Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

... wenn Ihr im Vorfeld eines neuen Projekts von Seiten des Call Centers, der Telemarketing-Agentur mit einem "Verkaufargument" wie diesem hier konfrontiert werdet, solltet ihr vielleicht mal drüber nachdenken, welchen Qualitätsanspruch ihr denn so habt.

pressebox.de: Call Center-Kontrolle per Telefon
Neue Überwachungsfunktion des Clarity Communication Center / über eine geheime Servicenummer können Call Center Controller und Auftraggeber Gespräche der Call Center Agenten mithören / neues Feature gestattet aktives und passives Training

Aber spätestens bei diesem Satz solltet Ihr überlegen, ob ihr Euer Produkt, Eure Dienstleistung auch verkaufen oder schlicht per Leitfaden proklamieren lassen wollt.

Dank der neuen Funktion des Communcation Centers kann der Auftraggeber stichprobenartig überprüfen, ob der Gesprächsleitfaden seitens der Agenten auch tatsächlich eingehalten wird.

PS: Ein alter Hut ist es übrigens sowieso.

Während die Engländer auf die Heimkehr des Fussballs wohl noch ein Weilchen werden warten müssen, können sie sich doch über die Wiederkehr diverser Call Center und damit über die Schaffung von Arbeitsplätzen freuen.

Briten holen Call Center nach Hause

Wer in London Probleme mit dem Bankauszug oder der Stromrechnung hat, kann mit seinem Anruf schnell in Bombay landen. Viele englische Konzerne haben ihre Call Center in den vergangenen Jahren nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. 50.000 Stellen gingen auf diese Weise in Großbritannien verloren. Jetzt allerdings hat eine Umkehrbewegung eingesetzt: Immer mehr Firmen holen die Call Center nach Hause zurück -weil im Umgang mit dem Kunden auch in Zeiten der Globalisierung Geld nicht alles ist.

Quelle: ntv

Dazu auch: Swagatam Idiot!

Mein Gewerkschafterherz kommt ins Flattern wenn ich von niedrigen Mindestlöhnen bei Akkordarbeit und Nichtanspruch auf Krankenversicherung höre. Dennoch ist die Servicekomponente nicht zu verachten.

CHiLLi.cc: Zentralisierte Burgerbestellungen
Von der Sprechanlage ins Callcenter und via Internet zu McDonald’s vor Ort zurück

Wer in einer McDonalds-Filiale in Los Angeles über die Sprechanlage eine Bestellung aufgibt ist mit einem Call-Center im 250 km entfernten Santa Maria verbunden. Von dort wird die Bestellung bearbeitet und via Internet ans Restaurant zurückgegeben.

Ziel der Aktion (wär hätte das gedacht): Kostenreduktion und Serviceoptimierung.
Der nächste logische Schritt? Indische Akzentneutren.

Nach wie vor das heisseste Thema, wann immer man nach Nachrichten aus der Telemarketing- bzw. Callcenter-Landschaft sucht: UWG-Reform und Dienstleistungsrichtlinie.
Auch auf marketing-blog.biz haben wir uns mehrfach mit dem Thema beschäftigt: z.B. hier und hier.


Die Welt schreibt z.B. am 02. Februar:

Verbraucherschützer warnen vor Dienstleistungsrichtlinie
Unerwünschte Telefonwerbung könnte in Deutschland Einzug halten - SPD lehnt EU-Entwurf weiter ab

Berlin - Durch die umstrittene EU-Dienstleistungsrichtlinie könnte Telefonwerbung demnächst auch in Deutschland Einzug erhalten. Das geplante Herkunftslandprinzip würde das Verbot unerwünschter Werbeanrufe umgehen, fürchten Verbraucherschützer.

Die EU-Richtlinie sieht vor, daß für Dienstleistungen in ganz Europa die Gesetze des Heimatlandes des jeweiligen Dienstleisters ausschlaggebend sind. In einigen EU-Staaten, darunter in den Niederlanden, sind Werbe-Anrufe ohne vorheriges Einverständnis des Angerufenen legal. In Deutschland hingegen benötigen Unternehmen für Telefonwerbung bisher noch die schriftliche Einwilligung des Betroffenen.

Der Wiesbadener Kurier fragt am 04. Februar:

Sozialdumping per Gesetz?

