Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Hach, eine kleine Pressemeldung auf OpenPR, die ich einfach übernehmen mußte (hätten die Jungs meinen heute morgen hinterlassenen Kommentar zugelassen, hätt ich es wohl nicht gepostet):

Seit über 7 Jahren ist die R** B to B Marketingagentur, mit Sitz in Karlsruhe, ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden für die private Krankenversicherung spezialisiert. Für dieses hartumkämpfte Marktsegment hat die etablierte Agentur ein spezielles System der Neukundengewinnung entwickelt. Anders als bei anderen Agenturen erhalten potenzielle Neukunden, die über Premium Telemarketing angesprochen werden, bei Interesse zunächst ein PKV Kompaktangebot und werden nach Erhalt des Angebotes telefonisch qualifiziert beraten und bewertet. Nur bei dabei festgestelltem Interesse wird ein Außendiensttermin vereinbart, den ein Kooperationspartner der Agentur, eine PKV Versicherungsagentur, oder ein PKV Mehrfachagent beim Interessenten vor Ort wahrnimmt.

Die Agentur ist bundesweit tätig und spricht seriös telefonisch nur Selbstständige und Freiberufler an. Die Kooperationspartner sind in das System der PKV Neukundengewinnung jeweils mit eingebunden. Der Vorteil für die Kooperationspartner liegt auf der Hand: Sie haben es mit potenziellen Interessenten zu tun, die über qualifizierten Dialog und Angebot wissen, warum es geht und daher ein entsprechendes Interesse an einem PKV Terminbesuch haben. Die R** B to B Marketingagentur trägt mit ihren strengen Kriterien dazu bei, dass die Qualität dieser Termine stimmt.

Agenturinhaber Uwe H. R***, seit 1996 im Telemarketing selbstständig, sagte kürzlich in einem Interview: “Wir trennen die Spreu vom Weizen, das ist unsere ständige Herausforderung.“

Liebe Kollegen, eine Private Krankenversicherung ist vor allem eines: Privat.
Und damit wird der Selbständige und Freiberufler zwangsläufig zum Verbraucher und eine "mutmaßliche Einwilligung" sollte somit nicht gegeben sein. Siehe § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

§ 7 Unzumutbare Belästigungen
(1) Unlauter im Sinne von § 3 handelt, wer einen Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist insbesondere anzunehmen
(...)
2. bei einer Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne deren Einwilligung oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaßliche Einwilligung;

Für alle, denen Anrufe zur Privaten Krankenversicherung auf den Geist gehen: Hier geht es zur Wettbewerbszentrale, die die Spreu vom Weizen trennt. Das ist deren ständige Herausforderung.

Die SELLBYTEL Group wächst zweistellig/Ausbau der nationalen und internationalen Standorte/Erweiterung des Service-Portfolios/Für 2008 ist erneut zweistelliges Wachstum und die Schaffung von 800 neuen Stellen geplant.

Im Umgang mit Kunden oder Interessenten, trifft man immer wieder auf Menschen, denen die totale Kontrolle über ein Projekt wichtiger zu sein scheint, als etwa der Erfolg. Von einem solchen Fall ist hier die Rede. Das der Kunde nun in RC Cars und nicht etwa in Drucksachen, Pharma oder Wasserbetten macht ist reiner Zufall (passte aber vom Titel her sehr schön).

Vor gut zwei Wochen in meinem E-Mail-Postfach:

... wir sind ein mittelstänisches Unternehmen aus der deutschen Spielzeugbranche(...) Einer unserer Schwerpunkte liegt in der Produktion und im Vertrieb von RC Cars (...) Insbesondere im stationären Einzelhandel möchten wir Vertriebspartner hinzugewinnen. Auch der eine oder andere Gadget- und Modellbaushop im Internet ist für uns interessant. Nun suchen wir eine Telemarketing-Agentur, die Termine für unseren Key-Account vorbereitet...

Ein Blick auf die Absender-Email. O.K., ich kenne das Unternehmen.
Aber RC Cars? Nie gehört... Gott sei Dank gibt es Google und die Wikipedia.
Ah, jetzt, ja! RC Cars, das sind funkferngesteuerte Modellautos, wobei RC für "Radio Controlled" bzw. "Remote Controlled" steht.
Und Vertriebspartner suchen... Solche Projekte machen wir immer wieder gern.
Daher: Ein Anruf, ein schriftliches Angebot und noch ein Anruf.
Die verdammich nette Marketingleiterin des Unternehmens nickt es ab, lädt mich zu einem Briefing ein und akzeptiert auch, dass ich bei Wahrnehmung außerhäuslicher Termine Spesen und Tagessatz berechne. Ganz wunderbar. Bis hierhin.

