Wähle deine Kunden! Eine kleine Anleitung

Es gibt Unternehmen, die tun sich schwer mit den Kunden. Sie tun sich schwer mit dem Interesse wecken beim Kunden und sie tun sich schwer, den Kunden durch den Verkaufs-Prozess zu führen. (Die nächste Frage wäre: Haben sie einen Verkaufs-Prozess, gehen sie planmäßig vor?)

Und dann gibt es Unternehmen, die machen so gut wie mit jedem Kunden einen Glücksgriff. Diese Unternehmen sortieren früh die unpassenden Kunden aus. Mit denen, die in der Pipeline voran kommen, arbeiten sie intensiv zusammen. Mit jedem Schritt voran begeistern sich die Kunden mehr. Und auch die Verkäufer sind mit Freude und voller Elan dabei.

Was ist das Geheimnis?

Sie ahnen es: Es ist nicht "Glück"! Diese Unternehmen wissen,

• welche Kunden sie wollen!


• Und sie haben das Know-how und die Prozesse installiert, um diese Kunden zu gewinnen.

Kurz: Sie wählen sorgfältig ihre Kunden

Es gibt sicher mehr als eine Methode, seine Kunden auszuwählen. Ich möchte Ihnen hier eine Vorstellen, die den Kunden nach seiner "Problem"-Situation qualifiziert.



Unter dieser Voraussetzung gibt es 4 Kunden-Typen bei der Akquise. Es ist die 4-Felder-Matrix aus „kennt das Problem “ oder „kennt es nicht“ und „kennt die Lösung des Problems“ oder „kennt sie nicht“. ("kennt" ist jeweils die "+ Seite" in der Zeichnung und "kennt nicht" die "- Seite")

Kunden, die ein Problem kennen und auch die Lösung dazu schon kennen, die suchen in der Regel den besten Preis. Und in der Regel muss man hier Wettbewerb ausschalten.

Das führt zu schwierigen Verhandlungen. Und man braucht sehr viel Geschick, damit es nicht nur um den Preis geht; und der Auftrag letztendlich nicht viel oder gar nix abwirft.

Um hier an Aufträge zu kommen, braucht man keine ausgefeilte Akquise, sondern geschmeidige Verhandlungstechnik. Man muss präsent sein (SEO, Direktmarketing, PR), damit sie einen finden.

Und dann geht es darum, ein Gegenüber, das sich bereits auf „den besten Preis“ festgelegt hat, wieder beweglich zu machen. Das heißt: Dekonstruktion seiner Annahmen über eine Lösung. Und das heißt zurück auf Anfang, mit einem Kunden, der das erst mal nicht will.

Keine Frage, das ist machbar. Und es kann auch richtig profitabel werden mit diesen Kunden. Die Fähigkeiten allerdings, die man hier braucht und auch die Prozesse, sind andere als bei den ..

Kunden, die ein Problem haben, es aber nicht kennen und auch keine Lösung dazu kennen. Diese Kunden suchen nichts. Sie müssen entwickelt werden.

Hier braucht es eine starke Akquise. Man muss mit dem Kunden in ein Gespräch kommen. Ein Gespräch, in dessen Verlauf man testet, ob sich bei und mit dem Kunden ein Problem nach oben holen lässt. Ein Problem, das sich so groß machen lässt, dass der Kunde es lösen will (muss).

So ein „Gespräch mit dem Kunden“ kann über mehrere Wochen gehen. Es kann via Telefon, via eMail und von Face to Face geführt werden. Es ist normal, dass im Verlauf der Gesprächspartner beim Kunden wechselt, oder dass es mehr als einer auf ein Mal sind.

Damit das klappt, braucht es ein System. Das heißt eine firmenspezifische Prozedur, die zu vorhersagbaren Ergebnissen führt. Der Akquisiteur muss immer entscheiden können, was sein nächster Schritt ist, damit er – es kann ein langer Prozess werden – sicher zum Ziel kommt. Und seine Kunden-Pipeline muss gut gefüllt sein, damit er nicht „bedürftig“ wird.

Zum System kommen noch die Skills, die der Akquisiteur braucht. Das heißt: Das Wissen, wie das System funktioniert und die Kommunikations-Tools, um es auszuführen.

Bleiben noch die zwei anderen Kundentypen in der Matrix. Dazu nur kurz.

Der Kunde, der sein Problem kennt aber noch keine Lösung dazu hat, will nicht gestört werden bei seiner Suche. Wenn man es doch schafft, bei ihm rein zu kommen, muss man sehr aufpassen, dass man nicht kostenlos berät.

Das bedeutet nicht selten: Wenn er schließlich eine Lösung kennt, vielleicht mit unserer Hilfe, dann will er den besten Preis. Auch hier bei diesem Kunden geht es eigentlich darum, seine bisherigen Ansätze zu dekonstruieren. Das heißt nichts anderes, als zerstören, was er als Erkenntnis gefunden hat. Und das ist nicht einfach.

Der Kunde, der eine Lösung kennt, ohne ein Problem zu haben, der veranstaltet Chaos. Im Luxusgüter-Segment mag es Geschäftsmodelle geben, die von diesem Kunden sehr gut leben. Im B2B halte ich ihn für gefährlich.

Der nächste Schritt

Sobald klar ist, welche Kunden wir wollen, können wir ein Programm starten, mit dem wir genau diese Kunden angehen. „Welche Kunden?“ - das ist eine strategische Entscheidung. „Passendes Programm!“ - das ist das System, das planmäßige Vorgehen bei der Akquise genau dieser Kunden.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..