Streit um das Herzstück der geplanten EU-Dienstleistungsrichtlinie

Arbeiten für weniger Geld? Kritiker der geplanten Liberalisierung des Markts für Dienstleistungen in der EU befürchten, dass in vielen Branchen in Deutschland die Löhne - etwa am Bau - nach unten rutschen.

BERLIN/WIESBADEN Die Spitzen der großen Koalition haben sich noch nicht auf eine gemeinsame Position zur Liberalisierung der EU-Märkte für Dienstleistungen verständigt. Die umstrittene Richtlinie war Thema im Koalitionsausschusses von CDU/CSU und SPD.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen ruft nunmehr die Politik auf die neue Dienstleistungsrichtlinie abzulehnen:

Nun sind nicht alle Callcenter Betreiber und Telemarketing-Agenturen so hilf- und schamlos, dass sie gezwungen wären die aktuelle Gesetzeslage zu umgehen oder gar zu ignorieren.
Jenes kleine feine Unternehmen, dessen Geschäftsführung mir übertragen ist - teleorga Ltd. - wäre jederzeit bereit eine Selbstverpflichtung zur Wahrung von Verbraucherrechten zu unterschreiben. Wenn nach einigen weiteren Dienstleistern auch der eine oder andere Auftraggeber (NKL und SKL werden da wahrscheinlich nicht mitmachen?) bereit wäre auf diesen Zug aufzuspringen, könnte Telemarketing sich auch in der allgemeinen Wahrnehmung (weg vom Hausfrauen- und Hiwi-Beschäftigungsprogramm) zur seriösen, effektiven und qualifizierten Marketingdisziplin entwickeln.

Meine Google-Alerts haben versagt und so bin ich auf diesem Wege darauf aufmerksam geworden, dass die DTAG 49 deutsche Call-Center schliessen will. Das ist zunächst mal traurig und tut mir sehr leid für die dort Beschäftigten.

Das ist aber nur der Anfang einer Entwicklung

Wirklich gefährlich wird es erst, wenn der rosa Verein in den kommenden Jahren damit anfängt, Call-Center-Dienstleistungen out zu sourcen. Wenn neue "Gib-mich-die-Kohle-lieber-Wirtschaftsförderer- und-du-Arbeitsagentur-legst-auch-noch-drauf-Call-Center" an den Start gehen, gut geschulte (zumindest meist besser als im Rest des Markts) Mitarbeiter zu Kleinstgehältern übernehmen, weil sie ein hach so großes Herz haben und ihrer "sozialen Verpflichtung" gegenüber wem auch immer nachkommen wollen.
Spätestens dann, wenn sich Kollege Durchschnittsbürger an den Sprachcomputer gewöhnt hat, die Deregulierung des Festnetzgeschäftes komplett (kann sich nur noch um Tage handeln ...) abgeschlossen ist, sich irgendwelche Schmocks die Taschen vollgestopft haben, stehen die Leute wieder auf der Strasse. Mit dann wahrscheinlich geringerer Qualifikation als noch heute, mit kleineren Arbeitslosengeldansprüchen und höherem Alter.

Ich will aber auch nicht verschweigen, dass es bei näherer Betrachtung auch einen guten Aspekt gibt (sehr subjektiv und egoistisch vielleicht): Erst dann, wenn das Call-Center-Geschäft keines im heutigen Sinne mehr ist, wenn das UWG Lotterielosverkäufern keinen Spielraum mehr gewährt, wenn Telemarketer sich auf Kundennutzen, statt auf Zertifizierungsfragen konzentrieren, ist es evtl. möglich die Telemarketing-Branche aus dem HausfrauenOhneAusbildungJobBeschaffungsImage herauszuführen und die Branche im Sinne ihrer tatsächlichen Leistungsfähigkeit darzustellen.


Nachtrag: gerade eine interessante Meinung zum Thema Call-Center auf rako-online gefunden.

Zuletzt haben wir zum Ende des vergangenen Jahres 2 Telemarketing-Projekte zur Medica Messe durchgeführt, ein aktuelles zur Boot-Düsseldorf steht kurz vorm Abschluss. Nicht etwa, das wir Messebesucher für Aussteller eingeladen hätten, vor einem solchen Investment in Telemarketing-Services schrecken die meisten Marketingverantwortlichen zurück und verschicken lieber schlechte Mailings.

