Besserwerberblog • Marketing für Besserwerber

Viele Verkäufer haben kein System, sondern arbeiten „frei fliegend“. Das führt regelmäßig dazu, dass solche Verkäufer in kritischen Situationen unsicher sind und den Abschluss nicht schaffen. Der Kunde kauft woanders. Darüber hinaus können Fehler nur schwer erkannt und noch schwerer korrigiert werden, wenn ohne System gearbeitet wird. Die Konsequenz: Das Verkaufen wird als sehr belastend empfunden.

Das bittere Ende davon – Ganz normale, gut geeignete Menschen scheitern. Sie vermeiden ab dann Situationen, in denen gute Geschäfte gemacht werden. Das muss nicht länger sein. Ein passendes Sales-System hilft schnell und hoch wirksam zu verkaufen – mehr Umsatz zu machen.

Warum ein neues Verkaufen-System?

Nun, es gibt diverse Verkaufen-Systeme am Markt. Und einige wenige davon sind wirklich interessant. Man kann sie in zwei Gruppen einteilen.

Die einen sind sehr „amerikanisch“. Das heißt, sie führen den Kunden sehr straff, oft sehr aggressiv für unsere Verhältnisse. Und regelmäßig zielen sie darauf ab, rein Verhalten zu manipulieren, was in unserem Kulturkreis gern als oberflächlich wahrgenommen wird.

Die andere Gruppe von Systemen wurde für den Verkauf hochkomplexer Investitionsgüter entwickelt. Keine Frage: die funktionieren. Allerdings ist dazu eine komplette Verkaufsmannschaft aus verschiedenen Spezialisten notwendig. Diese Systeme bewähren sich in Großunternehmen und Konzernen.

Ein Verkaufen-System für den Einzelverkäufer-Berater

Das Sales-System für den Einzelkämpfer setzt dort an, wo der Kunde signalisiert hat, dass er ein Problem untersuchen will. Und der Verkäufer hat sicher gestellt, dass sein Verhandlungspartner die Kaufentscheidung treffen oder durchsetzen kann.

Um es noch mal klar heraus zu stellen: Es geht mir hier um das Verkaufen = ins Geschäft kommen, Verträge machen, Kunden abschließen. Das grenze ich ab zur Akquise = Geschäft anbahnen, Kunden suchen, Kontakte qualifizieren. Die Akquise ist gelaufen, wenn das Verkaufen beginnt.

Den Kern des Systems bildet eine präzise definierte Fragenabfolge. Es sind drei Fragentypen, mit denen der Verkäufer den Kunden logisch führt. Vom Erkunden des Bedarfs, hin zur Lösung des Problems. Die Lösung des Problems ist – wenn es passt – das Produkt bzw. die Dienstleistung des Verkäufers. Hier jetzt die drei Fragentypen:

Die Situationsfrage
Beispiel: „Können Sie mir kurz skizzieren, vor welchen Herausforderungen Sie in der Warenwirtschaft aktuell stehen?“ Ein guter Verkäufer startet ein Verkaufsgespräch, indem er das Terrain sondiert. Er verschafft sich ein klares Bild von der aktuellen Situation des Kunden. Gleichzeitig gibt er so dem Kunden die Gelegenheit seine Herausforderungen (=Probleme) dar zu legen.

Die Problemfrage
Aus der Antwort auf seine Situationsfrage(n) destilliert der Verkäufer ein Problem des Kunden heraus. Mit Problemfragen prüft er die Wichtig- und Dringlichkeit des Problems. Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, fehlt Ihnen aktuell die Möglichkeit Produktionschargen zu verwalten. (Feedback abwarten, z.B. zustimmendes Nicken) Was wird geschehen, wenn Ihr Software-Lieferant dieses Problem nicht löst?“

Diese Art Fragen lassen das Problem des Kunden sehr deutlich werden – vor allem für den Kunden selber!