Eine Woche später stehe ich gestriegelt und geputzt auf der Matte. Die Marketingleiterin, deren Bild ich zuvor gegoogelt und von der ich gehofft habe sie zu treffen, ist nicht da.
Stattdessen treffe ich den Controller (wie konnte es anders sein) und den Geschäftsführer des Unternehmens. Die Beiden führen mich herum und zeigen mir das Unternehmen sowie eine ganze Reihe von Modellen (ich weiß jetzt alles über Miniatur-RC-Cars, Verbrenner, 2WD ´s, 4WD ´s, Teile, Tuning und und und.
Dann geht es in medias res. Ich stelle meine Vorgehensweise und ein kleines Konzept vor und alles scheint supi.
Und dann fragt mich der Herr Controller:

"Besteht in Ihrem Hause auch die Möglichkeit, dass sie die Gespräche mitschneiden?"

Das hat mich noch nie einer gefragt.

"Technisch durchaus. Eine gute ACD-Anlage macht so einiges möglich. Sollten wir das machen, benötigen wir allerdings zu Beginn des Gesprächs die Einwilligung des Gesprächpartners und ich weiß nicht so recht, wie man dann noch möglichst unbefangen über Fernsteuerungen und Karosserien plaudern soll..."

Er erwidert:

"Wissen Sie, wenn unsere Key-Accounts sich mit einer Audio-Datei auf die Gespräche vorbereiten können und schon einen ersten Eindruck davon haben, was im Telefonat besprochen wurde(...) und was das Einverständnis des Gesprächspartners angeht: Was er nicht weiß..."

Mir schwant mittlerweile, dass der gute Mann nicht nur seine Autos, sondern wohl seine gesammte Umwelt für fernsteuerbar hält.
Und dann fällt mir wieder dieser Beastie Boys Song ein, den ich beim ersten Googeln wiederentdeckt hatte:

We've got cameras on Mars on space patrol
Controlled on Earth by remote control

Hach, ich kann dann doch nicht aus meiner Haut. Aus dem Geschäft wurde nichts und ich bekam nicht mal ein RC Car geschenkt. Skandal!

Soeben erhielt ich folgende Anfrage einer Spedition:

SgH Herold,
wir tragen uns mit dem Gedanken, unsere Diensleistungen per Telemarketing anzubieten.
Meine Bitte an dieser Stelle, vor telfonischer Kontaktaufname, dass Sie uns Ihre Konditionen im Rahmen des Telefonmarketing (Netto-Kontakt etc.)im Vorfeld nennen. Vielen Dank im Voraus!

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Selbstverständlich respektieren wir, dass Sie z.Zt. nicht telefonisch angesprochen werden möchten. Wir bitten im Gegenzug um Verständnis dafür, dass wir ohne Kenntnis von Ziel und Anspruch Ihres geplanten Projekts lediglich einen sehr vagen Preis für einen Nettokontakt nennen könen. Der liegt so zwischen 1,50 und 5000,00 Euro.

Mit freundlichen Grüßen

Hinweis: Vielleicht mach ich zukünftig besser in Internet-Werbung und Partnerprogrammen? Z.B. Adcell Partnerprogramme?

So sorry, das Logo für den Business Blog-Karneval find ich einfach nur grauenhaft. Vielleicht hat es deshalb mit meinem Beitrag etwas länger gedauert.
Dennoch möchte ich ein paar Tipps aus der täglichen Praxis zum erfolgreichen Telefonieren - zur Telefonakquise - einbringen:



Über Google kommen vielfach Leute auf diese Seite, die einen Telefonleitfaden suchen.
Ich frage mich dann immer, was die damit vorhaben. Abpinnen und ablesen? Lachkrämpfe auslösen, anderen Leuten Arbeitszeit stehlen?
Telefonleitfäden sind für Hilfsarbeiter, für Leute, die nicht die richtigen Worte finden, die nicht zuhören können oder wollen, denen es an Empathie und rhetorischem Grundvermögen mangelt. Kurzum: Für die völlig uninteressierte 7Euro50-Callcenter-Aushilfe.
Und dann gibt’s im Netz und einschlägiger Fachliteratur noch jede Menge abenteuerlicher Tipps: „Stellen Sie ein Spiegelchen an Ihren Arbeitsplatz und lächeln Sie vor jedem Anruf hinein um sich in eine positive Grundstimmung zu bringen.“ oder „Nennen Sie Ihren Vor- und Zunamen, das schafft eine persönliche Beziehung“.
Kaspern oder verkaufen?