Nein, wir haben für unsere Kunden das Pferd von hinten aufgezäumt, haben Messebesucher in die Rolle von Verkäufern, Messeaussteller in die Position von Einkäufern gebracht.
Sprich: Wir vereinbarten Gesprächstermine am Messestand um Ausstellern etwas zu verkaufen.
Das diese Projekte ungeheuer erfolgreich verlaufen (Wann haben Sie schon mal die Möglichkeit mit 10, 20 oder 30 Zielkunden an einem Tag zu sprechen...), liegt u.a. daran, dass eine Vielzahl der Messeaussteller wenig bis garnicht auf den Messeauftritt vorbereitet ist.
Das bekommt man insbesondere immer dann mit, wenn die angesprochenen Zielpersonen auf den vorgetragenen Terminwunsch so oder ähnlich reagieren:
"Kommen Sie ruhig vorbei, wir haben eh noch keine konkreten Termine vereinbart."

Nun bin ich heute über einen Artikel gestolpert:

Der Manager von morgen wird sich auch in Zukunft auf Messen einen Überblick über Geschäftsfelder und Neuheiten verschaffen. Die Messe ist und bleibt ein unersetzbares Marketing-Instrument auch für die junge Generation. So lautet die Erkenntnis der jüngsten Studie, die das Laubenheimer Messe Institut zu Beginn des neuen Jahres vorgelegt hat.

Aus unserer Forschungsarbeit ist eine Fülle an Hinweisen und Methoden hervorgegangen, um den Messeauftritt effizienter zu gestalten", berichtet Wolf M. Spryß. So entstand aus einem der Projekte zum Beispiel eine Software, mit der ein Aussteller die Effizienz seines Messeauftritts messen kann.
Seine Aufträge erhält das Messe Institut von der Interessengemeinschaft Messeforschung, deren Ziel es ist, die ausstellende Wirtschaft durch praxisnahe Forschung zu unterstützen.

Für erfolgreiche Messeauftritte, braucht es in aller Regel keine Software und keinen Wahnsinns-Etat. Ein Messeplan, sinnvolle Vorbereitung, gute Infomationen sowie ein wenig verkäuferisches Talent und bequeme Schuhe reichen völlig um gute Geschäfte zu machen.

Un im Hinblick auf den Manager von morgen sei Messeausstellern (Verkäufern auf Messen?) ein Zitat von Machiavelli (Grandmaster of Verkaufe) mit auf den Weg gegeben:
"Der unbewaffnete Reiche ist die Belohnung des armen Soldaten. "

Der Marketingblogger sowieso, der Marketingplaner in Ausbildung, der Webmaster & SEO Blog, Nico Zorn und natürlich wir von marketing-blog.biz erhielten unlängst eine Einladung zu den Windows Live Sessions in München.

Seinerzeit habe ich mir erlaubt auf die wesentlich höhere Effektivität von telefonischen Event-Einladungen zu verweisen.
Womit ich nicht gerechnet hätte: Ein Anruf von Heaven aus Fronkreisch, Donnerstag Abend, ca. 19.00 Uhr.

Am Apparat: B-A-R-B-A-R-A !!!
Sie erkundigt sich bei mir wegen 'das Gesetz', lädt mich nochmals ein, verspricht eine Reisekostenerstattung, bestellt Grüße von Romain, der gerade neben ihr sitzt, fände es schön, wenn deutsche Blogs etwas Positives zum Produkt schreiben würden und so weiter und sofort ...

ALLES EGAL! B--A--R--B--A--R--A !!!! Deutsche Männer würden alles für dich (deine Stimme, deinen Akzent) tun. Wirf die Brocken hin bei Heaven, komm nach Deutschland, mach dein Talent zur Profession, betreibe Telemarketing (am besten in meiner kleinen, feinen Unternehmung).

Blogger dieses Landes, MSN Deutschland! Mein Rat an euch: Besteht auf euer Recht. Fordert telefonische Einladungen. So wird es voll in München.

Lieber Günther Sch....,

dieser Tage hast du einen meiner Netzwerkpartner gespamt. Mal ganz abgesehen davon, dass du mangels entsprechender Opt-In dem „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“ zuwider handelst, ist es mir irgendwie unbegreiflich, warum ein Unternehmen, das für seine Telemarketing-Dienstleistungen werben will, nicht von seiner vermeintlichen Kernkompetenz, eben Telemarketing, Gebrauch macht.

Ist dein Anschluss gesperrt? Warum setzt du dich nicht hin und telefonierst?

