Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Viele Verkäufer haben kein System, sondern arbeiten „frei fliegend“. Das führt regelmäßig dazu, dass solche Verkäufer in kritischen Situationen unsicher sind und den Abschluss nicht schaffen. Der Kunde kauft woanders. Darüber hinaus können Fehler nur schwer erkannt und noch schwerer korrigiert werden, wenn ohne System gearbeitet wird. Die Konsequenz: Das Verkaufen wird als sehr belastend empfunden.

Das bittere Ende davon – Ganz normale, gut geeignete Menschen scheitern. Sie vermeiden ab dann Situationen, in denen gute Geschäfte gemacht werden. Das muss nicht länger sein. Ein passendes Sales-System hilft schnell und hoch wirksam zu verkaufen – mehr Umsatz zu machen.

Warum ein neues Verkaufen-System?

Nun, es gibt diverse Verkaufen-Systeme am Markt. Und einige wenige davon sind wirklich interessant. Man kann sie in zwei Gruppen einteilen.

Die einen sind sehr „amerikanisch“. Das heißt, sie führen den Kunden sehr straff, oft sehr aggressiv für unsere Verhältnisse. Und regelmäßig zielen sie darauf ab, rein Verhalten zu manipulieren, was in unserem Kulturkreis gern als oberflächlich wahrgenommen wird.

Die andere Gruppe von Systemen wurde für den Verkauf hochkomplexer Investitionsgüter entwickelt. Keine Frage: die funktionieren. Allerdings ist dazu eine komplette Verkaufsmannschaft aus verschiedenen Spezialisten notwendig. Diese Systeme bewähren sich in Großunternehmen und Konzernen.

Ein Verkaufen-System für den Einzelverkäufer-Berater

Das Sales-System für den Einzelkämpfer setzt dort an, wo der Kunde signalisiert hat, dass er ein Problem untersuchen will. Und der Verkäufer hat sicher gestellt, dass sein Verhandlungspartner die Kaufentscheidung treffen oder durchsetzen kann.

Um es noch mal klar heraus zu stellen: Es geht mir hier um das Verkaufen = ins Geschäft kommen, Verträge machen, Kunden abschließen. Das grenze ich ab zur Akquise = Geschäft anbahnen, Kunden suchen, Kontakte qualifizieren. Die Akquise ist gelaufen, wenn das Verkaufen beginnt.

Den Kern des Systems bildet eine präzise definierte Fragenabfolge. Es sind drei Fragentypen, mit denen der Verkäufer den Kunden logisch führt. Vom Erkunden des Bedarfs, hin zur Lösung des Problems. Die Lösung des Problems ist – wenn es passt – das Produkt bzw. die Dienstleistung des Verkäufers. Hier jetzt die drei Fragentypen:

Die Situationsfrage
Beispiel: „Können Sie mir kurz skizzieren, vor welchen Herausforderungen Sie in der Warenwirtschaft aktuell stehen?“ Ein guter Verkäufer startet ein Verkaufsgespräch, indem er das Terrain sondiert. Er verschafft sich ein klares Bild von der aktuellen Situation des Kunden. Gleichzeitig gibt er so dem Kunden die Gelegenheit seine Herausforderungen (=Probleme) dar zu legen.

Die Problemfrage
Aus der Antwort auf seine Situationsfrage(n) destilliert der Verkäufer ein Problem des Kunden heraus. Mit Problemfragen prüft er die Wichtig- und Dringlichkeit des Problems. Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, fehlt Ihnen aktuell die Möglichkeit Produktionschargen zu verwalten. (Feedback abwarten, z.B. zustimmendes Nicken) Was wird geschehen, wenn Ihr Software-Lieferant dieses Problem nicht löst?“

Diese Art Fragen lassen das Problem des Kunden sehr deutlich werden – vor allem für den Kunden selber!

