Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Wie unterschiedlich man mit Beschwerden umgehen kann, erlebe ich dieser Tage - und das auf eine Art und Weise, die mich glauben lässt, dass irgendeine Person in meinen nächsten persönlichen Umfeld als Lockvogel für eine Sendung mit versteckter Kamera angeheuert wurde. (ANMERKUNG: Dank des Kommentars möchte ich hier schon darauf hinweisen, dass ich hochgradig amüsiert bin! Bitte lesen Sie also Folgendes mit süffisantem Ton. Danke.)

Powergäste dieses Blogs kennen die Geschichte schon:
Vor rund einer Woche angelte ich (fast) eine Schraube aus meinem Feinkost Petri-Frischkäse "Crementell". Ich schrieb der Firma, doch Petri antwortete nicht. Erst bei meinem zweiten Anruf wurde mir mitgeteilt, dass "Herr Petri" zu beschäftigt sei, um sich bei mir zu entschuldigen. Wahrscheinlich diskutierte er mit Kaufland, wo ich das Produkt kaufte, und die sich, obwohl sie ja definitiv nichts für die Verunreinigung des Lebensmittels konnten, sehr schnell, freundlich, förmlich entschuldigten. Von Petri dagegen bekam ich einen Anruf, ich möge das Produkt doch an sie senden. Heute: 5 Tage nach der ersten E-Mail, bekam ich von Feinkost Petri folgende E-Mail:

Sehr geehrter Herr Walkenhorst,

anliegend senden wir Ihnen in o. g. Angelegenheit ein Schreiben mit der Bitte um Kenntnisnahme.

C. RXXXX

Wie geil ist das denn? Ich war ganz erstaunt. Da stand doch tatsächlich "Sehr geehrter". Nach dem Duktus des Rests hätte ich gewettet, da steht "Stillgestanden!"

Anlage war aber auch schön:

Ihre Reklamation vom 17.06.2007

Sehr geehrter Herr Walkenhorst,

wir kommen zurück auf unser Telefonat und bitten Sie hiermit um Zusendung der Original Packung damit wir den Sachverhalt endgültig klären können.

Den entstandenen Schaden werden wir Ihnen selbstverständlich ersetzen.

Da uns die Packung leider noch nicht vorliegt, möchten wir Sie mit diesem Schreiben daran erinnern. Nach Eingang und Klärung werden wir wieder auf Sie zukommen.

Für die Unannehmlichkeiten bitten wir Sie um Entschuldigung.

Mit freundlichem Gruß

PETRI Feinkost GmbH & Co. KG

CXXXXX FXXXXX
Leiter Qualitätsmanagement

Welche Qualität managt er? Zumindest in Kommunikation ist Petri köstlich. Beim Frischkäse weiß ich es nicht. Er schien mir nach dem Öffnen doch sehr ballaststoffreich.

Dagegen nun DHL. Da erhielt ich ein Schreiben vom Leiter Customer Care:

Zustellung Ihrer Quelle-Ware

Sehr geehrter Herr Walkenhorst,

zunächst danken wir Ihnen für die kritische Schilderung Iher Lieferung. Sie haben natürlich Recht - so hätte sie keinesfalls verlaufen sollen. Schon gar nicht bei so einem erfahrenen und professionellen Dienstleister Exel Supply Chain.

Wir entschuldigen uns deshalb für das Verhalten des Auslieferungsteams bei Ihnen. Zwischenzeitlich haben wir alles in die Wege geleitet, um ein solches Verhalten künftig auszuschließen.

Sehr geehrter Herr Walkenhorst, die vielen Millionen Zustellungen von Geräten aller Art pro Jahr und vielfaches Lob für zuvorkommenden Service der Speditionsmitarbeiter zeigen, dass es sich um einen Ausnahmefall handelt. Es wird alles daran gesetzt, dauerhaft eine zuverlässige Bedienung und einen guten Service zu gewährleisten.

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns zukünftig weiter Ihr Vertrauen schenken.

Mit freundlichen Grüßen

i.V. PXXXX NXXXX i.A. JXXXXX DXXXXX
Niederlassungsleiter Leiter Cutomer Care

Das Dumme daran ist, ich weiß nicht, wovon der Mann spricht. Ich habe auch nichts bei Quelle gekauft, ich habe ihm nichts geschrieben, ich wohne da nicht mal, wo er den Brief hinschickte. Saukomisch. Oder doch nur seltsam? Oder aber, wie eingangs erwähnt, versteckte Kamera ...

Aber trotzdem tut es irgendwie gut zu lesen, dass es Unternehmen gibt, die wissen, was passieren muss, wenn was passiert. Petri tut's nicht, DHL ist ein wenig zu schnell. Aber das ist ja wohl ein Kritikpunkt, mit dem ein Speditionsunternehmen leben kann.

Oder ist das nur Teil einer Guerilla-Maßnahme gegen die FedEx-Kampagne?

Übrigens, Herr Petri: Packung habe ich tiefgefroren. Also keine Eile. Mir ging es auch nicht um 1,79 €. Ich weiß gar nicht, wozu sie die Packung brauchen? Suchen Sie eine Schraube? Oder vermissen Sie keine? Oder fragen Sie sich, ob die eine Maschine deshalb seit Wochen so einen Lärm macht????

Egal: WochenENDE!

Wenn man in einem maschinell verpackten Behältnis eines Lebensmittels eine Schraube findet, dann sollte man natürlich den Hersteller informieren und Fotos machen. Aber natürlich auch den Vertreiber, da dies ja auch auf ihn zurückfallen könnte. Das tat ich und erhielt auch zeitig eine Antwort, wie ich sie mir vom Hersteller gewünscht hätte:

Sehr geehrter Herr Walkenhorst,

vielen Dank fuer Ihren Hinweis zum Thema Petri Frischkaese. Fuer die Unnannehmlichkeiten moechten wir uns vielmals bei Ihnen entschuldigen. Bis zur endgueltigen Klaerung des Sachverhaltes bitten wir Sie noch um etwas Geduld. (...)

Mit freundlichen Gruessen
Kaufland Dienstleistung GmbH & Co. KG
Kundendienst-Center

i.A. M(...) K(...)
Ihre Ansprechpartnerin

So einfach geht das, sehr geehrter Herr Petri. Aber Sie hatten ja Wichtigeres zu tun.