Zur Erklärung verweise ich mal auf einen heute veröffentlichten Artikel im Handelsblatt, der dir in einfachen Worten nahe bringen soll, was geht und was gar nicht geht.

Betrachte ich jedoch deine Neujahrs-Offerte, sträuben sich mir die Nackenhaare:

Heute erreichte mich eine gar lustige Anfrage zur Vermarktung einer Info-CD.

Produkt- und Firmennamen habe ich durch xxx ersetzt.

Da meine Branche, mein Beruf - Telefonmarketing - ein solch besch... Image hat, liegt u.a. daran, dass der Absender dieser Email wohl schon in Kürze reihenweise Call Center finden wird, die ihm nur zu gerne ihr unterbezahltes Personal zur Verfügung stellen würden.

Sehr geehrte Damen und Herren,

wir suchen Vertriebspartner, welche Neukunden für unser Produkt "xxx" werben.
Unser Produkt ist eine Info-CD welche alle Informationen zu Neugründungen, Veränderungen, Insolvenzen und Löschungen inklusive Beteiligungs-, Management-, Kapital- und Geschäftszweiginformationen von Firmen enthält, welche im Zuge der gesetzlichen Veröffentlichung im Bundesanzeiger veröffentlicht wurden.

Genauere Informationen über unser Produkt können Sie unter xxx nachlesen. Der Verkaufspreis der CD beläuft sich auch 149,- Euro zzgl. MwSt. Wir möchten Sie bitten, dass Sie uns Informationen zukommen lassen.
Wir haben bis vor kurzem mit einer anderen Telemarketingfirma zusammengearbeitet, da sich aber die Beschwerden der geworbenen Kunden gehäuft haben, haben wir die Geschäftsbeziehung beendet.

Wir bezahlen für jeden geworbenen Kunden eine Provision i. H. von 25,- Euro, diese wird aber nur zur Auszahlung gebracht, wenn der Kunde das Produkt auch abnimmt. Sollte der Kunde vom Vertrag zurücktreten, so zahlen wir 2,50 Euro an die Marketingfirma, welche uns diesen neu geworbenen Kunden genannt hat.

Als Beispiel: Ihre Firma wirbt 100 neue Kunden und teilt uns die Adressen mit.
Von diesen 100 Kunden kaufen tatsächlich 50 die CD und 50 treten zurück ( sollte eigentlich nicht der Fall sein aber wenn dem Kunden von der werbenden Firma (Telemarketing) was gesagt wurde, was nicht der Wahrheit entspricht(nur zu testzwecken, völlig unverbindlich, kostenlos etc.), wird sich die Quote der Stornierungen dementsprechend erhöhen)

Somit ergibt sich folgende Rechnung:
50 x 25,- = 1250,- Euro
50 x 2,5 = 125,- Euro
1375,- Euro

Die von Ihnen gelieferten Neukunden Informationen werden bei uns sofort nach Eingang bearbeitet und Versand.
Wir lassen Ihnen gerne eine Ausgabe des xxx zukommen, damit Sie sich von der Qualität unseres Produkts überzeugen können. Ab dem 01.02.2006 wird das Produkt soweit geändert, dass es nicht mehr ein "Grundwerk" ist und monatlich aktuelle neue Datensätze hinzukommen, sondern jeden Monat wird eine neue CD erstellt mit dem gesamten Datenbestand, was für den potientiellen Kunden bedeutet, dass er, egal wann er in das "Abo" einsteigt, immer alle Daten erhält. Dieses Abo ist jederzeit vom Kunden kündbar. Firmendaten die der Kunde nicht auf unserem Datenträger findet, kann der Kunde (nur wenn er das xxx käuflich erworben hat) kostenlos auf unserer Seite abfragen. Diese Abfrage ist pro Kunde und Tag auf max. 2 Abfragen beschränkt (was man dem Kunden aber nicht gleich auf die Nase binden muss, nur wenn er expliziet danach frägt)
Potentielle Kundendaten können nicht geliefert werden und müssten von Ihnen selber stammen.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Mfg
xxx
Abt: Vertrieb

xxx
xxx / Schweiz

Antwortmail:

Sehr geehrter Herr xxx,

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Leider können wir Ihnen kein Angebot unterbreiten, da sich Ihre Vorstellungen über Provisionszahlungen nicht im Ansatz mit unserer Basiskalkulation in Einklang bringen lassen.