Commitmentfrage
Commitment heißt hier: Engagement zeigen; aktiv das Geschäft voran bringen wollen. Die Commitmentfrage ist ein Test, ob der Kunde das Geschäft weiter voran treiben will oder nicht. Beispiel: „Wenn Sie die neue Produktion in 3 Monaten starten, würden Sie dann ein WarenWirtschafts-System einsetzen wollen, das Chargenverwaltung beherrscht?“ Sagt der Kunde Ja, dann geht es weiter: „Sollen wir uns das neue System jetzt ein mal genauer anschauen?“

Verweigert der Kunde mehrmals das Commitment, ist das ein Signal für den Verkäufer, den Wert des Kunden zu überdenken: „Investiere ich weiter Zeit und Energie in diesen Kunden, oder gehe ich zum nächsten?“

Und die finale Commitmentfrage ist der Close – der Abschluss, der das Geschäft besiegelt. Beispiel: „So wie es aussieht spricht alles dafür, dass Sie mit unserem Produkt Ihr Problem lösen können. Sollen wir jetzt gemeinsam die Spezifikationen durchgehen (den Vertrag aufsetzen)?“

Eröffnung und Abschluss

Gesprächseröffnung und Besuchsabschluss bilden die Klammer um den Fragesystem-Kern.

Zum Sales-System von Gerold Braun gehört eine Gesprächseröffnung (Besuchseröffnung), die den Verkäufer rasch in die richtige Position bringt. Das bedeutet: Er wird als Profi wert geschätzt und der Kunde ist offen für seine Fragen.

Einen Kundenbesuch, eine Verkaufsverhandlung richtig zu Ende gebracht, bereitet den Boden für die nächste Verhandlung. (Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.) Der Verkäufer lernt hier einen Abschluss kennen, der ihm die Tür für Folgegeschäfte weit offen hält.

Take away

Der Verkäufer nutzt eine Folge von Fragen, um den Kunden zu führen. Mit Situationsfragen schafft er den Rahmen, in welchem der Kunde ein Problem benennt. Mit Problemfragen führt er dem Kunden die negativen Auswirkungen des Problems vor Augen. Und mit Commitmentfragen führt er den Kunden zur Lösung des Problems – zum Abschluss. Das Verkaufen-System ist klar und wirksam.


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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

“Akzeptiere niemals ein Nein von jemandem, der nicht auch Ja sagen kann.” So bestimmt hat es Eleanor Roosevelt gesagt. Und es ist die eine Seite der Medaille, weshalb man – gerade als Verkäufer – unbedingt auch mit dem wahren Entscheider sprechen muss.

Und die andere Seite? Die heißt: “Ist der, der Ja gesagt hat, überhaupt der, der Ja sagen darf? (oder gibt es da noch andere?)” Da kann es ein böses Erwachen geben, wenn man nicht genau hin schaut bzw. nicht gut fragt. Dazu gleich mehr.

Vorneweg noch: Ich komme heute auf den “wahren Entscheider”, weil ich ihn im letzten Posting hier in einem Unterpunkt eingeführt habe: Man kann nur dann sehr gute Angebote schreiben (solche, die angenommen werden), wenn man mit dem wahren Entscheider, dem wirklichen Käufer – der, der über das Budget verfügt – verhandelt hat.

Das bedeutet jetzt nicht, dass man nur mit dem wahren Entscheider verhandelt, die anderen sind schon auch wichtig. Aber, um keine bösen Überraschungen zu erleben, muss man von ihm selbst gehört haben, dass er mit im Boot sitzt. So, und jetzt zu ..

Wer ist der wahre Entscheider?

Kürzlich hat mir eine sehr erfolgreiche Immobilien-Maklerin von einer “bösen Überraschung” erzählt. Bisher (Betonung auf bisher) war es so, dass Sie mit einem Hauskäufer den Kaufpreis ausgehandelt hat, und dann ging alles seinen Gang.

Vor kurzem rief allerdings, nachdem sie mit dem Hauskäufer handelseinig war, die Bank des Käufers bei ihr an. Man wollte noch mal schauen, wofür man genau da den Kredit bereit stellt, ob das Objekt den Preis wert ist usw.