Telefonmarketing ist kein Hilfsarbeiterjob. Telefonmarketing ist, wenn man sich nicht gerade einen Top-Telefonakquisiteur leisten kann, Chefsache!
Schon deshalb, weil nie ein anderer, die eigene Sache mit vergleichbarem Herzblut, besserem Wissen rund um Produkt oder Dienstleistung, vertreten kann (vielleicht nicht mal der Profi).

Telefonmarketing ist mein Geschäft. Ich kann das. Ich kann das sogar richtig gut.
Als ich vor rund 10 Jahren damit anfing, bestand mein erster Auftrag darin, Klopapier in rauen Mengen an Krankenhäuser zu verkaufen. Gleich im ersten Gespräch war ich erfolgreich (und angefixt).
Später habe ich Fernüberwachungssysteme, Policen für Maschinenbruchversicherungen, Hard- und Software etc. am Telefon verkauft, habe Termine für Consultants und Handelsvertreter bei Klein-, Großbetrieben und Global Playern vereinbart, habe Menschen am Telefon neue Jobs vermittelt.
Seither weiß ich: Telefonmarketing kann alles!

Natürlich gibt’s ein paar Dinge zu beachten, damit sich nicht nur die Telefongesellschaft, sondern auch das Auftragsbuch freut:

Keine Anrufe bei Privatleuten (die sind zu Recht verboten).
(Liebe Versicherungsvertreter: Ein Anruf in einer Firma, bei dem eine „Private Krankenversicherung“ beworben wird ist faktisch ein Anruf bei einer Privatperson.)

Das Konzept: Einfach mal lostelefonieren ist nicht.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr Angebot besonders interessant gestalten können, mit welchen flankierenden Maßnahmen (Mailings immer erst in der Folge zu einem Anruf) Sie ggf. aufwarten können.
Welches Produkt, welche Dienstleistung ist für welche Zielgruppe besonders interessant?

Vorbereitung
Das Wichtigste: Die Adressen. Bevor Sie auf die Idee kommen einen Adressverlag mit Ihrem hart verdienten Geld zu erfreuen, nutzen Sie lieber den Sonntag Nachmittag für eine ausgiebige Internet-Recherche (openBC, Google etc.).

Und dann geht’s los.

Für den Fall, dass Sie jetzt noch irgendwelche Hemmungen haben: Kleiner Tipp.
Rufen Sie die Stadtwerke oder die Telekom an und kotzen Sie sich mal richtig über deren Service aus. Oder rufen Sie einen Freund oder Bekannten an und führen ein ganz normales Gespräch
(Aufwärmen macht nicht nur beim Sport Sinn).

Guten Tag. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Ich erwähnte wohl schon, das ich meinen Job so richtig gut beherrsche. Seit etwa 2 Jahren kann ich ihn noch besser.
Warum? Ich verrate Ihnen (m)ein Erfolgsgeheimnis:

Damals las ich in einem Forum von einer Gesprächseröffnung, die ich bei wirklich guten Telefonverkäufern zwar schon oft gehört aber bis dahin nie so richtig verarbeitet hatte. Ich probierte es einfach mal aus und beginne seither praktisch jedes Gespräch mit den einfachen Worten:

„Guten Tag Herr/Frau MüllerMeierSchmitz. Mein Name ist Herold von Hassenichgesehn und Co. Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren.“

>>>Pause.<<<

Mal ehrlich? Wie würden Sie reagieren?

Auflegen? - Ist noch nie vorgekommen. (Ehrenwort!)
Zum Kalender greifen und einen freien Termin suchen? - Kommt öfter vor als man glaubt.
Sich fragen, ob Sie den Wahnsinnigen kennen? – Passiert häufig, verlängert die Sprechpause.
Einfach mal fragen, worum es eigentlich geht? ... Genau!


