Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Hach, eine kleine Pressemeldung auf OpenPR, die ich einfach übernehmen mußte (hätten die Jungs meinen heute morgen hinterlassenen Kommentar zugelassen, hätt ich es wohl nicht gepostet):

Seit über 7 Jahren ist die R** B to B Marketingagentur, mit Sitz in Karlsruhe, ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden für die private Krankenversicherung spezialisiert. Für dieses hartumkämpfte Marktsegment hat die etablierte Agentur ein spezielles System der Neukundengewinnung entwickelt. Anders als bei anderen Agenturen erhalten potenzielle Neukunden, die über Premium Telemarketing angesprochen werden, bei Interesse zunächst ein PKV Kompaktangebot und werden nach Erhalt des Angebotes telefonisch qualifiziert beraten und bewertet. Nur bei dabei festgestelltem Interesse wird ein Außendiensttermin vereinbart, den ein Kooperationspartner der Agentur, eine PKV Versicherungsagentur, oder ein PKV Mehrfachagent beim Interessenten vor Ort wahrnimmt.

Die Agentur ist bundesweit tätig und spricht seriös telefonisch nur Selbstständige und Freiberufler an. Die Kooperationspartner sind in das System der PKV Neukundengewinnung jeweils mit eingebunden. Der Vorteil für die Kooperationspartner liegt auf der Hand: Sie haben es mit potenziellen Interessenten zu tun, die über qualifizierten Dialog und Angebot wissen, warum es geht und daher ein entsprechendes Interesse an einem PKV Terminbesuch haben. Die R** B to B Marketingagentur trägt mit ihren strengen Kriterien dazu bei, dass die Qualität dieser Termine stimmt.

Agenturinhaber Uwe H. R***, seit 1996 im Telemarketing selbstständig, sagte kürzlich in einem Interview: “Wir trennen die Spreu vom Weizen, das ist unsere ständige Herausforderung.“

Liebe Kollegen, eine Private Krankenversicherung ist vor allem eines: Privat.
Und damit wird der Selbständige und Freiberufler zwangsläufig zum Verbraucher und eine "mutmaßliche Einwilligung" sollte somit nicht gegeben sein. Siehe § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

§ 7 Unzumutbare Belästigungen
(1) Unlauter im Sinne von § 3 handelt, wer einen Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist insbesondere anzunehmen
(...)
2. bei einer Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne deren Einwilligung oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaßliche Einwilligung;

Für alle, denen Anrufe zur Privaten Krankenversicherung auf den Geist gehen oder für jene, die sich selbst informieren möchten: Hier geht es zur Wettbewerbszentrale, die die Spreu vom Weizen trennt. Das ist deren ständige Herausforderung.

Soeben erhielt ich folgende Anfrage einer Spedition:

SgH Herold,
wir tragen uns mit dem Gedanken, unsere Diensleistungen per Telemarketing anzubieten.
Meine Bitte an dieser Stelle, vor telfonischer Kontaktaufname, dass Sie uns Ihre Konditionen im Rahmen des Telefonmarketing (Netto-Kontakt etc.)im Vorfeld nennen. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Selbstverständlich respektieren wir, dass Sie z.Zt. nicht telefonisch angesprochen werden möchten. Wir bitten im Gegenzug um Verständnis dafür, dass wir ohne Kenntnis von Ziel und Anspruch Ihres geplanten Projekts lediglich einen sehr vagen Preis für einen Nettokontakt nennen könen. Der liegt so zwischen 1,50 und 5000,00 Euro.

Mit freundlichen Grüßen

Hinweis: Vielleicht mach ich zukünftig besser in Internet-Werbung und Partnerprogrammen? Z.B. Adcell Partnerprogramme?