Kurz und gut: Ihre Verhandlungen mit dem Käufer waren nur Vorverhandlungen. Jetzt ging es noch mal los, unter ganz anderen Vorzeichen (die Leute von der Bank wollen ja nicht in dem Haus leben). Sie musste hart kämpfen, um keine weiteren große Zugeständnisse zu machen und sie hat sich zwischendurch sehr geärgert, dass sie anderen Interessenten schon abgesagt hatte.

Hier hatte sich also was geändert. Der ehemals wahre Entscheider ist nicht mehr derjenige, der alleine Ja sagen kann. Deshalb wird die Maklerin zukünftig immer auch gleich die Bank mit in die Verhandlungen holen. Sie wird künftige Hauskäufer, bevor sie irgendwelche Zugeständnisse eingeht oder Kompromisse aushandelt, immer fragen: Bei welcher Bank sind Sie? Wer ist dort Ihr Ansprechpartner? Tja und dann wird sie die Bank fragen, ob sie in den Verhandlungen mitmischen will.

Die zwei unterschiedlichen Typen “scheinbarer Entscheider” in der Geschäftswelt – B2B

Was für das Geschäft mit Privatleuten (B2C = Business to Consumer) gilt, gilt natürlich auch im Geschäft zwischen Unternehmen (B2B).

• Man trifft auf Verhandlungspartner, die nicht wissen, dass sie nicht wirklich entscheiden dürfen. Sie glauben es zwar und manchmal suggeriert es auch ihr Titel (zum Beispiel so etwas wie Marketingleiter oder Vertriebsleiter), aber wenn es ernst wird, taucht plötzlich ein Einkäufer, Geschäftsführer oder eine Bank aus dem Hintergrund auf.



• Und man trifft natürlich auch auf solche, die ein Spiel spielen. Sie tun so, als seien sie die wahren Entscheider. Aber, wenn es so weit ist und man bereits alles an Zugeständnissen gemacht hat, was man glaubt machen zu können, dann taucht plötzlich ein neuer Verhandler auf und versucht, weiter zu pressen.

Was man tun kann, um den wahren Entscheider zu “enttarnen”

Damit man keine bösen Überraschungen erlebt, empfehle ich möglichst früh – auf jeden Fall vor den ersten ernsthaften Verhandlungen – ein paar Fragen folgender Art zu stellen:

• Wen müssen wir noch dazu holen, wenn wir eine Entscheidung treffen wollen?


• Wer ist von unserem Projekt noch betroffen und sollte unbedingt gehört werden?


• Nur mal angenommen, Sie und ich kommen heute zu einer Einigung, könnten wir beide den Vertrag unterschreiben, ohne dass jemand sein Veto einlegen könnte?

Ganz klar, hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht (die gibt es nirgends :-); und dass sich althergebrachtes Geschäftsgebaren ändert, wie bei der Maklerin oben, das kann man nicht vorher sehen, ist schlicht Pech.

Aber, mit ein, zwei gezielten Fragen zu Beginn der Verhandlungen, kann man böse Überraschungen auf ein Minimum begrenzen. Man gibt sich keinen Täuschungen hin, sondern weiß von Beginn an, wer nachher Ja sagen muss.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Mein vorletzter Beitrag hier hatte das Thema: Das Verkaufsgespräch mit dem vielversprechenden Interessenten. Ganz am Ende des Postings habe ich dann gesagt: "Notizen machen ist das A & O in einem Verkaufsgespräch. .. In einem kommenden Newsletter mehr dazu."

Tja und dann haben Sie nichts mehr von mir darüber gehört. Das hat heute ein Ende. Gekonnt Notizen machen ist viel zu wichtig für Verkaufsverhandlungen, um es noch länger so stiefmütterlich zu behandeln.

Warum überhaupt Notizen machen?

Es gibt nicht nur einen, sondern gleich 3 sehr gute Gründe, weshalb man als Verkäufer im Verkaufsgespräch Notizen machen sollte.