Commitmentfrage
Commitment heißt hier: Engagement zeigen; aktiv das Geschäft voran bringen wollen. Die Commitmentfrage ist ein Test, ob der Kunde das Geschäft weiter voran treiben will oder nicht. Beispiel: „Wenn Sie die neue Produktion in 3 Monaten starten, würden Sie dann ein WarenWirtschafts-System einsetzen wollen, das Chargenverwaltung beherrscht?“ Sagt der Kunde Ja, dann geht es weiter: „Sollen wir uns das neue System jetzt ein mal genauer anschauen?“

Verweigert der Kunde mehrmals das Commitment, ist das ein Signal für den Verkäufer, den Wert des Kunden zu überdenken: „Investiere ich weiter Zeit und Energie in diesen Kunden, oder gehe ich zum nächsten?“

Und die finale Commitmentfrage ist der Close – der Abschluss, der das Geschäft besiegelt. Beispiel: „So wie es aussieht spricht alles dafür, dass Sie mit unserem Produkt Ihr Problem lösen können. Sollen wir jetzt gemeinsam die Spezifikationen durchgehen (den Vertrag aufsetzen)?“

Eröffnung und Abschluss

Gesprächseröffnung und Besuchsabschluss bilden die Klammer um den Fragesystem-Kern.

Zum Sales-System von Gerold Braun gehört eine Gesprächseröffnung (Besuchseröffnung), die den Verkäufer rasch in die richtige Position bringt. Das bedeutet: Er wird als Profi wert geschätzt und der Kunde ist offen für seine Fragen.

Einen Kundenbesuch, eine Verkaufsverhandlung richtig zu Ende gebracht, bereitet den Boden für die nächste Verhandlung. (Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.) Der Verkäufer lernt hier einen Abschluss kennen, der ihm die Tür für Folgegeschäfte weit offen hält.

Take away

Der Verkäufer nutzt eine Folge von Fragen, um den Kunden zu führen. Mit Situationsfragen schafft er den Rahmen, in welchem der Kunde ein Problem benennt. Mit Problemfragen führt er dem Kunden die negativen Auswirkungen des Problems vor Augen. Und mit Commitmentfragen führt er den Kunden zur Lösung des Problems – zum Abschluss. Das Verkaufen-System ist klar und wirksam.


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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Mein vorletzter Beitrag hier hatte das Thema: Das Verkaufsgespräch mit dem vielversprechenden Interessenten. Ganz am Ende des Postings habe ich dann gesagt: "Notizen machen ist das A & O in einem Verkaufsgespräch. .. In einem kommenden Newsletter mehr dazu."

Tja und dann haben Sie nichts mehr von mir darüber gehört. Das hat heute ein Ende. Gekonnt Notizen machen ist viel zu wichtig für Verkaufsverhandlungen, um es noch länger so stiefmütterlich zu behandeln.

Warum überhaupt Notizen machen?

Es gibt nicht nur einen, sondern gleich 3 sehr gute Gründe, weshalb man als Verkäufer im Verkaufsgespräch Notizen machen sollte.

1. Sie fokussieren sich automatisch auf das was der Kunde sagt. Mit anderen Worten: Sie hören sehr gut zu.


2. Sie entlasten Ihr Gehirn von Fakten (die Sie sich nicht merken müssen, weil Sie sie notieren) und können sich empathisch auf den Kunden einlassen.


3. Sie zeigen dem Kunden, dass das was er sagt so wichtig für Sie ist, dass Sie es aufschreiben.

Und wenn wir da noch mal und ganz genau hinschauen, dann stehen da schon 3 Merkmale, die den sehr guten Verkäufer ausmachen.

Der Top-Verkäufer

• ist ein ausgezeichneter Zuhörer;


• stellt ganz schnell Rapport mit Kunden her (er knüpft ein Band der Sympathie)


• stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt;

Sie erschlagen 3 Fliegen mit einer Klappe, wenn Sie Notizen machen. - Überzeugt?

Wie machen Sie Notizen?

Notizen machen ist nicht wirklich schwer. Was es braucht ist a) ein bisschen Übung und b) eine kleine Methodik, die zu Ihnen passt.

Ich habe irgendwo mal gelesen, dass man ungefähr dreimal so schnell spricht, wie man schreibt. Man kann also nicht alles mitschreiben, schon rein technisch nicht.