So sorry, das Logo für den Business Blog-Karneval find ich einfach nur grauenhaft. Vielleicht hat es deshalb mit meinem Beitrag etwas länger gedauert.
Dennoch möchte ich ein paar Tipps aus der täglichen Praxis zum erfolgreichen Telefonieren - zur Telefonakquise - einbringen:



Über Google kommen vielfach Leute auf diese Seite, die einen Telefonleitfaden suchen.
Ich frage mich dann immer, was die damit vorhaben. Abpinnen und ablesen? Lachkrämpfe auslösen, anderen Leuten Arbeitszeit stehlen?
Telefonleitfäden sind für Hilfsarbeiter, für Leute, die nicht die richtigen Worte finden, die nicht zuhören können oder wollen, denen es an Empathie und rhetorischem Grundvermögen mangelt. Kurzum: Für die völlig uninteressierte 7Euro50-Callcenter-Aushilfe.
Und dann gibt’s im Netz und einschlägiger Fachliteratur noch jede Menge abenteuerlicher Tipps: „Stellen Sie ein Spiegelchen an Ihren Arbeitsplatz und lächeln Sie vor jedem Anruf hinein um sich in eine positive Grundstimmung zu bringen.“ oder „Nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen, das schafft eine persönliche Beziehung“.
Kaspern oder verkaufen?

Telefonmarketing ist kein Hilfsarbeiterjob. Telefonmarketing ist, wenn man sich nicht gerade einen Top-Telefonakquisiteur leisten kann, Chefsache!
Schon deshalb, weil nie ein anderer, die eigene Sache mit vergleichbarem Herzblut, besserem Wissen rund um Produkt oder Dienstleistung, vertreten kann (vielleicht nicht mal der Profi).

Telefonmarketing ist mein Geschäft. Ich kann das. Ich kann das sogar richtig gut.
Als ich vor rund 10 Jahren damit anfing, bestand mein erster Auftrag darin, Klopapier in rauen Mengen an Krankenhäuser zu verkaufen. Gleich im ersten Gespräch war ich erfolgreich (und angefixt).
Später habe ich Fernüberwachungssysteme, Policen für Maschinenbruchversicherungen, Hard- und Software etc. am Telefon verkauft, habe Termine für Consultants und Handelsvertreter bei Klein-, Großbetrieben und Global Playern vereinbart, habe Menschen am Telefon neue Jobs vermittelt.
Seither weiß ich: Telefonmarketing kann alles!

Natürlich gibt’s ein paar Dinge zu beachten, damit sich nicht nur die Telefongesellschaft, sondern auch das Auftragsbuch freut:

Keine Anrufe bei Privatleuten (die sind zu Recht verboten).
(Liebe Versicherungsvertreter: Ein Anruf in einer Firma, bei dem eine „Private Krankenversicherung“ beworben wird ist faktisch ein Anruf bei einer Privatperson.)

Das Konzept: Einfach mal lostelefonieren ist nicht.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot besonders interessant gestalten können, mit welchen flankierenden Maßnahmen (Mailings immer erst in der Folge zu einem Anruf) Sie ggf. aufwarten können.
Welches Produkt, welche Dienstleistung ist für welche Zielgruppe besonders interessant?

Vorbereitung
Das Wichtigste: Die Adressen. Bevor Sie auf die Idee kommen einen Adressverlag mit Ihrem hart verdienten Geld zu erfreuen, nutzen Sie lieber den Sonntag Nachmittag für eine ausgiebige Internet-Recherche (openBC, Google etc.).

Und dann geht’s los.

Für den Fall, dass Sie jetzt noch irgendwelche Hemmungen haben: Kleiner Tipp.
Rufen Sie die Stadtwerke oder die Telekom an und kotzen Sie sich mal richtig über deren Service aus. Oder rufen Sie einen Freund oder Bekannten an und führen ein ganz normales Gespräch
(Aufwärmen macht nicht nur beim Sport Sinn).

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ich erwähnte wohl schon, das ich meinen Job so richtig gut beherrsche. Seit etwa 2 Jahren kann ich ihn noch besser.
Warum? Ich verrate Ihnen (m)ein Erfolgsgeheimnis:

Damals las ich in einem Forum von einer Gesprächseröffnung, die ich bei wirklich guten Telefonverkäufern zwar schon oft gehört aber bis dahin nie so richtig verarbeitet hatte. Ich probierte es einfach mal aus und beginne seither praktisch jedes Gespräch mit den einfachen Worten:

„Guten Tag Herr/Frau MüllerMeierSchmitz. Mein Name ist Herold von Hassenichgesehn und Co. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“

>>>Pause.<<<

Mal ehrlich? Wie würden Sie reagieren?

