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Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Kunden spielen in deutschen Unternehmen nur eine Nebenrolle

Kundenorientierung ist in vielen Unternehmen nur ein Lippenbekenntnis. So kommt der Kunde in 85 Prozent aller Unternehmensorganigramme noch nicht einmal vor. Dies ergab im Auftrag der Anne Schüller Marketing Consulting eine repräsentative Befragung von 300 deutschen Unternehmen im Rahmen der Studieninitiative Excellence Barometer (ExBa) 2008. In 29 Prozent aller Organigramme, so die Untersuchung, sind noch nicht einmal die Mitarbeiter präsent. Die Vertriebschefs und Marketingleiter, die als ‚Advokaten der Kunden‘ fungieren und deren Interessen vertreten könnten, sind lediglich bei 49 respektive 42 Prozent aller Studienteilnehmer in der obersten Hierarchieebene angesiedelt.

66 Prozent der Befragten haben ein schriftlich formuliertes Unternehmensleitbild. Nur in einem Drittel aller Fälle steht dabei etwas zum Thema Kunde im ersten Satz. Das bedeutet: Für zwei Drittel aller deutschen Unternehmen steht der Kunde nicht an erster Stelle. Dabei zeigt sich, dass erfolgreiche Unternehmen mit 71 Prozent signifikant häufiger ein schriftlich formuliertes Unternehmensleitbild haben als weniger erfolgreiche Unternehmen (58 Prozent). Bei ersteren steht das Thema Kunde auch stärker im Vordergrund, denn bei immerhin 43 Prozent erscheinen Aussagen hierzu im ersten Satz. Dabei wird vor allem die Kundenzufriedenheit angesprochen. Um eine langfristige Ausrichtung auf Kundenloyalität geht es in nur sechs der 126 näher untersuchten Leitbilder. Das immer stärker in den Vordergrund rückende Potenzial des Kunden als Empfehler wurde von keinem einzigen Interviewpartner erwähnt.

In Zeiten hoher Wechselbereitschaft und nachlassenden Kundenvertrauens sind solche Ergebnisse alarmierend. „Der Kunde gehört an die erste Stelle, und zwar nicht nur in schillernden Sonntagsreden, sondern belegbar im täglichen Tun“, sagt Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing im deutschsprachigen Raum. „Das heißt beispielsweise: Der Kunde erhält die oberste Stelle im Organigramm und einen vorderen Platz im Leitbild. Und er ist Tagesordnungspunkt Nummer eins in jedem Meeting“, empfiehlt die Managementberaterin und Autorin des gerade erschienenen Buchs ‚Kundennähe in der Chefetage‘. Darin propagiert sie eine kundenfokussierte Unternehmens- und Mitarbeiterführung. Das damit verbundene Ziel heißt: Loyalitätsführerschaft. Nur treue Kunden und aktive Empfehler, ergänzt Roman Becker, Initiator der jährlich erscheinenden ExBa-Studie und Geschäftsführer der Forum Marktforschung, sicherten dauerhaft die Zukunft eines Unternehmens.