Sitzt der Kunde tatsächlich im selben Boot?

Als Verkäufer reibt man sich manchmal verwundert die Augen: Wieso ist der Kunde nicht begeistert? Die Lösung ist doch genau das, was er jetzt braucht. Stattdessen schiebt er es von sich weg, wie Kinder den berühmten Teller Spinat (.. ist doch sooo gesund, Kind!).

Wer jetzt als Verkäufer versucht, dem Kunden die Lösung schmackhaft zu machen, kommt nicht weit. Sprich: Der Kunde wird abspringen. Besser ist es, in so einer Situation zurück auf Start zu gehen. Rollen wir deshalb die Sache mal auf und schauen, ..

... wie es zum großen Missverständnis kam


In der Regel läuft es so oder so ähnlich: Der Kunde meldet sich bei uns. Er ist leicht euphorisch, weil er auf unserer WebSite vielversprechende Info gefunden hat, weil uns ein anderer Kunden wärmstens empfohlen hat, weil ..

Jetzt passiert meist der entscheidende Fehler. Der Verkäufer glaubt, der Kunde wüsste genau was er will und er hätte auch verstanden, was das ist. Betonung auf glauben. Mit anderen Worten: Der Verkäufer prüft nicht nach, ob das was er glaubt auch tatsächlich so ist, sondern macht sich sofort an die Lösung.

Das Ergebnis kennen wir: Der Kunde ist irritiert, weil die Lösung nicht das ist, was er erwartet hatte. Und der Verkäufer ist irritiert, weil der Kunde nicht haben will, was er doch offenbar so dringend braucht.

Sitzt der Kunde tatsächlich im selben Boot?

Beide haben kräftig gerudert, saßen aber nicht im selben Boot. Die Enttäuschung auf beiden Seiten ist groß. Und der Verkäufer muss sich etwas schneller wieder fangen als der Kunde, wenn er ihn nicht verlieren will.

Und sich fangen bedeutet: Nicht die Lösung verteidigen, sondern das machen, was man in der ersten Begeisterung übersprungen hat:

Eine gründliche Analyse der Situation des Kunden


  • Wo steht er, wo will er hin?

  • Wie macht sich das Problem bemerkbar?

  • Was hat er schon unternommen, um es zu lösen?

  • Wie sieht die Situation aus, wenn das Problem weg ist?

  • ..

Nur wenn ich gemeinsam mit dem Kunden geklärt habe, was sein Problem ist, wie es sich bemerkbar macht und wie es sich für den Kunden anfühlt, wenn das Problem weg ist, dann kann ich mich an eine Lösung machen.

An dieser Stelle ein wichtiger Tipp: Als Verkäufer sollten Sie einen formalen Prozess haben für die Analyse. Das heißt: Ein festes Programm, wie zum Beispiel ein Analyse-Workshop oder ein Intensiv-Interview (eventuell am Telefon), das auf jeden Fall durchlaufen werden muss, bevor Sie ein Projekt beginnen.


Und jetzt gemeinsam mit dem Kunden zurück über “Start”


Man könnte jetzt meinen, das – Rudern, ohne den Kunden im Boot zu haben – sei ein Anfängerfehler. Und ja, Anfängern im Verkauf passiert der Fehler häufiger. Aber auch erfahrene Verkäufer sind davor nicht gefeit (Raten Sie mal, wieso ich gerade aktuell auf diese Sache komme :-)).

Also, wenn es passiert ist, dann schnell fangen und den Kunden zurück über “Start” führen: “Oh, da habe ich wohl nicht ganz verstanden, was Sie wirklich wollen, Herr Kunde. Lassen Sie uns Ihre Situation noch mal genau anschauen. Ich schlage vor .. Intensiv-Interview ..”

Meistens klappt das, und das Projekt wird – Ende gut, alles gut – auf das richtige Gleis gesetzt.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..
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