Auflegen? - Ist noch nie vorgekommen. (Ehrenwort!)
Zum Kalender greifen und einen freien Termin suchen? - Kommt öfter vor als man glaubt.
Sich fragen, ob Sie den Wahnsinnigen kennen? – Passiert häufig, verlängert die Sprechpause.
Einfach mal fragen, worum es eigentlich geht? ... Genau!


Und an diesem Punkt sind Sie als Anrufer einen wesentlichen Schritt weiter. Sie haben nämlich die erhöhte Aufmerksamkeit (weil Sie gefragt werden), die Sie zur Unterbreitung Ihres Angebots brauchen.
Vergleichen Sie es mal mit den Anrufen, die Sie selbst bekommen. Da werden Sie doch meist erst mal zugequatscht...

Und von jetzt an können Sie eigentlich nicht mehr viel falsch machen (Kinderstube vorausgesetzt). Sie dürfen sich verhaspeln, sich versprechen, Details nicht wissen, sich in Ihrem Terminplaner gerade nicht zurecht finden, dürfen rhetorische Kapriolen schlagen. Macht nichts. Hauptsache, Sie vermitteln Ihre ureigenste Begeisterung für Ihr Produkt (bestenfalls in der 4P-Variante - Picture (Bild), Promise (Versprechen), Proof (Beweis) und Push (Aufforderung) - aber darüber kann jemand anders bloggen).
Schön ist es für Ihren Zielkunden zudem, wenn Sie ihm im Verlauf des Gesprächs zu erkennen geben, dass Sie etwas über sein Unternehmen wissen (Vorher mal auf die Webseite gucken).

Eines dürfen Sie allerdings niemals tun, weil man es meistens hört und weil der Schuss früher oder später nach hinten losgeht: Lügen. (nicht mal Schwindeln). Ein „Ich weiß es nicht“ ist immer die bessere Variante.

Und wenn der Angerufene dennoch nicht will?
Dann rufen Sie ihn wieder an. Nach 6 oder 3 Monaten, nach 2 Wochen und manchmal (wenn Ihnen noch was ganz Überzeugendes einfällt) nach 5 Minuten.

Danke Elke! (Sorry, wg. Logo)

... und eigentlich längst abgesoffen.

Aber nun haben sich scheinbar unerschrockene Helden gefunden, die die Bildung eines Rettungstrupps evtl. befürworten würden.

business-wissen.de: Die Union will die Einführung von Bußgeldern für unseriöse Call-Center und fordert eine Reform des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb. "Das gegenwärtige Gesetz ist völlig wirkungslos", sagte die verbraucherpolitische Sprecherin der Fraktion, Julia Klöckner (CDU), der "Berliner Zeitung" (Donnerstagausgabe). Zur besseren Abschreckung der Verursacher von ungewollter Telefonwerbung brauche man jetzt eine härtere Regelung mit Sanktionen und Bußgeldern. "Wir müssen klarstellen, dass die ständigen Belästigungen der Verbraucher durch ungebetene Werbeanrufe kein Kavaliersdelikt sind", forderte Klöckner. Auch müsse die Aufklärung der Kunden verbessert werden, damit sich diese besser gegen das unliebsame Telefonklingeln wehren können.

Und bis es soweit ist, wird der Brunnen mit SKL- und NKL-Losen abgedeckt.

Bernd Niquet (w.t.f. is Bernd Niquet? - egal.) hat sich auf finanztreff.de Gedanken über Call Center gemacht.
Das wäre ansich nichts besonderes, hätte ich in den vergangenen Wochen nicht Erlebnisse mit Telekom, 1und1 und diversen hier nicht genannten Unternehmen gehabt, die mich diesen Worten zustimmen lassen:

In keinem Moment ist der moderne Mensch so ohnmächtig und so machtlos wie in dem Moment, in dem er mit einem Unternehmen über ein Callcenter kommunizieren muss. Man kann reich sein, kann mächtig sein, kann erfolgreich sein, Dinge blitzartig begreifen, persönlich überzeugend sein, Menschen für sich einnehmen können, hyperintelligent sein – alle diese Eigenschaften nützen bei einem Callcenter nichts, aber auch gar nichts. Hier wird jeder in die Norm gepresst. Der moderne Mensch mit seiner ganzen Freiheit und seinen historisch völlig einmaligen Möglichkeiten – hier muss er von allem Abstand nehmen. Hier ist er nur noch eine Nummer.