1. Sie fokussieren sich automatisch auf das was der Kunde sagt. Mit anderen Worten: Sie hören sehr gut zu.


2. Sie entlasten Ihr Gehirn von Fakten (die Sie sich nicht merken müssen, weil Sie sie notieren) und können sich empathisch auf den Kunden einlassen.


3. Sie zeigen dem Kunden, dass das was er sagt so wichtig für Sie ist, dass Sie es aufschreiben.

Und wenn wir da noch mal und ganz genau hinschauen, dann stehen da schon 3 Merkmale, die den sehr guten Verkäufer ausmachen.

Der Top-Verkäufer

• ist ein ausgezeichneter Zuhörer;


• stellt ganz schnell Rapport mit Kunden her (er knüpft ein Band der Sympathie)


• stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt;

Sie erschlagen 3 Fliegen mit einer Klappe, wenn Sie Notizen machen. - Überzeugt?

Wie machen Sie Notizen?

Notizen machen ist nicht wirklich schwer. Was es braucht ist a) ein bisschen Übung und b) eine kleine Methodik, die zu Ihnen passt.

Ich habe irgendwo mal gelesen, dass man ungefähr dreimal so schnell spricht, wie man schreibt. Man kann also nicht alles mitschreiben, schon rein technisch nicht.

Es wäre aber auch wenn es ginge nicht gut, sich voll aufs Schreiben zu konzentrieren. Der Grund: Sie wollen das Gespräch mit dem Kunden "führen". Sie geben Feedback ("Aha", "Oh je ..", Kopfschütteln, Nicken, Stirnrunzeln, Lächeln!!). Sie stellen (Zwischen-)Fragen: "Habe ich Sie da richtig verstanden ..?", "Wie macht sich das genau bemerkbar auf der Kostenseite ..?" usw.

Um gute Notizen zu machen, müssen Sie lernen, einen Gedanken Ihres Gegenübers auf den Punkt zu bringen. Das heißt: Ihr Kunde macht vielleicht 3, 4 oder gar 5 Sätze, um einen Punkt rüber zu bringen. Sie müssen diesen Punkt herausdestillieren, das wird Ihr Stichwort oder Halbsatz in Ihren Notizen.

Wie macht man das, aus einem Gedankenstrom das zentrale, das wichtige Byte heraus zu greifen?

Es gibt sicher mehr als eine "Technik" dafür. Mir hilft dabei eine Art stummes Kommentieren. Zum Beispiel: Mein Kunde spricht davon, dass der Vertrieb in letzter Zeit schwerer beim Kunden ankommt, dass Wettbewerber in den Markt drängen, dass die Preise nachgeben und .. Ich sage dann stumm zu mir selber so etwas: Ahh, sie macht sich Sorgen um ihre Marge.

Wenn sie dann ihren Gedanken zu Ende formuliert hat und wenn eindeutig klar ist, dass es ihr um die Marge geht, dann wird das meine Notiz: Marge unter Druck.

Wenn ich mir nicht sicher bin, dann wird mein stummer Kommentar meine Frage: "Wenn ich Sie richtig verstehe, dann machen Sie sich Sorgen wegen der Marge?" Sie nickt und ich notiere: Marge unter Druck. Lag ich falsch, dann sagt sie: "Nein, der Punkt ist ..." Danach weiß ich dann auch, was ich notieren muss. Gute Notizen helfen, die Lage klar zu sehen.

Von dem Drumherum - Wettbewerb, Probleme der Vertriebler - brauche ich mir nichts notieren, weil ich ja sehr gut zugehört habe und bei der Notiz "Marge unter Druck", alles sofort wieder da ist. Zumindest in diesem Gespräch und auch in den nächsten ein zwei Tagen. Wenn die Sache länger liegen bleiben wird, dann tippe ich am gleichen, spätestens am drauf folgenden Tag ein Memo, indem ich die hoch verdichteten Notizen wieder mit der zweitrangigen Info anreichere.

Was ist noch wichtig?

