandrückgabe-Automat.

Ich bin in dieser Firma nur sporadischer Gast und als ich das erste Mal vor dem Automaten stand, der sich doch deutlich von denen im Supermarkt unterschied, hat er sich mir erstmal verweigert. Ein Kollege eilte mir zu Hilfe, schaute auf das Display und sagte: „Ja, guck, der kennt Dich eben noch nicht: Unbekannte Flasche!“ Großes Gelächter. Seitdem ist das Gerät kooperativer, aber nicht eben höflicher und meldet „Flasche erkannt!“, wenn ich davor stehe.

Alle möglichen Automaten des öffentlichen Lebens, Software, das Navi-Gerät (nicht umsonst „Straßenschlampe“ genannt), Anrufbeantworter und deren Steigerung, die computergesteuerten „Telefon-Leitsysteme“ sorgen mit ihrer "Ansprache" nicht nur für Erheiterung. Sondern auch für eine Menge Ärger, Frust und Aggressionsschübe.

Äpfel oder Bananen


Denn obwohl wir doch alle wissen, dass die richtigen Worte ein entscheidender Schlüssel in der Kommunikation sind, scheinen wir nicht gewillt zu sein, Maschinen so zu programmieren, dass sie textlich besser mit uns interagieren.

Klar, die dafür notwendige künstliche Intelligenz ist noch arg begrenzt. Aber eine Menge ließe sich schon durch weniger Geiz an dieser völlig falschen Stelle verbessern. Spezialisierte Texter, anständige Übersetzungen, feineres Granulieren von Textbausteinen, mehr Tests etc. Ja, das bedeutet Investition.

Aber geglückte Kommunikation ist schließlich ganz entscheidend für den bleibenden Eindruck, den man Marke nennt. Und Permanent-Error-bedingte Wutausbrüche sorgen für langanhaltende, übelste Assoziationen mit dem jeweiligen Hersteller. Deshalb sollte auch der Dialog mit Maschinen optimiert werden.

Mac-Fehlermeldungen waren z.B. immer schon irgendwie menschlicher formuliert als die vom PC. Das hat mich früher wirklich neidisch gemacht. Solche vermeintlichen Kleinigkeiten prägen einfach das Gesamtbild.

Und ein schöner Beweis, dass es durchaus möglich ist, einem Haufen Blech, Technik, Bits und Bytes mit den richtigen Zeichenfolgen einen Hauch Seele einzuflüstern, ist der letzte Tweet der gestern einsam und allein in der unwirtlichen Fremde verstorbenen Marssonde Phoenix. Ich hatte nicht als Einzige Wasser in den Augen, jawohl.
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