Es handelt sich um die völlige Entpersonalisierung der Kommunikation. Hier redet man nicht mehr mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine. Teilweise redet man wirklich faktisch mit Maschinen, meistens jedoch mit auf Maschinenfunktion reduzierte Menschen. Die schlimmen Zukunftsräume von Orwell und Huxley sind hier bereits Wirklichkeit geworden.

Bettina vom EKM-Blog hat sich Gedanken über "Erfolgreiches Verhandeln am Telefon" gemacht und stellt die Ergebnisse in Ihrem Blog dar.
Nun ist Telefonmarketing mein täglich Brot, Telefonleitfäden halte ich für völlig sinnlos (insbesondere dann, wenn man sein Angebot kennt und auch daran glaubt), mit einem Einstieg über eine Sensibilisierung habe ich ebenfalls so meine Probleme. Alles in allem jedoch gibt Bettina sehr nützliche Tipps, die sie bislang in 7 Kapiteln festgehalten hat.

1. Was heißt Verhandeln?
2. Planung
3. Projektvorbereitung, Adressquellen für die Akquisition
4. Rechtliche Situation
5. Das zielgruppenspezifische Angebot, Optimale Unterlagen und Arbeitsmaterialien
6. Zieldefinition
7. Strategie zur Zielerreichung und Argumentationen

Auch Jan Erik Meyer vom IDEE-Netzwerk hat sich kürzlich durchaus lesenswerte Gedanken zum Thema gemacht.

Und wer jetzt ruft: "Machs doch besser, Alter!"
Dem sei gesagt: Ich warte noch auf mein Autoren-Merkblatt, werde aber alsbald meine Ergüsse zum Thema auch hier vorstellen.

Der im Call Center-Umfeld unvermeidbare Günter Greff, der, wenn man seine Editorials im Call-Center-Expert-Newsletter so liest, so nah dran am Telemarketing ist, wie die vodcastende Angie an der Bloggerseele, das mir persönlich bekannte Urgestein des deutschen Telefonmarketings - Herwig Kluth -, der es (aus meiner bescheidenen Sicht heraus) frei von jeder emphatischen Fähigkeit (für Insider: "Sie kommen zurecht?", "Ihre 5-Minuten-Pause wurde soeben um 30 Sekunden überzogen") vermochte eine der größten Legebatterien eines der größten deutschen Call Center mit "so-schätzungsweise-um-die-8-Euro-50-pro-Stunde-Mitarbeitern" aufzubauen (Chapeau!), sind nur 2 von insgesamt 8 Koryphäen, die sich nun aufmachten, als KID (Verein für Kundendialog) die Berliner Scene aufzumischen um (mutmaßlich) alte Pfründe zu verteidigen.

So meldet das zumeist mit Pressemeldungen rund um G.G. betraute Medienbüro Sohn:

Neuer Lobbyverband für Call Center-Unternehmen - KID will Öffentlichkeit über die Bedeutung der Branche aufklären

Ferner heisst es in der Meldung

„Unsere Aufgabe ist es ausschließlich, rund um die Uhr hier in Berlin das Thema Dialogmarketing auf die Agenda zu setzen."

Ich interpretiere das mal so: Rund um die Uhr Leute bequatschen, damit man baldmöglichst das UWG geändert bekommt um wieder rund um die Uhr Leute (Private) am Telefon (ganz ohne Permission) bequatschen zu können.

Die komplette Meldung gibts hier

Zum Thema: Das Schmeissfliegen-Image
El Viejo clubt (blogt) jetzt

Und wer jetzt noch nicht weiss, wovon ich hier schreibe, dem sei ein Besuch bei youtube empfohlen. Danke Erik!