Namen von wichtigen Playern, wie Wettbewerber, Kunden, Kollegen, Vorgesetzte des Kunden, müssen Sie unbedingt notieren. Dinge von denen der Kunde möchte, dass Sie sie notieren, sollten Sie auch notieren. Metaphern und Bilder die der Kunde nutzt, sollten Sie wörtlich aufschreiben. Er wird Sie viel besser verstehen und Ihnen viel lieber folgen, wenn Sie in seiner Sprache mit ihm reden (schreiben).

Sie können Ihr Blatt Papier in Zonen einteilen. Ich halte zum Beispiel die rechte obere Ecke frei für Fragen die der Kunde stellt. Damit meine ich solche Fragen, die ich nicht sofort beantworten kann, weil der Kunde sie zum Beispiel in seine Rede einflicht oder sie zwischen den Zeilen stellt. Sie können rechts oder links auch einen großen Rand lassen, dann haben Sie Raum für Anmerkungen die Sie später hinzu fügen.

Nehmen Sie eine andere Farbe für Anmerkungen, die Sie später hinzu fügen. Unterstreichen Sie, umrahmen Sie, kreisen Sie Punkte ein, verknüpfen Sie Punkte mit Pfeilen. Vergessen Sie vor allem den oft zu lesenden Hinweis, dass Sie gut leserlich schreiben sollen. Es ist egal, wie es auf Ihrem Notizenblatt nachher aussieht, Sie (und niemand sonst) müssen es lesen können - heute und morgen. Soll oder muss es länger liegen bleiben, dann machen Sie besser ein Memo draus.

Und warum sollten Sie das Memo, wenn Sie es schon haben, dann nicht auch dem Kunden schicken: ".. habe hier kurz für Sie zusammen gefasst, was wir gestern besprochen haben. .. Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn ich was wichtiges übersehen oder nicht korrekt wieder gegeben habe .. freue mich auf unser nächstes Treffen .." Das machen nicht viele. Entsprechend beeindruckt ist Ihr Kunde.

Was machen Sie mit Ihren guten Notizen?

Vielleicht sollte ich die Frage anders rum stellen: Was machen die guten Notizen mit Ihnen? Sie machen Sie zum noch besseren Verkäufer. Okay, damit habe ich jetzt nochmal wiederholt, was ich ganz oben gesagt habe. Man kann das mit den guten Notizen aber schon auf den Punkt bringen. Und zwar so:

Notizen sind das Instrument, mit dem man sicher stellt, dass man immer über die Sachen spricht, die dem Kunden wichtig sind und wofür er auch Geld ausgeben wird.

Dabei ist dann unerheblich, ob wir dieses Gespräch direkt von Angesicht zu Angesicht, in einem Memo (Bericht) oder in einem schriftlichen Angebot führen. Gute Notizen sind Gold wert.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Samstag, 11.30 Uhr, Altstadt Düsseldorf, Ecke Karlplatz.

Ein junger Mann tritt mir entgegen.

Er: Darf ich Ihnen eine Rheinische Post schenken?
Ich: Ja, dürfen Sie.
Er: Sie müssen dann noch diesen Schein ausfüllen?
Ich: Warum? Sie wollen mir die Rheinische doch schenken? Wieso dann eine Gegenleistung?
Er: Wir schenken Ihnen dann 7 Tage lang die Rheinische Post, frei Haus.
Ich: Aber eigentlich wollten Sie mir doch diese (ich hab die Finger noch dran) Rheinische Post schenken?
Er: Das kann ich aber nur, wenn Sie den Schein ausfüllen.
Ich: Nö. (lasse die Zeitung los)
Er - zuckt mit den Schultern.

Ich frage mich, warum man ein Verkaufsgespräch für die eigentlich gute Rheinische Post, für ein ansich gutes Produkt, mit einer Lüge beginnen muß.



10 Meter und 10 Sekunden weiter.

Ein anderer junger Mann kommt auf mich zu.

Er: Darf ich Ihnen die Frankfurter Allgemeine schenken?
Ich: Ja, dürfen Sie.
Er: Bitte (reicht sie mir)
Ich: Danke. Schönes Wochenende.

Ich stelle fest: Es gibt viele gute Argumente für die FAZ.