Es wäre aber auch wenn es ginge nicht gut, sich voll aufs Schreiben zu konzentrieren. Der Grund: Sie wollen das Gespräch mit dem Kunden "führen". Sie geben Feedback ("Aha", "Oh je ..", Kopfschütteln, Nicken, Stirnrunzeln, Lächeln!!). Sie stellen (Zwischen-)Fragen: "Habe ich Sie da richtig verstanden ..?", "Wie macht sich das genau bemerkbar auf der Kostenseite ..?" usw.

Um gute Notizen zu machen, müssen Sie lernen, einen Gedanken Ihres Gegenübers auf den Punkt zu bringen. Das heißt: Ihr Kunde macht vielleicht 3, 4 oder gar 5 Sätze, um einen Punkt rüber zu bringen. Sie müssen diesen Punkt herausdestillieren, das wird Ihr Stichwort oder Halbsatz in Ihren Notizen.

Wie macht man das, aus einem Gedankenstrom das zentrale, das wichtige Byte heraus zu greifen?

Es gibt sicher mehr als eine "Technik" dafür. Mir hilft dabei eine Art stummes Kommentieren. Zum Beispiel: Mein Kunde spricht davon, dass der Vertrieb in letzter Zeit schwerer beim Kunden ankommt, dass Wettbewerber in den Markt drängen, dass die Preise nachgeben und .. Ich sage dann stumm zu mir selber so etwas: Ahh, sie macht sich Sorgen um ihre Marge.

Wenn sie dann ihren Gedanken zu Ende formuliert hat und wenn eindeutig klar ist, dass es ihr um die Marge geht, dann wird das meine Notiz: Marge unter Druck.

Wenn ich mir nicht sicher bin, dann wird mein stummer Kommentar meine Frage: "Wenn ich Sie richtig verstehe, dann machen Sie sich Sorgen wegen der Marge?" Sie nickt und ich notiere: Marge unter Druck. Lag ich falsch, dann sagt sie: "Nein, der Punkt ist ..." Danach weiß ich dann auch, was ich notieren muss. Gute Notizen helfen, die Lage klar zu sehen.

Von dem Drumherum - Wettbewerb, Probleme der Vertriebler - brauche ich mir nichts notieren, weil ich ja sehr gut zugehört habe und bei der Notiz "Marge unter Druck", alles sofort wieder da ist. Zumindest in diesem Gespräch und auch in den nächsten ein zwei Tagen. Wenn die Sache länger liegen bleiben wird, dann tippe ich am gleichen, spätestens am drauf folgenden Tag ein Memo, indem ich die hoch verdichteten Notizen wieder mit der zweitrangigen Info anreichere.

Was ist noch wichtig?

Namen von wichtigen Playern, wie Wettbewerber, Kunden, Kollegen, Vorgesetzte des Kunden, müssen Sie unbedingt notieren. Dinge von denen der Kunde möchte, dass Sie sie notieren, sollten Sie auch notieren. Metaphern und Bilder die der Kunde nutzt, sollten Sie wörtlich aufschreiben. Er wird Sie viel besser verstehen und Ihnen viel lieber folgen, wenn Sie in seiner Sprache mit ihm reden (schreiben).

Sie können Ihr Blatt Papier in Zonen einteilen. Ich halte zum Beispiel die rechte obere Ecke frei für Fragen die der Kunde stellt. Damit meine ich solche Fragen, die ich nicht sofort beantworten kann, weil der Kunde sie zum Beispiel in seine Rede einflicht oder sie zwischen den Zeilen stellt. Sie können rechts oder links auch einen großen Rand lassen, dann haben Sie Raum für Anmerkungen die Sie später hinzu fügen.

Nehmen Sie eine andere Farbe für Anmerkungen, die Sie später hinzu fügen. Unterstreichen Sie, umrahmen Sie, kreisen Sie Punkte ein, verknüpfen Sie Punkte mit Pfeilen. Vergessen Sie vor allem den oft zu lesenden Hinweis, dass Sie gut leserlich schreiben sollen. Es ist egal, wie es auf Ihrem Notizenblatt nachher aussieht, Sie (und niemand sonst) müssen es lesen können - heute und morgen. Soll oder muss es länger liegen bleiben, dann machen Sie besser ein Memo draus.

