Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Soeben erhielt ich folgende Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin daran interessiert ein outbound call center zu eröffnen, habe aber etwas probleme herauszufinden wie ich an verkaufsprodukte komme! Daher wende ich mich jetzt einfach mal an sie als etabliertes call center, vielleicht können sie mir ja weiter helfen.

würde mich über jede hilfe sehr freuen.

Ich antwortete ehrlich und mit bestem Gewissen:

Hallo Herr ***,

zum Start würd ich es einfach mal mit "telefonieren" versuchen.

Viel Erfolg wünscht

Frank Herold

Da war doch mal was...

So sorry, das Logo für den Business Blog-Karneval find ich einfach nur grauenhaft. Vielleicht hat es deshalb mit meinem Beitrag etwas länger gedauert.
Dennoch möchte ich ein paar Tipps aus der täglichen Praxis zum erfolgreichen Telefonieren - zur Telefonakquise - einbringen:



Über Google kommen vielfach Leute auf diese Seite, die einen Telefonleitfaden suchen.
Ich frage mich dann immer, was die damit vorhaben. Abpinnen und ablesen? Lachkrämpfe auslösen, anderen Leuten Arbeitszeit stehlen?
Telefonleitfäden sind für Hilfsarbeiter, für Leute, die nicht die richtigen Worte finden, die nicht zuhören können oder wollen, denen es an Empathie und rhetorischem Grundvermögen mangelt. Kurzum: Für die völlig uninteressierte 7Euro50-Callcenter-Aushilfe.
Und dann gibt’s im Netz und einschlägiger Fachliteratur noch jede Menge abenteuerlicher Tipps: „Stellen Sie ein Spiegelchen an Ihren Arbeitsplatz und lächeln Sie vor jedem Anruf hinein um sich in eine positive Grundstimmung zu bringen.“ oder „Nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen, das schafft eine persönliche Beziehung“.
Kaspern oder verkaufen?

Telefonmarketing ist kein Hilfsarbeiterjob. Telefonmarketing ist, wenn man sich nicht gerade einen Top-Telefonakquisiteur leisten kann, Chefsache!
Schon deshalb, weil nie ein anderer, die eigene Sache mit vergleichbarem Herzblut, besserem Wissen rund um Produkt oder Dienstleistung, vertreten kann (vielleicht nicht mal der Profi).

Telefonmarketing ist mein Geschäft. Ich kann das. Ich kann das sogar richtig gut.
Als ich vor rund 10 Jahren damit anfing, bestand mein erster Auftrag darin, Klopapier in rauen Mengen an Krankenhäuser zu verkaufen. Gleich im ersten Gespräch war ich erfolgreich (und angefixt).
Später habe ich Fernüberwachungssysteme, Policen für Maschinenbruchversicherungen, Hard- und Software etc. am Telefon verkauft, habe Termine für Consultants und Handelsvertreter bei Klein-, Großbetrieben und Global Playern vereinbart, habe Menschen am Telefon neue Jobs vermittelt.
Seither weiß ich: Telefonmarketing kann alles!

Natürlich gibt’s ein paar Dinge zu beachten, damit sich nicht nur die Telefongesellschaft, sondern auch das Auftragsbuch freut:

Keine Anrufe bei Privatleuten (die sind zu Recht verboten).
(Liebe Versicherungsvertreter: Ein Anruf in einer Firma, bei dem eine „Private Krankenversicherung“ beworben wird ist faktisch ein Anruf bei einer Privatperson.)

Das Konzept: Einfach mal lostelefonieren ist nicht.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot besonders interessant gestalten können, mit welchen flankierenden Maßnahmen (Mailings immer erst in der Folge zu einem Anruf) Sie ggf. aufwarten können.
Welches Produkt, welche Dienstleistung ist für welche Zielgruppe besonders interessant?

Vorbereitung
Das Wichtigste: Die Adressen. Bevor Sie auf die Idee kommen einen Adressverlag mit Ihrem hart verdienten Geld zu erfreuen, nutzen Sie lieber den Sonntag Nachmittag für eine ausgiebige Internet-Recherche (openBC, Google etc.).