Und an diesem Punkt sind Sie als Anrufer einen wesentlichen Schritt weiter. Sie haben nämlich die erhöhte Aufmerksamkeit (weil Sie gefragt werden), die Sie zur Unterbreitung Ihres Angebots brauchen.
Vergleichen Sie es mal mit den Anrufen, die Sie selbst bekommen. Da werden Sie doch meist erst mal zugequatscht...

Und von jetzt an können Sie eigentlich nicht mehr viel falsch machen (Kinderstube vorausgesetzt). Sie dürfen sich verhaspeln, sich versprechen, Details nicht wissen, sich in Ihrem Terminplaner gerade nicht zurecht finden, dürfen rhetorische Kapriolen schlagen. Macht nichts. Hauptsache, Sie vermitteln Ihre ureigenste Begeisterung für Ihr Produkt (bestenfalls in der 4P-Variante - Picture (Bild), Promise (Versprechen), Proof (Beweis) und Push (Aufforderung) - aber darüber kann jemand anders bloggen).
Schön ist es für Ihren Zielkunden zudem, wenn Sie ihm im Verlauf des Gesprächs zu erkennen geben, dass Sie etwas über sein Unternehmen wissen (Vorher mal auf die Webseite gucken).

Eines dürfen Sie allerdings niemals tun, weil man es meistens hört und weil der Schuss früher oder später nach hinten losgeht: Lügen. (nicht mal Schwindeln). Ein „Ich weiß es nicht“ ist immer die bessere Variante.

Und wenn der Angerufene dennoch nicht will?
Dann rufen Sie ihn wieder an. Nach 6 oder 3 Monaten, nach 2 Wochen und manchmal (wenn Ihnen noch was ganz Überzeugendes einfällt) nach 5 Minuten.

Danke Elke! (Sorry, wg. Logo)

... und eigentlich längst abgesoffen.

Aber nun haben sich scheinbar unerschrockene Helden gefunden, die die Bildung eines Rettungstrupps evtl. befürworten würden.

business-wissen.de: Die Union will die Einführung von Bußgeldern für unseriöse Call-Center und fordert eine Reform des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb. "Das gegenwärtige Gesetz ist völlig wirkungslos", sagte die verbraucherpolitische Sprecherin der Fraktion, Julia Klöckner (CDU), der "Berliner Zeitung" (Donnerstagausgabe). Zur besseren Abschreckung der Verursacher von ungewollter Telefonwerbung brauche man jetzt eine härtere Regelung mit Sanktionen und Bußgeldern. "Wir müssen klarstellen, dass die ständigen Belästigungen der Verbraucher durch ungebetene Werbeanrufe kein Kavaliersdelikt sind", forderte Klöckner. Auch müsse die Aufklärung der Kunden verbessert werden, damit sich diese besser gegen das unliebsame Telefonklingeln wehren können.

Und bis es soweit ist, wird der Brunnen mit SKL- und NKL-Losen abgedeckt.

Bernd Niquet (w.t.f. is Bernd Niquet? - egal.) hat sich auf finanztreff.de Gedanken über Call Center gemacht.
Das wäre ansich nichts besonderes, hätte ich in den vergangenen Wochen nicht Erlebnisse mit Telekom, 1und1 und diversen hier nicht genannten Unternehmen gehabt, die mich diesen Worten zustimmen lassen:

In keinem Moment ist der moderne Mensch so ohnmächtig und so machtlos wie in dem Moment, in dem er mit einem Unternehmen über ein Callcenter kommunizieren muss. Man kann reich sein, kann mächtig sein, kann erfolgreich sein, Dinge blitzartig begreifen, persönlich überzeugend sein, Menschen für sich einnehmen können, hyperintelligent sein – alle diese Eigenschaften nützen bei einem Callcenter nichts, aber auch gar nichts. Hier wird jeder in die Norm gepresst. Der moderne Mensch mit seiner ganzen Freiheit und seinen historisch völlig einmaligen Möglichkeiten – hier muss er von allem Abstand nehmen. Hier ist er nur noch eine Nummer.

Es handelt sich um die völlige Entpersonalisierung der Kommunikation. Hier redet man nicht mehr mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine. Teilweise redet man wirklich faktisch mit Maschinen, meistens jedoch mit auf Maschinenfunktion reduzierte Menschen. Die schlimmen Zukunftsräume von Orwell und Huxley sind hier bereits Wirklichkeit geworden.