Und warum sollten Sie das Memo, wenn Sie es schon haben, dann nicht auch dem Kunden schicken: ".. habe hier kurz für Sie zusammen gefasst, was wir gestern besprochen haben. .. Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn ich was wichtiges übersehen oder nicht korrekt wieder gegeben habe .. freue mich auf unser nächstes Treffen .." Das machen nicht viele. Entsprechend beeindruckt ist Ihr Kunde.

Was machen Sie mit Ihren guten Notizen?

Vielleicht sollte ich die Frage anders rum stellen: Was machen die guten Notizen mit Ihnen? Sie machen Sie zum noch besseren Verkäufer. Okay, damit habe ich jetzt nochmal wiederholt, was ich ganz oben gesagt habe. Man kann das mit den guten Notizen aber schon auf den Punkt bringen. Und zwar so:

Notizen sind das Instrument, mit dem man sicher stellt, dass man immer über die Sachen spricht, die dem Kunden wichtig sind und wofür er auch Geld ausgeben wird.

Dabei ist dann unerheblich, ob wir dieses Gespräch direkt von Angesicht zu Angesicht, in einem Memo (Bericht) oder in einem schriftlichen Angebot führen. Gute Notizen sind Gold wert.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Es gibt ja immer Phasen, in denen alles läuft wie geschmiert: Die Akquise spült laufend vielversprechende Kontakte rein, und die "Lösung" geht weg wie geschnitten Brot. Man braucht nicht viel über Neues nachdenken, sondern macht das "Übliche" - Marketing und Vertrieb laufen auf Autopilot.

Und auf ein mal ist da Sand im Getriebe. Die ersten, fast sicher geglaubten Abschlüsse kommen nicht zu Stande. Nicht dass die Kunden einen Wettbewerber bevorzugt hätten, nein, die Verhandlungen ziehen sich hin und hin und drohen zu versanden. Das gab es bisher auch schon das ein oder andere mal, dann stand aber schon der nächste heiße Kundenkandidat in der Pipeline.

Und jetzt schaut man in seine Pipeline und stellt fest, da kommt gar kein frisches Material nach, mit dem der Vertrieb arbeiten könnte (und es waren definitv nicht die Russen, die den Hahn zugedreht haben >>smile<<). Jetzt ist guter Rat teuer.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen so eine zähe, der-Verkauf-steht-quasi-still Phase gerade erleben, dann stehen Sie nicht alleine. Die düsteren Prognosen, zu welchem Monster sich die Finanzkrise noch auswachsen wird, lähmen viele. Und "viele" heißt aber auch: nicht alle!

Was können "bewegliche" Unternehmen tun, um in schwierigen Zeiten und Märkten profitabel zu wirtschaften?

Sie erinnern sich vielleicht, dass ich mich in meinem August-Newsletter an den Großmeister der Strategie, Carl von Clausewitz, angelehnt hatte, als es ums Entwickeln einer Akquise-Strategie ging. Und unser preußischer General lässt uns auch jetzt nicht im Stich. Clausewitz' Rat in schwieriger, unübersichtlicher Lage lautet: Zusammenführen der Kräfte, um sie an dem Punkt einzusetzen, wo die Wirkung am stärksten ist.

Wenn wir Clausewitz folgen, dann ist jetzt keine gute Zeit für „Marketing as usual". Und es ist jetzt auch nicht die Zeit, dass sich Marketing und/oder Vertrieb in neuen und ungewissen Abenteuer verstricken. Viel besser ist es, das auf Wirkung zu optimieren, was man bereits hat. Das ist das, was Clausewitz einem Marketer heute mit "Zusammenführen der Kräfte, um größtmögliche Wirkung zu erzielen" sagen würde.

Hier 3 Punkte, an denen Marketing jetzt Außerordentliches bewirken kann:

• In schwierigen Zeiten in schwierigen Märkten ist es das Wichtigste, dass der Fluss an neuen Geschäftskontakten nicht versiegt. Deshalb müssen alle Werbemittel, wie WebSites, Anzeigen, Mailings usw., darauf hin untersucht werden, ob sie auch ihr bestes geben, um Leads zu generieren. (Jetzt kein Geld verschwenden.)


