Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Im Krisenfall den Überblick behalten
Neue Software strukturiert die Medien- und Öffentlichkeitsarbeit in Krisensituationen

Ein Gastbeitrag von Ulrich Gartner, Inhaber der Beratung Gartner Communications.


Jeder, der einmal in einem „War-Room“ saß und Krisenkommunikation betrieben hat, kennt die Situation: endloses Telefonklingeln, Email-Einschläge im Minutentakt, Medienberichte am laufenden Band und mittlerweile auch noch zahllose Äußerungen auf Twitter, Facebook & Co. Das Kommunikationsteam muss unter Zeitdruck große Mengen externer Informationen bewerten, über individuelle Reaktionen entscheiden und diese Entscheidungen umsetzen.
Trotz dieser Komplexität werden solche Situationen häufig „von Hand“ gesteuert, mit Post-It-Notes, telefonischer Abstimmung und Aufgabenverteilung per Zuruf oder Email. Damit sind Informationsverluste, Verzögerungen und Fehler praktisch vorprogrammiert, ein Gesamtüberblick aller laufenden Aktivitäten fast unmöglich – insbesondere dann, wenn mehrere Standorte oder gar Länder involviert sind.

Eine neue Software hilft, Ordnung ins Krisenchaos zu bringen.

Ein Gastbeitrag von Sven Lilienström, Inhaber der Agentur rheingewinn marketing & public relations.


Der Fall (von) Sony: Krisen-PR oder PR-Krise – die richtigen Worte entscheiden!

Jetzt ist er da. Der erste Super-Gau nach Fukushima und der zweite für die japanische Wirtschaft in diesem Jahr. Sony, der Gigant für Unterhaltungselektronik und Hersteller der Spielekonsole PlayStation, kämpft gegen ein drohendes Imagedesaster. Mit einer E-Mail an über 77 Millionen User entschuldigte sich der japanische Konzern für die Hackerangriffe auf das PlayStation Network sowie auf die Entertainment-Plattform Qriocity und gab somit das womöglich größte Datenleck in der Geschichte des Internets bekannt. Brisant: Auch Kreditkarteninformationen könnten in die Hände der Hacker gelangt sein.

Wie reagiert eines der größten und bekanntesten Unternehmen der Welt auf einen drohenden Image- und Vertrauensverlust? Welche Rolle spielen Formulierungen und „Wording“ in Sony’s Krisen-PR? Mit regelmäßigen Updates versucht der Konzern den Schaden zu begrenzen. Eine Analyse:

Ein Gastbeitrag von Ulrich Gartner, Inhaber der Beratung Gartner Communications.


„Gefahr erkannt, Gefahr gebannt“, weiß der Volksmund. Für die Unternehmenskommunikation scheint das nur bedingt zu gelten. Diesen Schluss jedenfalls legt eine aktuelle, globale Studie der Beratung Gartner Communications nahe, die untersuchte, wie gut Unternehmen auf den Umgang mit Social Media in Krisensituationen vorbereitet sind. Der erstaunliche Vogel-Strauß-Befund: Alle finden es wichtig, aber kaum einer ist tatsächlich präpariert.

Toyota galt ja bisher als Hort der Zuverlässigkeit. Wer ein solches japanisches Auto sein eigen nennt, dachte bisher, in puncto Reparaturanfälligkeit auf der sicheren Seite zu sein. Und jetzt geistert seit einigen Tagen das Schreckgespenst des Rückrufs durch den Äther. Die Bremsen sind betroffen, ein wirklich sicherheitsrelevantes Teil also.

Und schon sind die Marktforscher auf den Plan gerufen. Das Unternehmen puls hat die Toyota-Krise genutzt, um seine eigene Dienstleistung gut zu veranschaulichen. Die Nürnberger Experten haben Toyota-Interessenten gefragt, ob sie aktuell an ihrem Kaufwunsch festhalten. Jeder Fünfte von ihnen will nun von einem Kauf absehen und weitere 27 Prozent wollen erstmal abwarten.

Jetzt ist auch gute Kommunikation gefragt, denn gerade der deutsche Autokäufer versteht beim Thema Bremse keinen Spaß.

Puls-Geschäftsführer Konrad Weßner: "Nun kommt es auf ein aktives Krisenmanagement mit offener und verständlicher Kommunikation der Mängel an.“ Nur so könne vermieden werden, dass Toyotas Image als Qualitätsweltmeister Schaden nimmt.

Man darf gespannt sein, wie es weiter geht.