Und dann geht’s los.

Für den Fall, dass Sie jetzt noch irgendwelche Hemmungen haben: Kleiner Tipp.
Rufen Sie die Stadtwerke oder die Telekom an und kotzen Sie sich mal richtig über deren Service aus. Oder rufen Sie einen Freund oder Bekannten an und führen ein ganz normales Gespräch
(Aufwärmen macht nicht nur beim Sport Sinn).

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ich erwähnte wohl schon, das ich meinen Job so richtig gut beherrsche. Seit etwa 2 Jahren kann ich ihn noch besser.
Warum? Ich verrate Ihnen (m)ein Erfolgsgeheimnis:

Damals las ich in einem Forum von einer Gesprächseröffnung, die ich bei wirklich guten Telefonverkäufern zwar schon oft gehört aber bis dahin nie so richtig verarbeitet hatte. Ich probierte es einfach mal aus und beginne seither praktisch jedes Gespräch mit den einfachen Worten:

„Guten Tag Herr/Frau MüllerMeierSchmitz. Mein Name ist Herold von Hassenichgesehn und Co. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“

>>>Pause.<<<

Mal ehrlich? Wie würden Sie reagieren?

Auflegen? - Ist noch nie vorgekommen. (Ehrenwort!)
Zum Kalender greifen und einen freien Termin suchen? - Kommt öfter vor als man glaubt.
Sich fragen, ob Sie den Wahnsinnigen kennen? – Passiert häufig, verlängert die Sprechpause.
Einfach mal fragen, worum es eigentlich geht? ... Genau!


Und an diesem Punkt sind Sie als Anrufer einen wesentlichen Schritt weiter. Sie haben nämlich die erhöhte Aufmerksamkeit (weil Sie gefragt werden), die Sie zur Unterbreitung Ihres Angebots brauchen.
Vergleichen Sie es mal mit den Anrufen, die Sie selbst bekommen. Da werden Sie doch meist erst mal zugequatscht...

Und von jetzt an können Sie eigentlich nicht mehr viel falsch machen (Kinderstube vorausgesetzt). Sie dürfen sich verhaspeln, sich versprechen, Details nicht wissen, sich in Ihrem Terminplaner gerade nicht zurecht finden, dürfen rhetorische Kapriolen schlagen. Macht nichts. Hauptsache, Sie vermitteln Ihre ureigenste Begeisterung für Ihr Produkt (bestenfalls in der 4P-Variante - Picture (Bild), Promise (Versprechen), Proof (Beweis) und Push (Aufforderung) - aber darüber kann jemand anders bloggen).
Schön ist es für Ihren Zielkunden zudem, wenn Sie ihm im Verlauf des Gesprächs zu erkennen geben, dass Sie etwas über sein Unternehmen wissen (Vorher mal auf die Webseite gucken).

Eines dürfen Sie allerdings niemals tun, weil man es meistens hört und weil der Schuss früher oder später nach hinten losgeht: Lügen. (nicht mal Schwindeln). Ein „Ich weiß es nicht“ ist immer die bessere Variante.

Und wenn der Angerufene dennoch nicht will?
Dann rufen Sie ihn wieder an. Nach 6 oder 3 Monaten, nach 2 Wochen und manchmal (wenn Ihnen noch was ganz Überzeugendes einfällt) nach 5 Minuten.

Danke Elke! (Sorry, wg. Logo)

... und eigentlich längst abgesoffen.