• Es gibt in jedem Markt kaufbereite Kunden. Diese kaufbereiten sind die wertvollsten und müssen identifiziert werden (ebenso müssen die nur kraftraubenden unfruchtbaren früh erkannt werden). Der Vertrieb muss mit wertvollen Leads versorgt werden, damit er verkaufen kann. Das bedeutet: Ein optimiertes Lead Management entfaltet sofort große Wirkung.


• Der letzte Punkt gilt auch für den Vertrieb. Marketing und Vertrieb müssen an einem Strang ziehen. Clausewitz würde sagen: Es kann nicht sein, dass die Kavallerie dorthin reitet während die Infanterie dahin marschiert. Die Kräfte müssen zusammengeführt werden und gemeinsam stärkste Wirkung entfalten.

Vielleicht wissen Sie jetzt schon genau, wo und wie Sie den Hebel ansetzen wollen? Dann los, warten Sie nicht länger. Und wenn nicht? Dann habe ich vielleicht etwas für Sie ..

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..

Wir sind ja hier beim Anti-Krisen Blog, oder? Und wir machen das mit der Anti-Krise ja nicht nur um den Schwung zu behalten, sondern eine unbeeindruckte Haltung hat auch handfeste Vorteile. Besonders für Leute die akquirieren, Geschäft entwickeln, verkaufen oder wie immer man das nennt, was die Aufträge rein bringt.

Also, nicht "Rezession", "Krise", "uns gehts ja so schlecht" jammern, weil jammern lähmt. Und Lähmung bedeutet: Laufende Projekte kommen zum Stehen, geplante werden zurück gestellt und neue gar nicht erst in Angriff genommen. Das kann nicht unser Ziel sein.

Wer jetzt und in den nächsten Monaten etwas bewegen will, der muss Zuversicht verströmen. Und damit meine ich kein plumpes Aufsetzen von Optimismus: "Ich weiß gar nicht, was die alle haben, ist doch alles halb so schlimm", "Sie werden sehen, das wird schon wieder", usw. Da wird man vielleicht als fröhlicher (und etwas unbedarfter) Plapperer gesehen, aber nicht als jemand, dem man die Führung in schlechten Zeiten anvertraut.

Wie sieht Führung aus?

Gute Führung sagt nicht nur, was nicht getan werden soll, sondern auch, was besser stattdessen zu tun ist. Und, wenn wie in unserem Fall Führung nicht befehlen kann, sondern überzeugen muss, muss sie Verständnis zeigen, damit sie gehört und angenommen wird. Das klingt jetzt ein bisschen theoretisch, und damit die Sache klar wird mache ich gleich mal

ein Beispiel:

Der Kunde jammert: Wissen Sie was bei uns in [Branche] los ist? Bei uns schlägt die Rezession voll durch. Ich kriege nicht mal die Finanzierung für überlebensnotwendige Projekte durch, und es soll ja noch schlimmer kommen, hört man .. jaul, jaul, jaul.

Die schlechte Reaktion darauf: Wem erzählen Sie das; bei uns sieht es nicht anders aus. Ich .. jaul, jaul jaul. Aber lassen Sie uns doch mal schauen, ob wir nicht eine tolle Lösung für Ihr [Kundenproblem] haben. Der Verkäufer hier hat keine Chance beim Kunden zu landen. Wie soll er den Kunden denn raus holen aus dem Loch, wenn er doch selber tief drin sitzt?

Ein Verkäufer der Führung übernimmt: Ich verstehe Sie. Und da stehen Sie nicht alleine, die Rezession hat viele im Griff. Letzte Woche habe ich mit [einem Ihrer Kollegen aus Ihrer Branche] gesprochen, der bereits erste kleine Erfolge einheimst, indem er die angespannte Situation am Markt clever nutzt.

Den Kunden möchte ich sehen, der darauf hin nicht mehr hören will.

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Der Text ist ein Auszug aus meinem monatlichen Direktmarketing-Newsletter. Mehr Info dazu hier ..