Aber nun haben sich scheinbar unerschrockene Helden gefunden, die die Bildung eines Rettungstrupps evtl. befürworten würden.

business-wissen.de: Die Union will die Einführung von Bußgeldern für unseriöse Call-Center und fordert eine Reform des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb. "Das gegenwärtige Gesetz ist völlig wirkungslos", sagte die verbraucherpolitische Sprecherin der Fraktion, Julia Klöckner (CDU), der "Berliner Zeitung" (Donnerstagausgabe). Zur besseren Abschreckung der Verursacher von ungewollter Telefonwerbung brauche man jetzt eine härtere Regelung mit Sanktionen und Bußgeldern. "Wir müssen klarstellen, dass die ständigen Belästigungen der Verbraucher durch ungebetene Werbeanrufe kein Kavaliersdelikt sind", forderte Klöckner. Auch müsse die Aufklärung der Kunden verbessert werden, damit sich diese besser gegen das unliebsame Telefonklingeln wehren können.

Und bis es soweit ist, wird der Brunnen mit SKL- und NKL-Losen abgedeckt.

Bernd Niquet (w.t.f. is Bernd Niquet? - egal.) hat sich auf finanztreff.de Gedanken über Call Center gemacht.
Das wäre ansich nichts besonderes, hätte ich in den vergangenen Wochen nicht Erlebnisse mit Telekom, 1und1 und diversen hier nicht genannten Unternehmen gehabt, die mich diesen Worten zustimmen lassen:

In keinem Moment ist der moderne Mensch so ohnmächtig und so machtlos wie in dem Moment, in dem er mit einem Unternehmen über ein Callcenter kommunizieren muss. Man kann reich sein, kann mächtig sein, kann erfolgreich sein, Dinge blitzartig begreifen, persönlich überzeugend sein, Menschen für sich einnehmen können, hyperintelligent sein – alle diese Eigenschaften nützen bei einem Callcenter nichts, aber auch gar nichts. Hier wird jeder in die Norm gepresst. Der moderne Mensch mit seiner ganzen Freiheit und seinen historisch völlig einmaligen Möglichkeiten – hier muss er von allem Abstand nehmen. Hier ist er nur noch eine Nummer.

Es handelt sich um die völlige Entpersonalisierung der Kommunikation. Hier redet man nicht mehr mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine. Teilweise redet man wirklich faktisch mit Maschinen, meistens jedoch mit auf Maschinenfunktion reduzierte Menschen. Die schlimmen Zukunftsräume von Orwell und Huxley sind hier bereits Wirklichkeit geworden.

Die Deutsche Post erfreut den geneigten Marketingleiter mit dem 8 MB und 153 Seiten starken PDF "Direkt Marketing Monitor Studie 18". Somit sollten anstehende Überstunden zu Gunsten des Unternehmens keiner Rechtfertigung bedürfen.

Der absatzwirtschaft wars eine Meldung wert:

Der direkte Kundendialog ist die wichtigste Werbeform
Deutsche Unternehmen stecken mehr als zwei Drittel ihrer Werbeetats in den direkten Dialog mit dem Kunden. Das zeigt eine Studie, die die Deutsche Post veröffentlicht. Seit 2002 gehen die Gesamtausgaben für Dialogmarketing-Maßnahmen erstmals ebenso leicht zurück wie die Zahl der Unternehmen, die Dialog Marketing nutzen.

Dabei sind die durchschnittlichen Ausgaben in den Unternehmen, die Dialogmarketing einsetzen, gestiegen. Insgesamt investierten Unternehmen in 2005 31,7 Milliarden Euro in den direkten Kundendialog. Die Dienstleister, Spitzenreiter im Dialog mit dem Kunden, steigerten ihre Ausgaben im Vergleich zum Vorjahr noch einmal deutlich um 28 Prozent auf 21,4 Milliarden Euro.

Wer´s statt statistisch lieber kurz, knapp, effektiv und wirkungsstark mag, dem sei der aktuelle Newsletter vom Guru Gerold Braun ans Herz gelegt: E-Mails schreiben, die gelesen werden.
Taucht zwar weniger als Arbeitsnachweis, könnte aber helfen Geld zu verdienen.

fürn Stundenzettel - oder - fürs Konto

oder noch besser: Arndt + Braun, gleich 2 Gurus:

Der im Call Center-Umfeld unvermeidbare Günter Greff, der, wenn man seine Editorials im Call-Center-Expert-Newsletter so liest, so nah dran am Telemarketing ist, wie die vodcastende Angie an der Bloggerseele, das mir persönlich bekannte Urgestein des deutschen Telefonmarketings - Herwig Kluth -, der es (aus meiner bescheidenen Sicht heraus) frei von jeder emphatischen Fähigkeit (für Insider: "Sie kommen zurecht?", "Ihre 5-Minuten-Pause wurde soeben um 30 Sekunden überzogen") vermochte eine der größten Legebatterien eines der größten deutschen Call Center mit "so-schätzungsweise-um-die-8-Euro-50-pro-Stunde-Mitarbeitern" aufzubauen (Chapeau!), sind nur 2 von insgesamt 8 Koryphäen, die sich nun aufmachten, als KID (Verein für Kundendialog) die Berliner Scene aufzumischen um (mutmaßlich) alte Pfründe zu verteidigen.

So meldet das zumeist mit Pressemeldungen rund um G.G. betraute Medienbüro Sohn:

Neuer Lobbyverband für Call Center-Unternehmen - KID will Öffentlichkeit über die Bedeutung der Branche aufklären

Ferner heisst es in der Meldung

„Unsere Aufgabe ist es ausschließlich, rund um die Uhr hier in Berlin das Thema Dialogmarketing auf die Agenda zu setzen."

Ich interpretiere das mal so: Rund um die Uhr Leute bequatschen, damit man baldmöglichst das UWG geändert bekommt um wieder rund um die Uhr Leute (Private) am Telefon (ganz ohne Permission) bequatschen zu können.

Die komplette Meldung gibts hier

Zum Thema: Das Schmeissfliegen-Image
El Viejo clubt (blogt) jetzt

Und wer jetzt noch nicht weiss, wovon ich hier schreibe, dem sei ein Besuch bei youtube empfohlen. Danke Erik!

... wenn Ihr im Vorfeld eines neuen Projekts von Seiten des Call Centers, der Telemarketing-Agentur mit einem "Verkaufargument" wie diesem hier konfrontiert werdet, solltet ihr vielleicht mal drüber nachdenken, welchen Qualitätsanspruch ihr denn so habt.

pressebox.de: Call Center-Kontrolle per Telefon
Neue Überwachungsfunktion des Clarity Communication Center / über eine geheime Servicenummer können Call Center Controller und Auftraggeber Gespräche der Call Center Agenten mithören / neues Feature gestattet aktives und passives Training

Aber spätestens bei diesem Satz solltet Ihr überlegen, ob ihr Euer Produkt, Eure Dienstleistung auch verkaufen oder schlicht per Leitfaden proklamieren lassen wollt.

Dank der neuen Funktion des Communcation Centers kann der Auftraggeber stichprobenartig überprüfen, ob der Gesprächsleitfaden seitens der Agenten auch tatsächlich eingehalten wird.

PS: Ein alter Hut ist es übrigens sowieso.

Während die Engländer auf die Heimkehr des Fussballs wohl noch ein Weilchen werden warten müssen, können sie sich doch über die Wiederkehr diverser Call Center und damit über die Schaffung von Arbeitsplätzen freuen.

Briten holen Call Center nach Hause

Wer in London Probleme mit dem Bankauszug oder der Stromrechnung hat, kann mit seinem Anruf schnell in Bombay landen. Viele englische Konzerne haben ihre Call Center in den vergangenen Jahren nach Indien verlegt. Dort spricht die Auskunft ebenfalls Englisch, ist aber erheblich billiger. 50.000 Stellen gingen auf diese Weise in Großbritannien verloren. Jetzt allerdings hat eine Umkehrbewegung eingesetzt: Immer mehr Firmen holen die Call Center nach Hause zurück -weil im Umgang mit dem Kunden auch in Zeiten der Globalisierung Geld nicht alles ist.

Quelle: ntv

Dazu auch: Swagatam Idiot!